BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bergulirnya reformasi membawa perubahan dalam segala bidang kehidupan berbangsa dan bernegara, termasuk di dalamnya pengelolaan pemerintah daerah yang sebelumnya cenderung bersifat sentralistik berubah menjadi otonomi daerah dengan pola desentralisasi. Perubahan tersebut diatur dalam Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, yang merupakan revisi atas Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999. Lahirnya Undangundang ini bertujuan agar dalam pelaksanaan desentralisasi akan mempersingkat birokrasi dan debirokratisasi negara sehingga diharapkan akan memperkuat basis participatory democracy, meningkatkan kompetisi antar daerah, meningkatkan kesadaran dan tanggung jawab pada pelayanan publik, dan mendukung penciptaan good governance di tingkat daerah. Harapan yang begitu besar tersebut sayangnya tidak terlaksana secara baik dan optimal, karena penerapan new public management yang mengimplementasikan nilai-nilai swasta tidak bercermin pada etika pelayanan publik. Padahal etika pelayanan publik seharusnya terfokus pada upaya mengedepankan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi dan golongan. Hal ini sesuai dengan semangat desentralisasi itu sendiri yang diyakini akan mampu mendekatkan pelayanan masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Atas dasar hal ini selanjutnya agar implementasi Undang-undang ini dapat 1
2 berjalan efektif, maka pemerintah telah menerbitkan pula Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dan pada tataran operasional sendiri telah ditetapkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2007 tentang Pedoman Tata Cara Pengawasan atas Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Peraturan ini diterbitkan sejalan dengan komitmen yang kuat dari berbagai pihak agar penyelenggaraan desentralisasi dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan yaitu mampu melaksanakan tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) yang mengedepankan akuntabilitas publik. Untuk melihat keberhasilannya, ada beberapa daerah yang bisa dijadikan contoh dalam pelaksanaan pelayanan yang baik untuk masyarakatnya. Kota Sragen, misalnya, dapat menciptakan lapangan pekerjaan bagi masyarakatnya dengan menciptakan iklim investasi yang baik yaitu naik 16,6% untuk industri kecil dan 21,3% untuk industri berat. Hasilnya, penyerapan tenaga kerja meningkat 44,29% serta kenaikan jumlah perusahaan sebesar 30,1%. Ada pula Kabupaten Jembrana yang menggalakkan sekolah gratis dan kesehatan gratis sejak 2001. Gratis di sini maksudnya pemerintah Kabupaten Jembrana melakukan relokasi subsidi kesehatan yang semula untuk biaya obat-obatan RSUD dan Puskesmas menjadi untuk membayar premi asuransi kesehatan bagi seluruh rakyat. Seluruh penduduk Jembrana memiliki KTP dengan pengurusan yang mudah dan cepat. Sekolah gratis didanai dari subsidi sekitar Rp3,7 miliar per tahun dalam kurun waktu 2001-2004. Program reformasi sosial telah menekan angka kemiskinan dari 19,4% (2001) menjadi 10,9% (2003); kematian bayi (per 1000 lahir hidup) dari 15,25 %(2001) menjadi 8,39% (2003); dan tingkat drop out
3 sekolah dasar dari 0,08% menjadi 0,02% pada tahun yang sama. (Bayu Prayudan, 2008) Prestasi daerah tersebut dapat menjadi contoh banyak daerah dan patut menjadi cermin untuk memperbaiki birokrasi dalam segi pelayanan publik. Masyarakat memiliki hak untuk menuntut pelayanan yang baik dari pembayaran pajak yang dilakukan sebagai bentuk imbal balik yang sinergis dan untuk itulah pemerintah daerah perlu mewujudkan harapan dan keinginan masyarakat tersebut. Berpijak pada upaya yang telah dilakukan oleh pemerintah saat ini, kita dapat melihat bahwa telah ada beberapa upaya yang telah dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang cepat, tepat, murah, transparan, akuntabel, dan tidak diskriminatif. Upaya ini dapat terlihat dengan telah tersusunnya RUU pelayanan publik yang saat ini telah disepakati untuk dibahas dalam Panja DPR RI, penerapan ISO-9001 dan lain-lain. Ada pula sosialisasi indeks kepuasan masyarakat (IKM) dan sosialisasi pedoman penyusunan standar pelayanan publik di berbagai daerah, penerapan metode benchmarking untuk Pemda yang menjadi best practices, penerapan pelayanan satu pintu di berbagai daerah dalam hal perizinan, penyempurnaan pelayanan di bidang perpajakan dan pertanahan, peningkatan penggunaan e-procurement dalam pengadaan barang dan jasa sebagai langkah akuntabilitas pelayanan publik. Serta telah diterbitkannya Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) sebagai acuan bagi kementerian, lembaga pemerintah non departemen dalam menyusun pedoman pelayanan di bidangnya dan dalam penerapannya oleh pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota. Adapun implikasinya bagi Dinas-dinas
4 yang ada di daerah khususnya Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten UPTD Kota Tangerang Provinsi Banten berkenaan dengan hal tersebut di atas adalah berupa tuntutan profesionalisme aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dengan penyelenggaraan pelayanan ini diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dan berdampak langsung pada kemampuan daerah untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Sebagai gambaran kinerja yang berhasil ditunjukkan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten UPTD Kota Tangerang adalah menyangkut pemungutan pajak di sektor Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). Perkembangan target dan realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari sektor pajak daerah khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang dari Tahun 2004 s.d. Tahun 2008 dapat digambarkan pada Tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1. Perkembangan Target dan Realisasi PKB Tahun 2004 s/d Tahun 2008 pada DPKAD Provinsi Banten UPTD Kota Tangerang. No. Tahun Target % % % Realisasi perubahan perubahan Pencapaian 1 2004 73,461,945,000 0,00 85,330,243,998 0,00 116,16 2 2005 113,682,029,569 54.75 103,791,932,859 21.64 91,30 3 2006 125,576,241,017 10.46 120,983,313,917 16.56 96,34 4 2007 135,500,000,000 7.90 134,666,048,590 11.31 99,38 5 2008 148,480,000,000 9.58 146,582,896,495 17.02 98,72 Sumber: DPKAD Provinsi Banten, 2008. Berdasarkan gambaran di atas, dapat dilihat bahwa persentase realisasi PKB di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang dari Tahun 2004 s.d. Tahun 2008 menunjukkan hanya pada tahun 2004 saja mampu mencapai target bahkan melebihi target sebenarnya yaitu sebesar 116,16%. Sisanya dari
5 tahun 2005 s.d. 2008, pencapaian target hanya mampu mencapai titik tertinggi 99,38% yaitu pada tahun 2007. Untuk diketahui bahwa pada periode tahun anggaran 2004 s/d tahun anggaran 2008 kontributor utama realisasi penerimaan PAD Provinsi Banten berasal dari pos Pajak Daerah sangat dominan hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2. berikut: Tabel 1.2. Kontribusi Pajak Daerah terhadap APBD Provinsi Banten Tahun 2004 s/d Tahun 2008. Tahun APBD Pajak Daerah Persentase (%) 1 2 3 4 2008 2,028,870,810,000 1,611,133,599,190 79 2007 1,835,821,000,000 1,229,850,000,000 2006 1,955,446,232,000 1,094,600,001,572 2005 1,598,902,000,000 1,037,920,260,241 2004 1,345,967,000,000 811,610,311,256 60 Rata-rata 66 Sumber: DPKAD Provinsi Banten, 2008. Dari Tabel 1.2. tersebut dapat diketahui bahwa kontribusi pajak daerah terhadap APBD Provinsi Banten selama lima tahun terakhir cukup signifikan ratarata mencapai 66%, sedangkan apabila dibandingkan dengan total PAD Provinsi Banten, kontribusi pajak daerah dapat tergambar pada Tabel 1.3. berikut: Tabel 1.3. Kontribusi Pajak Daerah terhadap PAD Provinsi Banten Tahun 2004 s/d Tahun 2008. Tahun PAD Pajak Daerah Persentase (%) 1 2 3 4 2008 1,656,808,599,190 1,611,133,599,190 97 2007 1,269,062,000,000 1,229,850,000,000 97 2006 1,588,218,786,255 1,094,600,001,572 69 2005 1,598,339,217,652 1,037,920,260,241 65 2004 1,428,706,620,048 811,610,311,256 57 Rata-rata 77 Sumber: DPKAD Provinsi Banten, 2008. 67 56 65
6 Dari Tabel 1.3 tersebut dapat diketahui bahwa kontribusi pajak daerah terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) Provinsi Banten selama lima tahun terakhir cukup signifikan rata-rata mencapai 77%, sedangkan kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) terhadap Pajak Daerah itu sendiri dapat dilihat pada Tabel 1.4. berikut: Tabel 1.4. Kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) terhadap Pajak Daerah Provinsi Banten Tahun 2004 s/d Tahun 2008. Tahun Pajak Daerah PKB Persentase (%) 1 2 3 4 2008 1,611,133,599,190 502,824,821,204 31 2007 1,229,850,000,000 418,500,000,000 34 2006 1,094,600,001,572 369,398,879,815 34 2005 1,037,920,260,241 323,253,741,814 31 2004 811,610,311,256 251,299,223,092 31 Rata-rata 32 Sumber: DPKAD Provinsi Banten, 2008. Dari Tabel 1.4. tersebut dapat diketahui bahwa kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) terhadap Pajak Daerah Provinsi Banten selama 5 (lima) tahun terakhir mencapai rata-rata 32%, sedangkan kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) terhadap Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Provinsi Banten dari Tahun 2004 s/d Tahun 2008 dapat tergambar pada Tabel 1.5. berikut: Tabel 1.5. Kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) terhadap APBD Provinsi Banten Tahun 2004 s/d Tahun 2008. Tahun APBD PKB Persentase (%) 1 2 3 4 2008 2,028,870,810,000 502,824,821,204 25 2007 1,835,821,000,000 418,500,000,000 23 2006 1,955,446,232,000 369,398,879,815 19 2005 1,598,902,000,000 323,253,741,814 20 2004 1,345,967,000,000 251,299,223,092 19 Rata-rata 21 Sumber: DPKAD Provinsi Banten, 2008.
7 Dari Tabel 1.5 tersebut jelas terlihat bahwa kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) terhadap APBD cukup berperan dengan rata-rata 21% selama 5 (lima) tahun terakhir. Dari komposisi tersebut jelas terlihat bahwa peranan pajak daerah, khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) menjadi salah satu andalan pemasukan daerah yang akan berkontribusi langsung terhadap peningkatan PAD, oleh karena itu kondisi ini harus terus ditingkatkan melalui berbagai upaya dan langkah-langkah lainnya dalam bentuk peningkatan kualitas pelayanan yang baik terhadap pembayar PKB untuk dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Berdasaekan Tabel 1.1 terlihat bahwa target dari tahun 2005 s.d. 2008 belum tercapai, hal tersebut menunjukkan bahwa Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang masih mengalami kendala dalam menjalankan tugas, fungsi dan tanggung jawabnya agar realisasi PKB dapat tercapai sebagaimana yang telah ditetapkan sebelumnya. Sehingga dengan kinerja yang ditunjukkan ini perlu adanya dorongan dari pemerintah daerah agar Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang dapat bekerja lebih baik lagi sehingga akhirnya berdampak pada aspek psikologis masyarakat untuk melaksanakan kewajibannya membayar PKB. Untuk itulah pada tanggal 22 Maret 2008 Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang menerapkan standarisasi kualitas pelayanan minimum yaitu dengan mulai diterapkannya ISO 9001-2000, yang meliputi mekanisme dan bukti pelaksanaan kegiatan, penggunaan formulir, sistem pengendalian dokumen, penanganan keluhan atau komplain, survei kepuasan dan management review. Penerapan ISO 9001-2000 ini diharapkan akan membawa
8 perubahan pencapaian target penerimaan pajak kendaraan atau dalam hal ini adalah PKB, sehingga akhirnya akan mampu meningkatkan PAD di tahun-tahun mendatang. Dengan dasar ini dibutuhkan pula adanya optimalisasi kualitas pelayanan di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang agar penerapan ISO 9001-2000 dapat berpengaruh besar terhadap indeks kepuasan masyarakat atau dalam hal ini adalah pembayar PKB. Pandangan ini tidak terlepas dari fokus pelayanan itu sendiri yang mementingkan pada aspek kualitas (focus quality). Menurut Vinzent Gasperz (1997:4) pelayanan yang diberikan haruslah ditujukan untuk memenuhi keinginan pelanggan atau dalam hal ini adalah untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pembayar PKB. Dengan demikian langkah selanjutnya adalah bagaimana memelihara kepuasan pembayar PKB tersebut. Salah satu caranya adalah dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan pembayar PKB, karena masyarakat sesungguhnya tidak ingin kewajiban membayar PKB tidak berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang mereka terima. Oleh karena itu adanya isu pelayanan publik semakin penting untuk mendapat perhatian yang sungguh-sungguh karena kenyataan yang terjadi menunjukkan bahwa masyarakat sering mengeluh dan merasa tidak puas atas berbagai layanan yang diberikan oleh birokrasi. Masyarakat tidak puas karena buruknya kinerja pelayanan publik, padahal masyarakat sudah tidak sabar menanti adanya pelayanan publik yang lebih baik dibandingkan dengan saat ini. Berdasarkan latar belakang inilah, agar upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat berjalan dengan baik karena telah diterapkan ISO 9001-2000 di
9 Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kota Tangerang perlu adanya peningkatan unsur-unsur kualitas pelayanan yang lebih baik agar tingkat kepuasan pembayar PKB dapat lebih meningkat lagi. Dengan meningkatnya PKB tersebut maka diharapkan akan berdampak terhadap peningkatan PAD di tahun-tahun mendatang yang lebih signifikan dibandingkan dengan yang terlihat seperti saat ini. 1.2. Rumusan Permasalahan Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, peneliti merumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu: Apakah unsur-unsur kualitas pelayanan secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan pembayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten UPTD Kota Tangerang? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar unsur-unsur kualitas pelayanan baik secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan pembayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten UPTD Kota Tangerang.
10 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan secara akademik dan praktis, di antaranya: 1) Kegunaan akademik, untuk meningkatkan pengetahuan peneliti dalam rangka mengungkapkan masalah yang dihadapi dan meningkatkan pengembangan ilmu pengetahuan. 2) Kegunaan praktis, memberikan sumbangan pemikiran secara konsepsional kepada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten UPTD Kota Tangerang tentang peningkatan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dalam rangka meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) melalui upaya peningkatan unsur-unsur kualitas pelayanan. 3) Bagi pengembangan ilmu pengetahuan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan semua pihak, baik digunakan sebagai bahan bacaan biasa maupun sebagai sumber literatur untuk penelitian yang sejenis di masa yang akan datang. 1.5. Ruang Lingkup Sehubungan dengan keterbatasan berbagai hal dalam penelitian ini, tesis ini hanya akan dibatasi pembahasan menyangkut unsur-unsur pelayanan dan kepuasan pembayar pajak kendaraan bermotor (PKB) pada ruang lingkup Pajak Daerah khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang merupakan salah satu unsur dari Pendapatan Asli Daerah (PAD).
11 1.6. Sistematika Penulisan berikut: Penelitian ini disusun dengan menggunakan sistematika penulisan sebagai BAB I PENDAHULUAN di dalamnya berisikan pembahasan tentang Latar Belakang, Rumusan Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Ruang Lingkup, dan Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI, di dalamnya berisikan pembahasan tentang Pengertian Pelayanan, Pengertian Kepuasan, Pengertian Pajak Daerah, dan Paradigma Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN, di dalamnya berisikan pembahasan tentang Kerangka Pemikiran, Model dan Analisis Penelitian, Variabel Penelitian, Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Analisis Data, serta Tempat dan Waktu Penelitian BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN, di dalamnya berisikan pembahasan tentang Hasil Penelitian, Profil Dinas dan analisis data serta implikasi hasil penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN, di dalamnya berisikan pembahasan tentang Kesimpulan dan Saran-saran