Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian DAFTAR TILIK

Lampiran 1. Daftar Tilik Mutu Pelayanan Kefarmasian DAFTAR TILIK Jumlah tenaga teknis kefarmasian dan kualifikasi : Jumlah Apoteker : Orang Jumlah tenaga teknis kefarmasian (TTK) : Orang Jumlah tenaga non teknis kefarmasian : Orang Status Apoteker Merangkap pekerjaan (Tidak khusus di apotek) Tidak merangkap pekerjaan (Khusus di apotek) Berilah tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan Apoteker di apotek A. KETENAGAAN 1. Frekuensi kehadiran Apoteker 5 4 3 2 1 Selama apotek buka Setiap hari, pada jam tertentu 2-3 x seminggu 1 x seminggu 1 x sebulan 2. Apakah Apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di apotek 1 YA 0 TIDAK Total Skor 6 64

Lampiran 1. (Lanjutan) B. PELAYANAN KEFARMASIAN N O KEGIATAN OLEH APT DILAKUKAN OLEH TTK TIDAK DILAKUKAN I PEMERIKSAAN RESEP 1 Pemeriksaan kelengkapan resep 2 1 0 2 Pemeriksaan keabsahan resep 2 1 0 3 Pertimbangan klinik yang dilakukan meliputi: a. Kesesuaian jumlah obat dengan kegunaan 2 1 0 b. Aturan pakai 2 1 0 c. Duplikasi 2 0 0 d. Kontra indikasi 2 0 0 e. Interaksi obat 2 0 0 f. Reaksi alergi 2 0 0 4 Pemeriksaan Obat: a. Memeriksa obat yang tersedia di apotek dengan permintaan pada 2 1 0 resep b. Memeriksa kualitas fisik obat 2 1 0 c. Memeriksa tanggal kadaluarsa obat 2 1 0 5 Apabila dalam resep ada hal-hal yang meragukan maka melakukan konsultasi 2 0 0 dengan dokter II DISPENSING 1 Yang melakukan Dispensing 2 1 0 2 Obat yang diserahkan diperiksa ulang 2 1 0 III PENYERAHAN OBAT 1 Pada saat penyerahan obat, informasi obat yang diberikan pada pasien: a. Dosis obat 2 1 0 b. Frekuensi pemakaian obat 2 1 0 c. Lama pengobatan 2 1 0 d. Cara pemakaian 2 1 0 e. Efek samping dan kontra indikasi 2 1 0 f. Cara penyimpanan obat 2 1 0 2 Konseling kepada pasien 2 0 0 3 Home care pada pasien penyakit kronis yang terdokumentasi 2 0 0 4 Monitoring efek samping obat dan pemantauan terapi obat 2 0 0 Total skor 46 15 0 65

Lampiran 1. (Lanjutan) IV PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI DAN PERBEKALAN KESEHATAN YA TIDAK 1 Dilakukan perencanaan pengadaan sediaan farmasi 2 0 2 Dilakukan pengadaan obat melalui jalur resmi 2 0 3 Penyimpanan obat sesuai FEFO 2 1 4 Penyimpanan obat sesuai FIFO 2 1 5 Dilakukan pengecekan saat penerimaan obat 2 0 6 Dilakukan pemusnahan obat kadaluarsa atau rusak 2 0 7 Dilakukan pengendalian 2 0 8 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan 2 0 9 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan 2 0 10 Dilakukan pencatatan dan pelaporan 2 0 Total skor 20 2 C. ADMINISTRASI NO KEGIATAN YA TIDAK Pencatatan pengobatan data pasien (Medication 1 2 0 Record) untuk penyakit kronis tertentu 2 Pencatatan pemakaian obat meliputi : a. Narkotika 2 0 b. Psikotropika 2 0 3 Pengarsipan resep pemakaian obat meliputi: a. Narkotika 2 0 b. Psikotropika 2 0 c. Obat Generik 2 0 4 Pelaporan obat yang dilakukan secara rutin: a. Pemakaian narkotika 2 0 b. Pemakaian psikotropika 2 0 Total skor 16 0 D. EVALUASI MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN NO KEGIATAN YA TIDAK 1 Tersedianya SPO tertulis untuk setiap proses: a. Pemeriksaan resep 2 0 b. Dispensing 2 0 c. Pengelolaan sediaan farmasi dan alat kesehatan 2 0 2 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui kotak saran 2 0 Apotek mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur, komputerisasi, dll 2 0 5 Observasi pelaksanaan SPO pelayanan 2 0 Total skor 12 0 66

Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI EMPAT APOTEK DI KOTA KISARAN KABUPATEN ASAHAN Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Konsumen 1. Umur Remaja Dewasa : usia 13-17 tahun : usia 18-49 tahun Orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin Laki laki 3. Pendidikan : Tidak tamat SD SD SMP Perempuan SMA 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan 5. Pekerjaan Perguruan Tinggi / Akademi < Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 s/d Rp.5.000.000 >Rp.5.000.000 Mahasiswa/mahasiswi Wiraswasta Pegawai negeri sipil 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini Pegawai swasta Ibu rumah tangga Lain-lain Baru pertama kali 2-5 Kali Lebih dari 5 kali 7. Tujuan anda datang ke apotek ini Menebus Resep Membeli obat bebas Membeli ALKES 67

Lampiran 2. (Lanjutan) Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ( ) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : Pelayanan Yang Anda Dirasakan : Harapan Anda : TB = Tidak Baik TB = Tidak Baik KB = Kurang Baik KB = Kurang Baik CB = Cukup Baik CB = Cukup Baik B = Baik B = Baik SB = Sangat Baik SB = Sangat Baik NO DAFTAR PERTANYAAN A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan obat A2 Obat tersedia dengan lengkap Keramahan petugas dalam melayani A3 konsumen A4 Petugas selalu siap membantu B KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan B1 konsumen Petugas mampu memberikan B2 penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen Terjadinya komunikasi yang baik antara B3 petugas dan konsumen Konsumen mendapatkan informasi yang B4 jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya C KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan C1 keterampilan yang baik dalam bekerja Yang Anda Rasakan SKOR Harapan Anda SKOR 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 T B K B C B B S B T B K B C B B S B C2 C3 Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta 68

Lampiran 2. (Lanjutan) NO D D1 D2 D3 E E1 E2 E3 E4 DAFTAR PERTANYAAN EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status social Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi Penataan exterior dan interior ruangan Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi Yang Anda Rasakan SKOR Harapan Anda SKOR 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 T B K B CB B SB T B K B C B B S B 69

Lampiran 3. Judul Penelitian dan Pembimbing II 70

Lampiran 4. Surat Permohonan Izin Penelitian 71

Lampiran 5. Surat Izin Penelitian 72

Lampiran 6. Pemberitahuan Selesai Penelitian 73

Lampiran 6. (Lanjutan) 74

Lampiran 7. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Kosumen (%)= Kenyataan arapan a. Kehandalan x 100% 1. Kecepatan Pelayanan = 294 361 2. Kelengkapan Obat = 346 350 3. Keramahan Petugas = 331 353 4. Kesiapan Membantu = 324 348 x 100% = 81,44% x 100% = 98,85% x 100% = 93,76% x 100% = 93,10% Total = 1295 1412 x 100% = 91,71% b. Ketanggapan Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 91,71% 1. Cepat Tanggap = 330 374 2. Pemberian solusi = 329 344 3. Komunikasi Efektif = 305 353 4. Informasi Obat = 294 351 x 100% = 88,23% x 100% = 95,23% x 100% = 86,40% x 100% = 83,76% Total = 1258 1422 x 100% = 88,46% Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 88,46% 77

Lampiran 7. (Lanjutan) c. Keyakinan 1. Kemampuan menjawab pertanyaan = 335 x 100% = 92,54% 362 2. Kualitas Obat = 338 x 100% = 97,12% 348 3. Kesesuaian Produk Obat = 340 x 100% = 98,83% 344 a. Empati Total = 1013 1054 Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,11% 1. Perhatian Petugas = 334 x 100% = 96,11% 344 2. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 347 364 3. Kenyamanan menunggu = 334 374 Total = 1015 1082 Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 93,80% b. Fasilitas Berwujud 1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 349 369 x 100% = 97,09% x 100% = 95,32% x 100% = 89,30% x 100% = 93,80% x 100% = 94,57% 2. Exterior dan interior ruangan = 342 360 x 100% = 95% 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 342 360 x 100% = 95% 4. Kebersihan dan kerapian petugas = 358 360 Total = 1391 1449 x 100% = 99,44% x 100% = 95,99% 78

Lampiran 7. (Lanjutan) Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 95,99%. Sehingga % rata-rata = 5972 6419 x 100% = 93,03% Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,03% 79

Lampiran 8. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan A. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan X 5 10 15 56-86 Y - - - 69 17 86 Xi 5 20 45 224-294 Yi - - - 276 85 361 n = 294 86 = 3,42 Ȳ = i n = 361 86 = 4,19 Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat X - 2 9 60 15 86 Y - - - 80 6 86 Xi - 4 27 240 75 346 Yi - - - 320 30 350 n = 346 86 = 4,02 Ȳ = i n = 350 86 = 4,07 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas X 3-8 71 4 86 Y - - - 77 9 86 Xi 3-24 284 20 331 Yi - - - 308 45 353 n = 331 86 = 3,85 Ȳ = i n = 353 86 = 4,10 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu X - - 20 66-86 Y - - - 82 4 86 Xi - - 60 264-324 Yi - - - 328 20 348 n = 324 86 = 3,77 Ȳ = i n = 348 86 = 4,05 80

Lampiran 8. (Lanjutan) A. Ketanggapan Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap X - 5 9 67 5 86 Y - - - 56 30 86 Xi - 10 27 268 25 330 Yi - - - 224 150 374 n = 330 86 = 3,84 Ȳ = i n = 374 86 = 4,35 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi X - 5 14 58 9 86 Y - - 10 66 10 86 Xi - 10 42 232 45 329 Yi - - 30 264 50 344 n = 329 86 = 3,83 Ȳ = i n = 344 86 = 4,00 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif X 4 6 15 61-86 Y - - - 77 9 86 Xi 4 12 45 244-305 Yi - - - 308 45 353 n = 305 86 = 3,55 Ȳ = i n = 353 86 = 4,10 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat X 5 10 15 56-86 Y - - - 69 6 75 Xi 5 20 45 224-294 Yi - - - 276 30 306 n = 294 86 = 3,42 Ȳ = i n = 306 86 = 4,08 81

Lampiran 8. (Lanjutan) B. Keyakinan Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas X - 3 9 68 6 86 Y - - - 68 18 86 Xi - 6 27 272 30 335 Yi - - - 272 90 362 n = 335 86 = 3,89 Ȳ = i n = 362 86 = 4,20 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat X - - 14 64 8 86 Y - - 10 62 14 86 Xi - - 42 256 40 338 Yi - - 30 248 70 348 n = 338 86 = 3,93 Ȳ = i n = 348 86 = 4,04 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk X - - 8 74 4 86 Y - - 10 66 10 86 Xi - - 24 296 20 340 Yi - - 30 264 50 344 n = 340 86 = 3,95 Ȳ = i n = 344 86 = 4,00 C. Empati Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas X - 4 5 74 3 86 Y - - 10 66 10 86 Xi - 8 15 296 15 334 Yi - - 30 264 50 344 n = 334 86 = 3,88 Ȳ = i n = 344 86 = 4,00 82

Lampiran 8. (Lanjutan) Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial X - 1 5 70 10 86 Y - - - 66 20 86 Xi - 2 15 280 50 347 Yi - - - 264 100 364 n = 347 86 = 4,03 Ȳ = i n = 364 86 = 4,23 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu X - 4 5 74 3 86 Y - - - 56 30 86 Xi - 8 15 296 15 334 Yi - - - 224 150 374 n = 334 86 = 3,88 Ȳ = i n = 374 86 = 4,34 D. Fasilitas Berwujud Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek X - - 10 61 15 86 Y - - - 61 25 86 Xi - - 30 244 75 349 Yi - - - 244 125 369 n = 349 86 = 4,05 Ȳ = i n = 369 86 = 4,30 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan X - - 5 78 3 86 Y - - - 70 16 86 Xi - - 15 312 15 342 Yi - - - 280 80 360 n = 342 86 = 3,97 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 83

Lampiran 8. (Lanjutan) Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat X - - 6 76 4 86 Y - - - 70 16 86 Xi - - 18 304 20 342 Yi - - - 280 80 360 n = 342 86 = 3,97 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas X - - 3 66 17 86 Y - - - 70 16 86 Xi - - 9 264 85 358 Yi - - - 280 80 360 n = 358 86 = 4,16 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 84

Lampiran 9. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan arapan x 100% d. Kehandalan 1. Kecepatan Pelayanan = 334 360 2. Kelengkapan Obat = 342 358 3. Keramahan Petugas = 303 354 4. Kesiapan Membantu = 338 354 x 100% = 92,77% x 100% = 95,53% x 100% = 85,59% x 100% = 95,48% Total = 1317 1426 x 100% = 92,35% e. Ketanggapan Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 92,35% 5. Cepat Tanggap = 332 354 6. Pemberian solusi = 352 362 7. Komunikasi Efektif = 334 353 8. Informasi Obat = 344 359 x 100% = 93,78% x 100% = 97,23% x 100% = 94,61% x 100% = 95,82% Total = 1362 1428 x 100% = 92,77% 85

Lampiran 9. (Lanjutan) f. Keyakinan Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 92,77% 4. Kemampuan menjawab pertanyaan = 343 358 5. Kualitas Obat = 341 354 6. Kesesuaian Produk Obat = 348 354 x 100% = 95,81% x 100% = 96,32% x 100% = 98,30% g. Empati Total = 1032 1066 Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 95,53% x 100% = 95,53% 4. Perhatian Petugas = 333 350 5. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 352 357 6. Kenyamanan menunggu = 332 354 x 100% = 95,14% x 100% = 98,59% x 100% = 93,78% Total = 100 1061 x 100% = 85,59% Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 85,59% h. Fasilitas Berwujud 5. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 345 352 x 100% = 98,01% 86

Lampiran 9. (Lanjutan) 6. Exterior dan interior ruangan = 353 357 x 100% = 98,87% 7. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 350 354 x 100% = 98,87% 8. Kebersihan dan kerapian petugas = 352 356 x 100% = 98,87% Total = 1400 1419 x 100% = 95,76% Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 98,66%. Sehingga % rata-rata = 617 6400 x 100% = 95,75% Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 95,75% 87

Lampiran 10. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota Kisaran kabupaten Asahan B. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan X - - 13 70 3 86 Y - - - 70 16 86 Xi - - 39 280 15 334 Yi - - - 280 80 360 n = 334 86 = 3,88 Ȳ = i n = 360 86 = 4,19 Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat X 1-4 80 2 86 Y - - - 72 14 86 Xi 1-12 320 10 342 Yi - - - 288 70 358 n = 342 86 = 3,97 Ȳ = i n = 358 86 = 4,16 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas X - - 41 45-86 Y - - - 76 10 86 Xi - - 123 180-303 Yi - - - 304 50 354 n = 303 86 = 3,52 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu X - - 10 72 4 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - 30 288 20 338 Yi - - - 304 50 354 n = 338 86 = 3,93 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 88

Lampiran 10. (Lanjutan) E. Ketanggapan Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap X - - 15 68 3 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - 45 272 15 332 Yi - - - 304 50 354 n = 332 86 = 3,86 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi X - - - 78 8 86 Y - - - 68 18 86 Xi - - - 312 40 352 Yi - - - 272 90 362 n = 352 86 = 4,09 Ȳ = i n = 362 86 = 4,21 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif X - - 14 68 4 86 Y - - - 77 9 86 Xi - - 42 272 20 334 Yi - - - 308 45 353 n = 334 86 = 3,88 Ȳ = i n = 353 86 = 4,10 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat X - - 8 70 8 86 Y - - - 72 14 86 Xi - - 24 280 40 344 Yi - - - 288 70 359 n = 344 86 = 4 Ȳ = i n = 359 86 = 4,17 89

Lampiran 10. (Lanjutan) F. Keyakinan Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas X - - 6 75 5 86 Y - - - 72 14 86 Xi - - 18 300 25 343 Yi - - - 288 70 358 n = 343 86 = 3,98 Ȳ = i n = 358 86 = 4,16 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat X - - 7 75 4 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - 21 300 20 341 Yi - - - 304 50 354 n = 341 86 = 3,96 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk X - - - 82 4 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - - 328 20 348 Yi - - - 304 50 354 n = 348 86 = 4,04 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 G. Empati Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas X - - 16 65 5 86 Y - - - 80 6 86 Xi - - 48 260 25 333 Yi - - - 320 30 350 n = 333 86 = 3,74 Ȳ = i n = 350 86 = 4,07 90

Lampiran 10. (Lanjutan) Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial X - - 7 64 15 86 Y - - - 73 13 86 Xi - - 21 256 75 352 Yi - - - 292 65 357 n = 352 86 = 4,09 Ȳ = i n = 357 86 = 4,15 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu X - - - 78 8 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - - 292 40 332 Yi - - - 304 50 354 n = 332 86 = 3,86 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 H. Fasilitas Berwujud Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek X - - 5 75 6 86 Y - - - 66 20 86 Xi - - 15 300 30 343 Yi - - - 264 100 352 n = 343 86 = 4,01 Ȳ = i n = 352 86 = 4,09 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan X - - - 77 9 86 Y - - - 75 11 86 Xi - - - 308 45 353 Yi - - - 292 55 357 n = 353 86 = 4,10 Ȳ = i n = 357 86 = 4,15 91

Lampiran 10. (Lanjutan) Tabel 17. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat X - - - 80 6 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - - 320 30 350 Yi - - - 304 50 354 n = 350 86 = 4,07 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 Tabel 18. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian petugas X - - - 78 8 86 Y - - - 74 12 86 Xi - - - 312 40 352 Yi - - - 296 60 356 n = 352 86 = 4,09 Ȳ = i n = 356 86 = 4,14 92

Lampiran 11. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumn (%)= Kenyataan arapan i. Kehandalan x 100% 1. Kecepatan Pelayanan = 289 362 2. Kelengkapan Obat = 342 358 3. Keramahan Petugas = 329 364 4. Kesiapan Membantu = 306 349 x 100% = 79,83% x 100% = 95,53% x 100% = 90,38% x 100% = 87,67% Total = 1266 1444 x 100% = 87,67% j. Ketanggapan Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 87,67% 9. Cepat Tanggap = 308 374 10. Pemberian solusi = 346 360 11. Komunikasi Efektif = 297 353 12. Informasi Obat = 342 359 x 100% = 82,35% x 100% = 96,11% x 100% = 84,13% x 100% = 95,26% Total = 1293 1446 x 100% = 89,41% Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 89,41% 93

Lampiran 11. (Lanjutan) k. Keyakinan 7. Kemampuan menjawab pertanyaan = 333 x 100% = 94,33% 353 8. Kualitas Obat = 332 x 100% = 92,73% 358 9. Kesesuaian Produk Obat = 346 x 100% = 97,74% 354 c. Empati Total = 1011 1065 Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 94,92% 7. Perhatian Petugas = 320 x 100% = 94,92% 354 8. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 357 359 9. Kenyamanan menunggu = 333 354 Total = 1010 1067 Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,65% d. Fasilitas Berwujud 9. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 350 370 10. Exterior dan interior ruangan = 341 357 x 100% = 90,39% x 100% = 99,44% x 100% = 94,06% x 100% = 94,65% x 100% = 94,59% x 100% = 95,51% 11. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 346 354 x 100% = 97,74% 12. Kebersihan dan kerapian petugas = 348 359 Total = 1385 1440 x 100% = 96,93% x 100% = 96,18% 94

Lampiran 11. (Lanjutan) Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 96,18%. Sehingga % rata-rata = 5925 6451 x 100% = 92,46% Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 92,46% 95

Lampiran 12. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan C. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan X 7 17-62 86 Y - - - 68 18 86 Xi 7 34-248 0 289 Yi - - - 272 90 362 n = 289 86 = 3,36 Ȳ = i n = 362 86 = 4,20 Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat X - 1 6 73 6 86 Y - - - 72 14 86 Xi - 2 18 292 30 342 Yi - - - 288 70 358 n = 342 86 = 3,97 Ȳ = i n = 358 86 = 4,16 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas X - 6 4 75 1 86 Y - - - 66 20 86 Xi - 12 12 300 5 329 Yi - - - 264 100 364 n = 329 86 = 3,82 Ȳ = i n = 364 86 = 4,23 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu X 3-37 38 8 86 Y - - - 70 16 86 Xi 3-111 152 40 306 Yi - - - 280 80 360 n = 306 86 = 3,55 Ȳ = i n = 360 86 = 4,05 96

Lampiran 12. (Lanjutan) I. Ketanggapan Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap X - - 36 50-86 Y - - - 80 6 86 Xi - - 108 200-308 Yi - - - 320 30 350 n = 308 86 = 3,58 Ȳ = i n = 350 86 = 4,35 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi X - - - 84 2 86 Y - - 3 64 19 86 Xi - - - 336 10 346 Yi - - 9 256 95 360 n = 346 86 = 4,02 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif X - 14 15 57-86 Y - - - 71 15 86 Xi - 26 48 228-302 Yi - - - 284 75 353 n = 302 86 = 3,51 Ȳ = i n = 353 86 = 4,10 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat X - - 9 70 7 86 Y - - - 71 15 86 Xi - - 27 380 35 342 Yi - - - 284 75 359 n = 342 86 = 3,97 Ȳ = i n = 359 86 = 4,17 97

Lampiran 12. (Lanjutan) J. Keyakinan Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas X - - 11 75-86 Y - - - 77 9 86 Xi - - 33 300-333 Yi - - - 308 45 353 n = 333 86 = 3,87 Ȳ = i n = 353 86 = 4,10 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat X - - 12 74-86 Y - - - 72 14 86 Xi - - 36 296-332 Yi - - - 288 70 358 n = 332 86 = 3,86 Ȳ = i n = 358 86 = 4,16 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk X - - - 84 2 86 Y - - - 76 10 86 Xi - - - 336 10 346 Yi - - - 304 50 354 n = 346 86 = 4,02 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 K. Empati Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas X - 1 22 63-86 Y - - - 76 10 86 Xi - 2 66 252-320 Yi - - - 304 50 354 n = 320 86 = 3,72 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 98

Lampiran 12. (Lanjutan) Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial X - - 5 23 18 86 Y - - - 71 15 86 Xi - - 12 252 90 357 Yi - - - 284 75 359 n = 357 86 = 4,15 Ȳ = i n = 359 86 = 4,17 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu X - 2 9 73 2 86 Y - - - 76 10 86 Xi - 4 27 292 10 333 Yi - - - 304 50 354 n = 333 86 = 3,87 Ȳ = i n = 354 86 = 4,11 L. Fasilitas Berwujud Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek X - - - 80 6 86 Y - - - 78 8 86 Xi - - - 320 30 350 Yi - - - 312 40 352 n = 350 86 = 4,06 Ȳ = i n = 352 86 = 4,30 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan X - - 10 69 7 86 Y - - - 73 13 86 Xi - - 30 276 35 341 Yi - - - 292 65 357 n = 341 86 = 3,96 Ȳ = i n = 357 86 = 4,15 99

Lampiran 13. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan arapan l. Kehandalan x 100% 1. Kecepatan Pelayanan = 291 360 2. Kelengkapan Obat = 336 360 3. Keramahan Petugas = 306 346 4. Kesiapan Membantu = 305 360 x 100% = 80,83% x 100% = 93,33% x 100% = 88,43% x 100% = 84,72% Total = 1238 1426 x 100% = 86,81% m. Ketanggapan Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 86,81% 2. Cepat Tanggap = 314 374 1. Pemberian solusi = 329 351 2. Komunikasi Efektif = 305 354 3. Informasi Obat = 335 352 x 100% = 83,95% x 100% = 93,73% x 100% = 86,15% x 100% = 95,17% Total = 1283 1435 x 100% = 89,40% Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 89,40% 101

Lampiran 13. (Lanjutan) n. Keyakinan 10. Kemampuan menjawab pertanyaan = 342 x 100% = 97,71% 350 11. Kualitas Obat = 340 x 100% = 95,50% 356 12. Kesesuaian Produk Obat = 332 x 100% = 95,95% 346 o. Empati Total = 1014 1052 Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,38% 10. Perhatian Petugas = 328 x 100% = 96,38% 364 11. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 347 364 12. Kenyamanan menunggu = 331 361 Total = 1006 1089 Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 92,38% p. Fasilitas Berwujud 1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 329 362 2. Exterior dan interior ruangan = 337 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 346 360 x 100% = 96,11% 360 4. Kebersihan dan kerapian petugas = 348 360 Total = 1360 1440 x 100% = 90,10% x 100% = 95,32% x 100% = 91,68% x 100% = 92,38% x 100% = 90,88% x 100% = 93,61% x 100% = 96,66% x 100% = 94,31% 102

Lampiran 13. (Lanjutan) Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 89,40%. Sehingga % rata-rata = 590 6444 x 100% = 91,57% Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 91,75% 103

Lampiran 14. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di kota Kisaran kabupaten Asahan D. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan X 5 13 12 56-86 Y - - - 70 16 86 Xi 5 26 36 224-291 Yi - - - 280 80 360 n = 291 86 = 3,38 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat X - 2 10 68 6 86 Y - - - 70 16 86 Xi - 4 30 272 30 336 Yi - - - 280 80 360 n = 336 86 = 3,90 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas X - - 40 44 2 86 Y - - - 84 2 86 Xi - - 120 176 10 306 Yi - - - 336 10 346 n = 306 86 = 3,55 Ȳ = i n = 346 86 = 4,02 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu X 4 6 15 61-86 Y - - - 70 16 86 Xi 4 12 45 244-305 Yi - - - 280 80 360 n = 305 86 = 3,54 Ȳ = i n = 360 86 = 4,05 104

Lampiran 14. (Lanjutan) M. Ketanggapan Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap X - - 30 56-86 Y - - - 56 30 86 Xi - - 90 224-314 Yi - - - 224 150 374 n = 314 86 = 3,65 Ȳ = i n = 374 86 = 4,35 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi X - 6 4 75 1 86 Y - - 7 65 14 86 Xi - 12 12 300 5 329 Yi - - 21 260 70 351 n = 329 86 = 3,82 Ȳ = i n = 351 86 = 4,08 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif X 4 6 15 61-86 Y - - - 76 10 86 Xi 4 12 45 244-305 Yi - - - 304 50 354 n = 305 86 = 3,54 Ȳ = i n = 358 86 = 4,16 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat X 3-8 67 8 86 Y - - - 78 8 86 Xi 3-24 268 40 335 Yi - - - 312 40 352 n = 335 86 = 3,89 Ȳ = i n = 352 86 = 4,09 105

Lampiran 14. (Lanjutan) N. Keyakinan Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas X - - 20 48 18 86 Y - - - 69 17 86 Xi - - 60 192 90 342 Yi - 276 85 361 n = 342 86 = 3,97 Ȳ = i n = 350 86 = 4,06 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat X - - 14 62 10 86 Y - - - 74 12 86 Xi - - 42 248 50 340 Yi - - - 296 60 356 n = 340 86 = 3,95 Ȳ = i n = 356 86 = 4,13 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk X - - 15 68 3 86 Y - - 8 68 10 86 Xi - - 45 272 15 332 Yi - - 24 272 50 346 n = 332 86 = 3,86 Ȳ = i n = 346 86 = 4,02 O. Empati Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas X - 6 4 73 3 86 Y - - 8 68 10 86 Xi - 12 12 292 15 331 Yi - - 24 272 50 346 n = 328 86 = 3,81 Ȳ = i n = 364 86 = 4,23 106

Lampiran 14. (Lanjutan) Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial X - 1 5 74 6 86 Y - - - 66 20 86 Xi - 2 15 296 15 328 Yi - - - 264 100 364 n = 347 86 = 4,03 Ȳ = i n = 364 86 = 4,23 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu X - 4 3 70 9 86 Y - - - 66 20 86 Xi - 8 9 280 50 347 Yi - - - 264 100 364 n = 331 86 = 3,84 Ȳ = i n = 361 86 = 4,19 P. Fasilitas Berwujud Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek X - - 15 56 15 86 Y - - - 68 18 86 Xi - - 30 224 75 329 Yi - - - 272 90 362 n = 329 86 = 3,82 Ȳ = i n = 362 86 = 4,30 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan X - - 10 73 3 86 Y - - - 70 16 86 Xi - - 30 291 15 337 Yi - - - 280 80 360 n = 337 86 = 3,91 Ȳ = i n = 360 86 = 4,18 107

Lampiran 15. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Tingkat Kepuasan Konsumen (%)= Kenyataan arapan q. Kehandalan x 100% 1. Kecepatan Pelayanan = 1208 1443 2. Kelengkapan Obat = 1366 1426 3. Keramahan Petugas = 1292 1417 4. Kesiapan Membantu = 1303 1411 Total = 5169 5697 x 100% = 83,71% x 100% = 95,79% x 100% = 91,17% x 100% = 92,34% x 100% = 90,73% r. Ketanggapan Jadi, Tingkat Kepuasan Kehandalan adalah 90,73% 3. Cepat Tanggap = 1284 1476 1. Pemberian solusi = 1333 1417 2. Komunikasi Efektif = 1246 1417 3. Informasi Obat = 1274 1421 x 100% = 86,99% x 100% = 94,07% x 100% = 87,93% x 100% = 89,65% Total = 5137 5731 x 100% = 89,63% Jadi, Tingkat Kepuasan Ketanggapan adalah 89,63% 109

Lampiran 15. (Lanjutan) s. Keyakinan 13. Kemampuan menjawab pertanyaan = 1353 1423 14. Kualitas Obat = 1351 1416 15. Kesesuaian Produk Obat = 1366 1398 t. Empati Total = 4070 4237 Jadi, Tingkat Kepuasan Keyakinan adalah 96,05% 13. Perhatian Petugas = 1315 1412 14. Pelayanan Tanpa memandang status sosial = 1399 1444 15. Kenyamanan menunggu = 1361 1443 Total = 40 5 4299 Jadi, Tingkat Kepuasan Empati adalah 94,74% u. Fasilitas Berwujud 1. Kebersihan dan Kerapian Apotek = 1388 1453 2. Exterior dan interior ruangan = 1373 1434 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 1384 1428 x 100% = 96,91% 4. Kebersihan dan kerapian petugas = 1406 1435 Total = 5551 5744 x 100% = 95,08% x 100% = 95,40% x 100% = 97,71% x 100% = 96,05% x 100% = 93,13% x 100% = 96,68% x 100% = 94,31% x 100% = 94,74% x 100% = 95,92% x 100% = 95,74% x 100% = 97,97% x 100% = 96,64% 110

Lampiran 15. (Lanjutan) Jadi, Tingkat Kepuasan Fasilitas Berwujud adalah diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 96,64%. Sehingga % rata-rata = 24002 25708 x 100% = 93,36% Jadi, Tingkat Kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan adalah 93,36% 111

Lampiran 16. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan E. Kehandalan Tabel 1. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan X 17 40 40 244 3 344 Y - - - 27 67 344 Xi 17 80 120 976 15 1208 Yi - - - 1108 335 1443 n = 1208 344 = 3,51 Ȳ = i n = 1443 344 = 4,19 Tabel 2. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kelengkapan obat X - 5 29 281 29 344 Y - - - 294 50 344 Xi - 10 87 1124 145 1366 Yi - - - 1176 250 1426 n = 1366 344 = 3,97 Ȳ = i n = 1426 344 = 4,14 Tabel 3. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap keramahan petugas X 3 12 57 266 6 344 Y - - - 303 41 344 Xi 3 24 171 1064 30 1292 Yi - - - 1212 205 1417 n = 1292 344 = 3,75 Ȳ = i n = 1417 344 = 4,11 Tabel 4. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap kesiapan membantu X 6-75 243 20 344 Y - - - 309 35 344 Xi 6-225 972 100 1303 Yi - - - 1236 175 3411 n = 1303 344 = 3,78 Ȳ = i n = 3411 344 = 4,10 112

Lampiran 16. (Lanjutan) Q. Ketanggapan Tabel 5. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Cepat tanggap X - 5 90 241 8 344 Y - - - 244 100 344 Xi - 10 270 964 40 1284 Yi - - - 976 500 1476 n = 1284 344 = 3,73 Ȳ = i n = 1476 344 = 4,29 Tabel 6. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pemberian solusi X - 5 54 264 21 344 Y - - 20 243 81 344 Xi - 10 162 1056 105 1333 Yi - - 40 972 405 1417 n = 1333 344 = 3,87 Ȳ = i n = 1417 344 = 4,11 Tabel 7. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Komunikasi efektif X 8 26 59 247 4 344 Y - - - 303 41 344 Xi 8 52 177 988 20 1246 Yi - - - 1212 205 1417 n = 1246 344 = 3,62 Ȳ = i n = 1417 344 = 4,11 Tabel 8. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Informasi obat X 10 20 47 252 15 344 Y - - - 301 43 344 Xi 10 40 141 1008 75 1274 Yi - - - 1204 215 1416 n = 1274 344 = 3,70 Ȳ = i n = 1416 344 = 4,13 113

Lampiran 16. (Lanjutan) R. Keyakinan Tabel 9. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pengetahuan petugas X - 3 46 266 9 344 Y - - - 297 47 344 Xi - 6 138 1064 145 1353 Yi - - - 1188 235 1423 n = 1353 344 = 3,93 Ȳ = i n = 1423 344 = 4,13 Tabel 10. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kualitas obat X - - 47 275 22 344 Y - - 10 284 50 344 Xi - - 141 1100 110 1351 Yi - - 30 1156 250 1416 n = 1351 344 = 3,92 Ȳ = i n = 1416 344 = 4,11 Tabel 11. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kesesuaian produk X - - 23 308 13 344 Y - - 18 286 40 344 Xi - - 69 1232 65 1366 Yi - - 54 1144 200 1398 n = 1366 344 = 3,97 Ȳ = i n = 1398 344 = 4,06 S. Empati Tabel 12. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Perhatian patugas X - 11 47 275 11 344 Y - - 10 288 46 344 Xi - 22 141 1100 55 1318 Yi - - 30 1152 230 1412 n = 1318 344 = 3,82 Ȳ = i n = 1412 344 = 4,10 114

Lampiran 16. (Lanjutan) Tabel 13. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial X - 2 22 271 49 344 Y - - - 276 68 344 Xi - 4 66 1084 245 1399 Yi - - - 1104 340 1444 n = 1399 344 = 4,07 Ȳ = i n = 1444 344 = 4,19 Tabel 14. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kenyamanan Menunggu X - 10 17 295 22 344 Y - - - 277 67 344 Xi - 20 51 1180 110 1361 Yi - - - 1108 335 1443 n = 1361 344 = 3,95 Ȳ = i n = 1443 344 = 4,19 T. Fasilitas Berwujud Tabel 15. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Kebersihan dan kerapian apotek X - - 30 272 42 344 Y - - - 273 71 344 Xi - - 90 1088 210 1388 Yi - - - 1092 355 1447 n = 388 344 = 4,03 Ȳ = i n = 1447 344 = 4,20 Tabel 16. Tingkat penilaian dan harapan responden terhadap Exterior dan interior Ruangan X - - 25 297 22 344 Y - - - 286 58 344 Xi - - 75 1188 110 1373 Yi - - - 1144 290 1434 n = 37 344 = 3,98 Ȳ = i n = 1434 344 = 4,16 115