BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Berdasarkan Undang Undang nomor 36 tahun 2009, kesehatan merupakan salah satu unsur hak asasi manusia yang harus diperoleh oleh seluruh lapisan masyarakat dan merupakan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita Bangsa Indonesia dengan menggunakan prinsip non diskriminatif, partisipatif dan berkelanjutan. Kesehatan sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kesejahteraan masyarakat tentunya menjadi hal yang sangat penting untuk dapat dicapai. Setiap warga negara Indonesia memiliki hak yang sama dalam hal kesehatan dan berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Tingginya biaya perawatan kesehatan tentu saja mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) angka kemiskinan di Indonesia pada tahun 2014 mencapai 28.280.010 jiwa atau sebesar 11,25% dari seluruh jumlah penduduk Indonesia (BPS, 2014). Banyak masyarakat miskin tidak dapat berobat diakibatkan tingginya biaya yang harus mereka tanggung. Kondisi ini terjadi terutama saat pembiayaan kesehatan harus ditanggung sendiri (out of pocket) oleh masyarakat. Kenaikan biaya kesehatan seringkali terjadi akibat rumah sakit menggunakan teknologi canggih, pola pembayaran tunai 1
langsung ke pemberi pelayanan kesehatan, pola penyakit kronik dan degeneratif, serta inflasi yang menyebabkan harga obat semakin melonjak. Peningkatan biaya pemeliharaan kesehatan tersebut tentunya semakin menambah beban masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang seharusnya. Salah satu metode yang dapat membantu masyarakat dalam meringankan beban pembiayaan kesehatan yaitu dengan menggunakan asuransi kesehatan. Asuransi merupakan suatu instrumen sosial yang menggabungkan resiko individu menjadi resiko kelompok dan menggunakan dana yang dikumpulkan untuk membayar kerugian yang diderita. Menurut Undang-Undang No 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian, asuransi merupakan perjanjian dua pihak atau lebih antara pihak penanggung (perusahaan penyelenggara asuransi) dan pihak tertanggung (nasabah) dimana nasabah membayarkan sejumlah premi kepada pihak penanggung, sehingga apabila pihak tertanggung mengalami kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, maka pihak penanggung akan mengganti sejumlah tertentu sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati kedua belah pihak. Dengan adanya asuransi diharapkan resiko masyarakat harus membayar biaya kesehatan sendiri dapat diminimalisir. Asuransi dapat merubah periswa yang tidak pasti menjadi pasti dan terencana, serta dapat membuat resiko yang seharusnya ditanggung perorangan mejadi resiko kelompok. Dengan banyaknya manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan asuransi, masih sedikit masyarakat Indonesia yang memiliki asuransi. Berdasarkan Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) sejak tahun 2012-2013, sekitar 70% masyarakat Indonesia masih belum memiliki asuransi apapun. Dengan melihat banyaknya 2
masyarakat Indonesia yang belum terlindung oleh asuransi disinilah sangat dibutuhkan peran pemerintah. Pemerintah sampai saat ini telah melakukan berbagai upaya untuk memberikan perlindungan kesehatan kepada masyarakat seperti Askes, Jaskesmas dan Jamkesda. Namun demikian asuransi kesehatan sosial yang sebelumnya telah diterapkan masih terfragmentasi atau terbagi-bagi sehingga biaya kesehatan dan mutu pelayanan yang didapat dan dirasakan oleh anggota menjadi sulit dikendalikan (Kementrian Kesehatan, 2013). Pemerintah melalui Undang-Undang No 40 tahun 2004 menetapkan kebijakan bahwa jaminan sosial wajib diikuti bagi seluruh masyarakat Indonesia dengan menerapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Jaminan sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya. Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak khususnya dalam bidang kesehatan. Dengan adanya jaminan sosial maka diharapkan seluruh masyarakat mendapat pelayanan kesehatan yang semestinya. Kelebihan JKN dibandingkan asuransi kesehatan lainnya yaitu premi yang harus dibayarkan jauh lebih terjangkau bila dibandingkan dengan asuransi yang ditawarkan oleh pihak swasta, menerapkan prinsip kendali biaya dan mutu, menjamin sustainabilitas (kepastian pembiayaan pelayanan kesehatan yang berkelanjutan), serta memiliki portabilitas (berlaku diseluruh Indonesia) 3
(Kementrian Kesehatan, 2013). JKN mulai diterapkan sejak 1 Januari 2014, dimana kepesertaan dilakukan secara bertahap meliputi PBI Jaminan Kesehatan, Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya, anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya, peserta asuransi kesehatan PT Askes beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019. Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI). Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala paling lambat tanggal 10 setiap bulan (Kementrian Kesehatan, 2004). Kepuasan pasien atau peserta dari asuransi merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan apakah suatu program yang dijalankan berhasil atau tidak. Dengan mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh peserta maka akan dapat diukur kualitas dari pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono dan Chandra, (2011) menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik dari suatu layanan bukan berdasar pada persepsi penyedia jasa, tapi berdasarkan pada persepsi konsumen, karena konsumenlah yang menikmati pelayanan yang diberikan oleh perusahaan 4
sehingga merekalah yang seharunya menentukan kualitas dari layanan yang diberikan. Konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, tidak hanya menilai pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan proses penyampaian pelayanan tersebut. Penyampaian suatu kualitas layanan akan menimbulkan penilaian yang berbeda tergantung pada cara konsumen mengharapkan kualitas pelayanan tersebut. Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1988) terdiri dari lima dimensi yaitu daya tanggap (responsiveness), berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang saat ini diterapkan tentunya memberikan harapan baru kepada seluruh rakyat Indonesia mengenai sistem jaminan kesehatan sosial yang diberikan oleh pemerintah. Sebagai suatu sistem yang baru diterapkan penting untuk dilakukan analisis mengenai kepuasan peserta terhadap layanan yang diberikan JKN bila dibandingkan dengan jaminan kesehatan yang sebelumnya telah diterapkan seperti Askes. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang sebelumnya telah menjadi anggota Askes tentunya memiliki suatu tingkat kepuasan terhadap Askes yang nantinya dapat dibandingkan dengan tingkat kepuasan pada masa JKN. Untuk menilai perbedaan kepuasan pelayanan pada masa Askes dan JKN yang diterima oleh pasien, penelitian ini dilakukan pada pasien rawat jalan PNS di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta yang merupakan rumah sakit pemerintah pusat tipe A yang menjadi rujukan terakhir bagi anggota JKN di kota Yogyakarta. 5
Penelitian ini menilai kualitas layanan pada masa Askes dan kualitas layanan pada masa pelaksanaan JKN yang akan dinilai dengan menggunakan metode SERVQUAL serta membandingkan kepuasan responden pada masa Askes dan JKN. Penelitian ini perlu dilakukan sebagai gambaran bagi pemberi layanan kesehatan untuk mengetahui perbandingan kepuasan konsumen yaitu Pegawai Negeri Sipil (PNS) terhadap kualitas pelayanan pada masa Askes dan JKN sehingga dapat melakukan tindakan yang strategis dan tepat sasaran serta dapat dijadikan referensi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan Askes terhadap kualitas layanan rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito pada masing-masing dimensi yaitu responsiveness, tangibles, reliability, assurance, dan empathy? 2. Apakah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan JKN terhadap kualitas layanan rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito pada masing-masing dimensi yaitu responsiveness, tangibles, reliability, assurance, dan empathy? 3. Apakah terdapat perbedaan bermakna pada kepuasan pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan Askes dan JKN di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta? 6
C. Keaslian Penelitian Hasil penelusuran informasi menunjukkan bahwa penelitian mengenai analisis kepuasan pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan Askes dan JKN di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta belum pernah diteliti sebelumnya. Beberapa penelitian yang ada hubungannya dengan penelitian ini telah dilakukan sebelumnya dan dapat menjadi acuan serta bahan masukan bagi penelitian ini: Keterangan Judul Subjek Tabel 1. Keaslian Penelitian Permatasari, Kusumawida, (2009) (2009) Antari, (2010) Analisis Analisis Tingkat Perbedaan Harapan Pelayanan Kepuasan Rawat dan Persepsi Pasien Pasien Askes Jalan Askes dan Rawat Jalan dan Jamkesmas Jamkesmas terhadap Pelayanan di Unit Farmasi terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rawat Jalan RS Farmasi di Instalasi RSUP Dr. Sardjito PKU Farmasi RSUD Yogyakarta dan Muhammadiyah Panembahan Rumah Sakit Yogyakarta Senopati Bantul Bethesda Pasien askes dan Jamkesmas di unit Farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Pasien askes dan jamkesmas serta kepala IFRS di instalasi farmasi RSUD Panembahan Senopati Bantul Yogyakarta Pasien Rawat Jalan di IFRS RSUP Dr. Sardjito dan RS Bethesda Yogyakarta Penelitian ini Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan PNS Pada Masa Pelaksanaan Askes dan JKN di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Pasien PNS yang telah mendapatkan pelayanan Askes dan JKN di RSUP Dr. Sardjito Jumlah sampel 120 240 60 100 Analisis Data One-way anova One-way annova Annova dan Turkey Wilcoxon test, Mann-Whitney test D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan Askes terhadap kualitas layanan rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito pada masing-masing dimensi yaitu responsiveness, tangibles, reliability, assurance, dan empathy. 7
2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan JKN terhadap kualitas layanan rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito pada masing-masing dimensi yaitu responsiveness, tangibles, reliability, assurance, dan empathy. 3. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan bermakna pada kepuasan pasien rawat jalan PNS pada masa pelaksanaan Askes dan JKN di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. E. Manfaat Penelitian Manfaat dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi RSUP Dr. Sardjito dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan PNS pada masa Askes dan JKN dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek strategis yang dinilai masih kurang memuaskan serta dapat mempertahankan bahkan meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang sudah baik sehingga kepuasan seluruh peserta dapat dicapai dan tujuan diadakannya JKN dapat terwujud. 2. Bagi peneliti dan pembaca, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan, serta dapat memberikan bahan masukan dan perbandingan bagi penelitian lainnya. 3. Hasil penelitian tersebut juga merupakan sumbangan untuk memperkaya ilmu pengetahuan khususnya bidang manajemen. 8