BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam hubungannya dengan hukum perbankan, bank memiliki peran utama dalam sistem keuangan di sebuah Negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun perorangan menyimpan dana-dananya. Melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran bagi semua sektor perekonomian. Dalam fungsi tersebut, terdapat dua pihak yang berkorelasi, yakni pengguna layanan bank dan penyelenggara bank. Karena bagaimanapun, eksistensi sebuah bank, sangat dipengaruhi oleh masyarakat atau sering disebut nasabah. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Pihakpihak yang menggunakan jasa bank di sini tidak hanya nasabah penyimpan dana dan nasabah peminjam dana, melainkan pula nasabah pengguna jasa bank lainnya yang tidak terkait dengan fungsi pokoknya sebagai wadah penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Nasabah itu ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya
disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan keuangan dari bank. Perkembangan dunia usaha khususnya sektor Perbankan di kota Medan dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara. Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut bank-bank di Indonesia untuk meningkatkan pelayanan nasabah sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong bank untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa puas atas apa yang mereka telah dapatkan. Banyak cara yang dapat dilakukan bank dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada nasabah. Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata masyarakat, khususnya di kota Medan. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah dengan cara meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, karena pelayanan nasabah yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu bank. Hampir setiap bank memberikan pelayanan terhadap nasabah yang datang secara baik dan memuaskan, karena hal itu sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan suatu bank. Pelayanan terhadap nasabah yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah, Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Prosedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinterkasi dengan nasabah. Agar pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan pegawai bank haruslah berjalan dengan baik. Misalnya, interaksi ini terjadi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam
organisasi, seperti : pengisian dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya. Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis dengan bank tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar. Oleh karena itu, penulis terdorong untuk mengetahui mengenai sistem pelayanan nasabah. Sehingga penulis menulis mengenai sistem pelayanan nasabah.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Sistem Pelayanan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada. B. Perumusan Masalah Bedasarkan uraian diatas, yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana Sistem Pelayanan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada. C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem pelayanan nasabah baik secara teoritis maupun secara praktek. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di lingkungan dunia usaha, juga diharapkan dapat melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis. 2. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang sistem pelayanan nasabah dari PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada. 3. Bagi Pembaca Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir.