BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin berkembangnya jaman seperti saat sekarang ini khususnya di Indonesia yang memiliki jumlah penduduk yang padat, dan di iringi dengan semakin kompleksnya kebutuhan dan berbagai aktifitas manusia dalam melakukan mobilitas baik melakukan pekerjaan, sekolah, pariwisata, penelitian hingga traveling. Fenomena ini berpengaruh/ berdampak pada kebutuhan masyarakat akan sektor jasa transportasi baik darat, laut maupun udara. Keadaan seperti ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar moda transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam eksistensi perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh penumpang dan berlomba-lomba menarik perhatian konsumen, bersaing mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memicu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya salah satunya dengan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Semakin ketatnya persaingan moda transportasi di Indonesia perusahaan moda transportasi berlomba lomba memperbaiki bisnisnya semenarik mungkin, perusahaan perusahaan yang bisa bertahan adalah perusahaan perusahaan yang tumbuh dan berkembang. Agar perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa yang akan datang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal tersebut untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan agar tidak tersisih dalam persaingan. 1
Di Indonesia terdapat berbagai jenis alat transportasi seperti transportasi darat, laut dan udara. Transportasi darat merupakan salah satu yang diberi perhatian khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi, karena disamping murah sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia karena keterjangkauannya. Berdasarkan kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi, maka perusahaanperusahaan menawarkan berbagai alternatif penggunaan sarana transportasi darat seperti bus, travel, mobil angkutan umum, taksi ataupun kereta api. Bus adalah salah satu sarana transportasi yang masih banyak dipergunakan oleh masyarakat Indonesia, yang menawarkan banyak alternatif jurusan dan tujuan yang berbeda-beda. Alasan pemilihan bus karena harga tiket yang masih terjangkau jika dibandingkan dengan alat transportasi darat lainnya. Semakin meningkatnya jumlah masyarakat yang menggunakan bus, semakin memperbanyak jumlah perusahaan bus antar kota antar propinsi di berbagai kota. Wilayah yang sampai saat ini sebagian besar masyarakatnya masih menggunakan transportasi bus yakni di Provinsi Jawa Barat. Peran dan eksistensi perusahaan ottobus di Jawa Barat yang merupakan transportasi darat pilihan dan banyak peminatnya. Salah satu faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan yang ketat dan banyaknya alternatif pilihan transportasi sehingga konsumen semakin selektif. Menurut Kartajaya (2006:165) mengatakan bahwa untuk memenangkan persaingan, mau tak mau produk atau layanan yang ditawarkan haruslah menghasilkan sensasi yang tidak terlupakan (Memorandum Experience) kepada para pelanggan. Mengantisipasi keadaan tersebut adalah bagaimana menciptakan nilai dan kualitas layanan yang dapat menciptakan kepuasan penumpang. Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan otobus tersebut berbeda-beda tergantung dengan kelas armada dan harga tiket atau tarif yang ditawarkan oleh perusahan ottobus. Fasilitas penunjang yang disediakan antara lain seperti LCD, audio/video, AC (air conditioner), toilet atau reclining eat, snack atau soft drink, smooking room. Dengan berbagai fasilitas tersebut 2
diharapkan penumpang akan merasa nyaman selama dalam perjalanan dan mendapatkan pelayanan yang baik dan mendapatkan suatu kepuasan yang di harapkan. Karena kepuasan konsumen adalah hal yang utama untuk mempertahankan konsumen agar melakukan pembelian ulang atau menjadi konsumen yang loyal. Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan terhadap kosumennya. Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terusdipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik (Supranta, 2001). Dalam menentukan kualitas jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Kotler (2012:284) yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu kepuasan pada diri konsumen. Sedangkan menurut Kotler (2002) kepuasan sendiri adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau 3
penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan (Paliliati, 2007). Loyalitas meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Beberapa studi telah membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antar nilai, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. PO Efisiensi adalah sebuah perusahaan otto bus yang bergerak pada pelayanan transportasi bus antar kota dengan pola antar dan jemput di Town Office maupun agen-agen resmi efisiensi yang terletak di area strategis masingmasing kota. Beberapa kelebihan dibandingkan bus antar kota yang biasa mangkal di terminal bus yaitu lebih nyaman akan menghantarkan penumpang sampai ke dalam kota, hotel, bandara, maupun tempat-tempat strategis yang sudah menjadi pos-pos pemberhentian atau shelter. Berbagai fasilitas-fasilitas dan layanan PO Efisiensi untuk menjamin kenyamanan penumpang sudah disediakan namun masih terdapat keluhan dari para pengguna jasa di setiap tahunnya yang dapat diketahui dari data keluhan penumpang dimana pada tahun tahun 2010 terdapat 154 jumlah keluhan masuk baik langsung, email maupun via SMS. Tahun 2011 terdapat sejumlah 127 keluhan. Pada tahun 2012 jumlah komplain penumpang naik menjadi 202 dan tahun 2013 terjadi peningkatan tajam dengan jumlah keluhan 231. Data keluhan penumpang tersebut menunjukkan bahwa PO Efisiensi mengalami masalah yakni adanya penurunan penjualan dan peningkatan jumlah keluhan penumpang dari tahun ke tahun. Dimana definisi dari keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, 4
baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal (Darma, 2010). Masalah keluhan tersebut juga dialami oleh perusahaan Ottobus Harum BSI, padahal menurut perusahaan tersebut mereka telah memberikan pelyanan secara maksimal untuk kenyamanan konsumen, tetapi keluhan demi keluhan tentang kualitas pelayanan dari konsumen terus masuk baik secara langsung, email maupun melalui SMS. Bahkan pada tahun 2013 keluhan yang masuk meningkat tajam. Tabel 1.1 Data Penjualan Tahun 2010-2013 Tahun Penjualan 2010 108.890/ lembar 2011 106.344/ lembar 2012 105.034/ lembar 2013 103.880/ lembar Sumber: Perusahaan Ottobus Harum BSI Tabel 1.2 Data keluhan Penumpang Tahun 2010 2013 Tahun Jumlah Keluhan 2010 154 2011 127 2012 202 2013 231 Sumber: Perusahaan Ottobus Harum BSI PO Efisiensi diharapkan dapat mengenali dan tanggap cepat atas keluhan penumpang secara dini sehingga bisa diantisipasi dampak yang tidak diinginkan dan kemudian dapat segera dibentuk suatu strategi guna memperbaikinya. Untuk 5
menjadikan perhatian bagi perusahaan, dengan demikian perusahaan dituntut untuk dapat tanggap dan menciptakan kebijakan yang tepat untuk mengatasi dan menangani keluhan tersebut agar kepuasan dan loyalitas pelanggan tetap terjaga. Agar dapat menyusun strategi yang tepat bagaimana dalam menarik new user (konsumen baru), menciptakan kepuasan untuk konsumennya dan menciptakan loyalitas pelanggan perlu kiranya mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas penumpang. Pelanggan yang percaya dan setia (loyal) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Melihat dari fenomena tersebut pemberian layanan yang baik adalah salah satu cara untuk agar konsumen merasa puas dengan apa yang konsumen harapkan, dengan di diperolehnya kepuasan tersebut konsumen akan merasa nyaman dan puas karena telah mendapatkan apa yang diinginkan, kepuasan konsumen tersebut memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau memberikan rekomendasi kepada orang terdekatnya untuk menggunakan produk/jasa tersebut, hal ini menimbulkan loyalitas dari konsumen dan loyalitas tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan. Maka dari itu saya tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada perusahaan Ottobus Harum BSI. 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, selanjutnya dapat diidentifikasikan: Masalah penelitian bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dari perusahaan Otto Bus Harum BSI Bandung tidak selamanya menjadi tolak ukur 6
konsumen menjadi loyal. Peneliti ingin melihat sejauh mana kualitas pelayanan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen di perusahaan Otto Bus Harum BSI Bandung. Penurunan penjualan yang signifikan terlihat pada penurunan jumlah tiket per tahunnya. Berdasarkan penelitian sebelumnya, sebagian besar mengatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen. Sehingga dari pokok permasalahan ini, maka penelitian ingin mengangkatnya untuk menjadi topik penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Harum BSI. 1.2.2 Rumusan Masalah Banyaknya pesaing dari perusahaan otto bus lain yang memiliki pelayanan yang baik untuk konsumen. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat di rumuskan sebagai berikut: 1. Apakah pelayanan yang baik menjadi faktor kepuasan konsumen yang menggunakan jasa bus harum BSI? 2. Apakah pelayanan yang baik menjadi faktor munculnya loyalitas dari konsumen bus Harum BSI? 3. Apakah pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan jasa bus Harum BSI? 4. Apakah Kepuasan dapat memidiasi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah : 1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen bus Harum BSI? 2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas konsumen bus Harum BSI? 7
3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen bus Harum BSI? 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kepentingan praktis, Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa demi terwujudnya kepuasan dan loyalitas konsumen mereka. 2. Kepentingan bagi penulis, yaitu dapat memberikan tambahan ilmu dan pengetahuan serta wawasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. 3. Kepentingan akademis, yaitu untuk pengembangan ilmu pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 1.5 Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan sifat penelitian adalah verifikatif. Menurut Nasir (2007), tujuan metode penelitian deskriptif adalah untuk membuat gambaran atau pelukisan secara sistematis, aktual, akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan fenomena yang akan diteliti. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. Dalam metode deskriptif, peneliti bisa saja membandingkan fenomenafenomena tertentu sehingga merupakan suatu studi komparatif. ada kalanya peneliti mengadakan klasifikasi, serta penelitian terhadap fenomena-fenomena dengan menetapkan suatu standar atau suatu norma tertentu sehingga banyak ahli 8
menamakan metode deskriptif ini dengan nama survei normatif (normative survey). Dengan metode deskriptif ini juga di selidiki kedudukan (status) fenomena atau faktor dan melihat hubungan antara satu faktor dengan factor yang lain. Karenanya, metode deskriptif juga dinamakan studi status (status study).sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen bus Harum BSI lewat pengumpulan data di lapangan. Jenis-jenis penelitian deskriptif: 1. Metode Survey 2. Metode Deskriptif Berkesinambungan 3. Penelitian Studi Kasus 4. Penelitian Analisis Pekerjaan dan Aktifitas 5. Penelitian Tindakan 6. Penelitian Perpustakaan Objek penelitian ini adalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Sebagai variabel independen (variabel bebas) adalah kualitas pelayanan, sebagai variabel dependen (variabel terikat) adalah loyalitas, sebagai variabel moderate adalah kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu pelayanan yang berbentuk fisik (tangibles), konsistensi dan keandalan jasa (realibility), kesiapan dan kecepatan pelayanan petugas (responsiveness), jaminan atau kepastian pelayanan (assurance) dan keterampilan dan keramahan petugas (empathy). Kepuasan pelanggan terdiri dari tiga sub variabel yaitu harapan (expectation), kinerja (performace), kepuasan (statisfaction). Indikator dari loyalitas konsumen meliputi pembelian/ pemanfaatan jasa ulang (purchase), penolakan terhadap produk asing (attitude), tidak terpengaruh oleh daya tarik produk pesaing, dan penciptaan prospek. 9
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di agen perusahaan Ottobus Harum BSI Jl. Gede Bage Selatan No. 85 Tlp 022-76465083. 10