84 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR TAHUN 2013 SKRIPSI Oleh : OKTYAWATI NINGTYAS K7408247 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Agustus 2013
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR TAHUN 2013 Oleh : OKTYAWATI NINGTYAS K7408247 Skripsi Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Agustus 2013 iii
iv
v
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S. Al-Insyirah: 6) Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. (Q.S. Al-Baqarah: 286) Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-lamanya, dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati esok hari. (Nabi Muhammad Shalallahu Alaihi Wassalam) Ukuran tubuhmu tidaklah penting; ukuran otakmu cukup penting. Tetapi ukuran hatimu itulah yang terpenting. (B.C. Gorbes) Perjuangan tidak akan sia-sia apabila dilakukan dengan kesungguhan dan ketulusan. (Penulis) vi
PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya kecil ini untuk: Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan, semoga karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-mu, Bapak Sudaryanto dan Ibu Siti Munorowati tercinta yang selalu berjuang dan memotivasi anaknya untuk hidup lebih baik Keluarga di Palur yang selalu memberi semangat dan do a untuk saya Kakakku Dhedy wijayanto,kurnia Sari Dewi serta adikku Agustin Putri Pamungkas yang selalu memberi semangat, do a dan motivasi untuk saya Teristimewa teman-teman dekatku Nur Aminah, Mirna, dan Naomi yang selalu memberi semangat, inspirasi, motivasi, do a dan dukungan Teman-teman baikku Mardiyanto, Bambang dan Martinus yang selalu memberi semangat Teman-teman PTN 2007, 2008 dan 2009 dan Almamater kebanggaanku UNS. vii
ABSTRAK Oktyawati Ningtyas. K7408247. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR 2013. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Agustus 2013. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,assurance, empathy secara simultan mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. (2) Pengaruh kualitas pelayanan Jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah anggota koperasi jasa keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling dan accidental sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis regresi linier berganda, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert.data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji normalitas, multikolinieritas, autokorelasi, heteroskedasitas, linieritas. Uji hipotesis analisis regresi ganda yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: Uji F, Koefisien Determinasi, dan Uji t. Dari hasil analisis penelitian secara parsial variabel tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota. Dari kelima variabel bebas tersebut, ternyata memberikan pengaruh yang terbesar adalah variabel assurance terhadap kepuasan anggota, diikuti variabel tangible. Kelayakan model regresi telah dibuktikan dengan terpenuhi Uji Asumsi Klasik yang mendasari, dan hasil Uji F yang dilakukan diperoleh hasil bahwa nilai F hitung > F tabel (111,797 > 5,79) dan nilai 0,000, menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Kata Kunci: kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), kepuasan anggota viii
ABSTRACT Oktyawati Ningtyas. K7408247. EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY OF SERVICE MEMBERS COOPERATIVE ISLAMIC FINANCIAL SERVICES BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR 2013. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. University of March, in July 2013. The purpose of this study was to determine: (1) The effect of service quality services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty is silmultan affect member satisfaction in the Islamic financial services cooperative Palur Jaten Karanganyar BMT. (2) The effect of service quality services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty partially affect member satisfaction in the Islamic financial services cooperative BMT Palur Jaten Karanganyar. The method used in this research is descriptive quantitative research. The population is a member of the Islamic financial services cooperative Palur Jaten Karanganyar BMT. The data analysis technique used is multiple linear regression. The sampling technique used was quota sampling and accidental sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in a multiple linear regression analysis, the number of samples in this study was 100. Data collection technique used was a questionnaire with a scale likert.data technique used in this research is a primary data obtained by giving questionnaires to the respondents. Prerequisite test multiple linear regression analysis were used in this study include: tests of normality, multicollinearity, autocorrelation, heteroskedasitas, linearity. Hypothesis testing multiple regression analysis used in this study include: Test F, Coefficient of Determination, and the t test. The analysis of the study in partial tangible (direct evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empati (empathy) has a significant influence on member satisfaction. Of the five independent variables, it turns out that the biggest impact is variable assurance to member satisfaction, followed by tangible variables. Feasibility has been demonstrated by the regression model are fulfilled Classical Test assumptions underlying, and the results of the F test done shows that the value of F count> F table (111.797> 5.79) and the value of 0.000, indicating that the (simultaneous) variable quality of service that includes tangible (direct evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empathy (empathy) influence on member satisfaction. Keyword: quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy), member satisfaction ix
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan dan kepada-nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul:. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga. Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi. 2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 5. Sudarno, S.Pd,M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikankuliah selama ini. 6. Drs Sunarto,M.M selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Aniek Hindrayani, S.E, M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. x
8. Ketua dan manager pengurus Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Palur Jaten Karanganyar, beserta staf yang telah memberikan izin dan membantu penelitian dalam mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini. 9. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan skripsi ini. 10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak. Surakarta, Agustus 2013 Penulis xi
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN... ii HALAMAN PENGAJUAN... iii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v HALAMAN MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii HALAMAN ABSTRAK... viii HALAMAN ABSTRACT... ix KATA PENGANTAR... x DAFTAR ISI... xii DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA... A. Tinjauan Pustaka dan Penelitian yang Relevan... 1. Kepuasan Pelanggan... a. Pengertian Kepuasan Pelanggan... b. Strategi Kepuasan Pelanggan... c. Strategi Penanganan Keluhan... d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 7 7 7 7 8 9 10 xii
2. Koperasi... a. Pengertian Koperasi... b. Penggolongan Koperasi... 3. Kualitas Jasa Pelayanan... a. Pengertian dan Konsep Jasa... b. Karakteristik Jasa... c. Kualitas Jasa... d. Indikator Kualitas Pelayanan... 4. BMT... a. Sejarah... b. Pengertian BMT... c. Perbedaan BMT dengan Koperasi... d. Sistem Penetapan Bagi Hasil... B. Kerangka Berpikir... C. Hipotesis Penelitian... 11 11 12 15 16 18 21 21 22 22 23 23 24 27 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... A. Tempat dan Waktu Penelitian... B. Rancangan/Desain Penelitian... C. Populasi dan Sampel... D. Teknik Pengambilan Sampel... E. Pengumpulan Data... F. Analisis Data... 1. Uji Prasyarat... a. Uji Normalitas... b. Uji Multikolinieritas... c. Uji Autokorelasi... d. Uji Heteroskedasitas... e. Uji Linieritas... 2. Uji Hipotesis... a. Uji F... 30 30 31 34 36 37 41 41 41 42 42 42 43 43 44 xiii
b. Uji R 2... c. Uji t... 44 45 BAB IV HASIL PENELITIAN... A. Deskripsi Data... B. Uji Persyaratan Analisis.... C. Pengujian Hipotesis... D. Pembahasan Hasil Analisis Data... 46 46 47 51 58 BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN... A. Simpulan... B. Implikasi... C. Saran... DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN 65 65 66 67 69 xiv
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Jumlah anggota... 4 2.1 Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil... 24 3.1 Jadwal penelitian... 30 4.1 Deskripsi Data... 46 4.2 Uji Multikolinieritas... 48 4.3.Uji Autokorelasi... 50 4.4 Koefisien Regresi... 51 4.5 Anova... 55 4.6 Model Summary... 56 xv
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Karakteristik Jasa... 20 2.2 Bagan Kerangka Pikir... 28 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual... 47 4.2 Heteroskedastisitas Scatterplot Regresion Studentised Residual... 49 4.3 Linieritas Scatterplot Regresion Studentised Residual.. 50 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 : Tabel Matrik... 71 Lampiran 2 : Angket Penelitian... 73 Lampiran 3 : Tabulasi Hasil Tryout... 76 Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas dan Hasil Uji Validitas... 85 Lampiran 5 : Tabulasi Data Penelitian... 91 Lampiran 6 : Surat Izin Penelitian... 109 Lampiran 7 : Surat Selesai Melakukan Penelitian... 113 Lampiran 8: Struktur oganisasi KJKS BMT Palur... 114 xvii