Perilaku Konsumen,Layanan Pelanggan dan Iklan Pembahasan Model Perilaku Konsumen E-Commerce Pelayanan Pelanggan Iklan Model Perilaku Konsumen E-Commerce Karakteristik Individu dari Konsumen Variabel Lingkungan dalam Membeli Faktor Konsumen dalam Membeli Karakteristik individu dari konsumen 1. Gender dan Umur 2. Status Perkawinan 3. Tingkatan Pendidikan 4. Etnicity 5. Jabatan 6. Pendapatan Rumah Tangga 7. Kepribadian 8. Karakteristik Gaya Hidup Variabel Lingkungan dalam Membeli Sosial Komunitas Variabel Lainnya Faktor Konsumen dalam membeli Pemrakarsa (Initiator) Pengaruh (Influencer) Kebutuhan
Pelayanan Pelanggan Segmentasi Pasar Pelayanan Pengiriman untuk Pelanggan Internet Segmentasi Pasar Segmentasi Geografi Merupakan pembagian pasar menjadi unit geografis yang berbeda, misalnya wilayah, negara, negara bagian, propinsi, kota dan kepulauan. Contoh : Coca-Cola memasarkan produk minumannya dengan merk tertentu hanya dijual di Jepang yaitu Sokembicha, Lactia, Georgia, dan Qoo Iklan Iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran secara keseluruhan. Perusahaan harus secara aktif berpartisipasi dalam semua jenis aktivitas internet seperti newsgroups, mailing list, dan bulletin boards. Iklan harus berhubungan dengan proses ordering. Ketika pelanggan tertarik setelah melihat iklan tersebut, item yang diiklankan harus bisa langsung dipesan dan dibayar. Strategi menarik perhatian pengunjung ke suatu situs Tidak hanya mengandalkan situs web saja Dalam menarik pelanggan tidak hanya mengandalkan E-Commerce saja, tetapi juga harus ditambah dengan media tradisional. Padukan nama perusahaan dengan nama situs web dengan memadukan nama perusahaan dengan situs web akan memudahkan pengunjung untuk mendatangi situs anda. Misalnya www.microsoft.com dan www.ge.com Pastikan alamat situs web anda selalu muncul di lembar cetakan alamat E- Commerce anda harus tercantum di kop serat, amplop brosur, kartu nama, papan nama, stiker, dan lainnya. Pelayanan pengiriman untuk pelanggan pada internet Mengacu pada pembelian online di Amazon.com, dimensi kualitas pelayanan dicontohkan sebagai berikut : 1. Tangibles Tampilannya rapi dan tersusun baik, ada katalog, mudah dipahami dan dipahami. 2. Reliability Produk dikirim tepat waktu dan sesuai dengan pesanan 3. Responsiveness
Tersedia panduan yang membantu saat terjadi error dan memberitahukan pelanggan jika pengiriman produk berlangsung sukses atau ada masalah. 4. Assurance Adanya layanan untuk mendampingi pelanggan dalam memasuki suatu proses dan juga adanya layanan tambahan seperti rekomendasi dan vendor. 5. Empathy Adanya personalized service, seperti personalized content, sambutan secara personal, dan email pribadi. Iklan Alasan Beriklan Di Internet Strategi Periklanan Iklan Alasan Beriklan di Internet Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimal, karena itu iklan-iklan di internet selalu bisa tampil baru. Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah yang sangat besar dalam hitungan global. Iklan pada E-Commerce dapat secara efisien menggunakan konvergensi teks, audio, grafik, dan animasi. Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan pesatnya. Jenis-Jenis Media Iklan di Internet : Banner Iklan banner merupakan jenis iklan yang paling lazim digunakan di Internet. Ada 2 jenis banner : 1. Keyword Banner Keyword Banner muncul ketika dilakukan query atas satu kata pembuka dari search engine. 2. Random Banner Random banner muncul secara acak. Keuntungan menggunakan banner ialah kemampuannya dalam melakukan kustomisasi iklan ke audien yang menjadi sasarannya.
Ada sejumlah format yang berbeda dalam menempatkan iklan banner di Internet pada situs web pihak lain. Bentuk yang paling lazim ialah Banner Swapping dan Banner Exchange. 1. Banner Swapping Dilakukan bila perusahaan A setuju untuk menampilkan sebuah banner perusahaan B dengan imbalan perusahaan juga mau menampilkan iklan perusahaan A. 2. Banner Exchange (Tukar Banner) Biasanya dilakukan dalam perdagangan yang dilakukan oleh tiga partner atau lebih. Iklan Skyscraper Berbentuk seperti banner, jika banner memanjang secara horizontal, maka skyscraper memanjang secara vertikal. Interstitial Merupakan iklan yang dinamis pada Internet. Interstitial berbentuk bermacam-macam iklan animasi yang muncul dilayar ketika komputer men-download situs web. Tipe interstitial ini meliputi pop up windows, splash screen. Strategi Periklanan Strategi Merancang Iklan Berbasis Intenet : Menarik Secara Visual Dalam media masa, iklan mestinya berwarna-warni untuk menarik perhatian pembaca. Dalam Internet prinsip ini dapat direalisasikan dengan mengadopsi isi web yang bergerak dan interaktif yang mampu membius perhatian pengunjung serta menarik kunjungan secara berulang-ulang. Contoh iklan E-Commerce L Oreal (www.loreal.com) yang mendapatkan dua perhargaan tahun 2002. Isi Situs Web Bermanfaat bagi Konsumen Isi situs mestinya memberikan informasi yang berharga, dengan menghindari file yang tidak berguna, apalagi dalam ukuran besar, yang hanya memperlambat download. Isi situs harus disesuaikan dengan tujuan pengiklanan yaitu memberikan informasi suatu produk. Menekankan Merk dan Citra Perusahaan Iklan beserta produk dan layanannya mestinya menekankan bahwa ia berbeda dengan iklan milik para pesaing.
Strategi Memilih Media Periklanan pada E-commerce : Pengunjung, jangkauan, impresi, dan pengaruh. Pengunjung adalah perkiraan rata-rata jumlah individu berbeda yang telah mengunjungi setiap isi website, kategoti, saluran, atau aplikasi setiap hari pada periode tertentu. Jangkauan adalah persentase individu yang diproyeksikan mengunjungi website, kategori, saluran tertentu dari jumlah total individu yang diproyeksikan menggunakan media digital selama periode tertentu. Impresi adalah jumlah waktu yang digunakan untuk melihat suatu iklan. Pengaruh merupakan nilai kualitas suatu iklan melalui media tertentu. Untuk memilih media digital, yang perlu dipertimbangkan adalah pengunjung, jangkauan, impresi, dan pengaruhnya. Disamping itu harus dipertimbangkan pula biaya, keunggulan dan keandalannya. Selanjutnya pengiklan mencari media yang paling efektif-biaya diantara berbagai media yang terpilih dan baru kemudian menentukan pilihan diantara yang ada.