PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH CIRI KEPRIBADIAN DAN PENGEMBANGAN KARIR ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DI PT. STEEL PIPE INDUSTRY INDONESIA (SPINDO)

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO, KEPERCAYAAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR BUBUTAN SURABAYA Skripsi S-1

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

OLEH: HE LEN

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN INITIATING STRUCTURE

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA OLEH: CYNTHIA ANGGREAWAN 3103011108 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

HALAMAN JUDUL PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: CYNTHIA ANGGREAWAN 3103011108 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus atas anugerah, kasih karunia, dan rahmatnya yang telah dilimpahkannya kepada penulis sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Trust, Customer Commitment dan Customer Loyalty pada Nasabah BCA di Surabaya dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini juga dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung mau pun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Papa dan mama yang saya cintai, Ang Tjong Ming dan Silvia Wati Soewandi, serta kedua adik saya Steven dan Toride dan segenap keluarga yang telah memberikan dukungan, kasih sayang, dan doanya sehingga penulis memiliki semangat hingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 2. Ibu Dr. Tuty Lindawati, MM selaku dosen pembimbing I. Terima kasih banyak atas waktu yang telah diluangkan, bimbingan, kesabaran, pengertian serta masukan-masukan yang sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 3. Ibu Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM selaku dosen pembimbing II. Terima kasih banyak atas waktu yang telah diluangkan, bimbingan, kesabaran, pengertian serta masukan-masukan yang sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. v

4. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Seluruh dosen yang selama masa perkuliahan telah memberikan berbagai ilmu dan pengetahuan kepada penulis yang dapat membantu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Teman-teman dan pacar penulis yang selalu menemani dan memberikan dukungan sehingga penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya. Dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis, maka penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan dijadikan pembelajaran oleh penulis di masa depan dan penulis memohon maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan. Terima kasih. Tuhan Yesus memberkati kita semua. Surabaya, Cynthia Anggreawan vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAM PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN DAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv ABSTRACT... xv ABSTRAK... xvi BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Sistematika Penulisan... 6 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1. Peneliti Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 10 2.2.1. Customer Satisfaction 9 2.2.2. Customer Trust... 11 2.2.3. Contomer Commitment... 12 2.2.4. Customer Loyalty... 13 vii

2.3. Pengaruh antar Variabel... 14 2.3.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Trust... 14 2.3.2.. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment... 15 2.3.3. Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty... 15 2.3.4. Pengaruh Customer Commitment terhadap Customer Loyalty... 16 2.3.5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 16 2.4. Kerangka Konseptual...... 18 2.5. Hipotesis... 18 BAB 3. METODE PENELITIAN... 20 3.1. Jenis Penelitian... 20 3.2. Identifikasi Variabel... 20 3.3. Definisi Operasional Variabel... 20 3.3.1. Customer Satisfaction... 20 3.3.2. Customer Trust. 21 3.3.3. Contomer Commitment... 21 3.3.4. Customer Loyalty.. 22 3.4. Pengukuran Variabel..... 22 3.5. Data dan Sumber Data..... 23 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 23 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.. 23 3.7.1. Populasi... 23 3.7.2. Sampel... 24 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel... 24 viii

3.8. Teknik Analisis Data... 24 3.8.1. Uji Normalitas... 25 3.8.2. Uji Validitas... 25 3.8.3. Uji Reliabilitas... 25 3.8.4. Uji Kecocokan Seluruh Model... 26 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 28 4.1. Sampel Penelitian... 28 4.2. Karakteristik Responden... 28 4.3. Deskripsi Data... 30 4.3.1. Deskripsi Variabel Customer Satisfaction... 31 4.3.2. Deskripsi Variabel Customer Trust... 32 4.3.3. Deskripsi Variabel Contomer Commitment... 33 4.3.4. Deskripsi Variabel Customer Loyalty... 34 4.4. Analisis DataSEM... 35 4.4.1. Uji Normalitas. 35 4.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas.. 36 4.4.2.1. Uji Validitas... 36 4.4.2.2. Uji Reliabilitas.. 37 4.5. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 40 4.5.1. Persamaan Struktrual. 41 4.5.2. Uji Hipotesis... 42 4.5.3. Direct Effect, Indirect Effect and Total Effect Variable... 43 4.6. Pembahasan... 44 4.6.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Trust Pada Nasabah BCA di Surabaya... 44 4.6.2. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment Pada Nasabah BCA di Surabaya... 44 ix

4.6.3. Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty Pada Nasabah BCA di Surabaya... 45 4.6.4. Pengaruh Customer Commitment terhadap Customer Loyalty Pada Nasabah BCA di Surabaya...46 4.6.5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Pada Nasabah BCA di Surabaya... 47 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 48 5.1. Simpulan... 48 5.2. Saran... 49 5.2.1. Saran Akademis.. 49 5.2.2. Saran Praktis... 50 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang Dilakukan Saat Ini... 9 Tabel 3.1 Goodnes Of-Fit Index... 26 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 28 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 29 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi... 29 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 30 Tabel 4.5 Kriteria Evaluasi Jawaban Responden... 30 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Customer Satisfaction... 31 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Customer Trust 32 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Customer Commitment..... 33 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Variabel Customer Loyalty 34 Tabel 4.10 Univariate Normality... 35 Tabel 4.11 Multivariate Normality... 36 Tabel 4.12 Uji Validitas 37 Tabel 4.13 Reliabilitas Konstruk Customer Satisfaction... 38 Tabel 4.14 Reliabilitas Konstruk Customer Trust... 38 Tabel 4.15 Reliabilitas Konstruk Customer Commitment... 39 Tabel 4.16 Reliabilitas Konstruk Customer Loyalty... 39 Tabel 4.17 Reliabilitas Konstruk... 40 Tabel 4.18 Uji Kecocokan Keselurahan Model... 40 Tabel 4.19 Persamaan Struktural... 41 xi

Tabel 4.20 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural. 43 Tabel 4.21 Direct Effect, Indirect Effect dan Total Effect Variable. 43 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 18 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Karakteristik Responden Nasabah BCA Lampiran 3 Data Jawaban Responden Tentang Var. Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Commitment dan Customer Loyalty Lampiran 4 Frekuensi Lampiran 5 Statistik Deskriptif Lampiran 6 Uji Normalitas Lampiran 7 Output Lisreal Lampiran 8 Output Gambar Estimates, t-value, Standardize Solution xiv

ABSTRACT Along with the times, the competition in the banking industry is getting tougher. Banks should be able to increase customer satisfaction, customer trust, commitment to customers to gain customer loyalty in order to survive the face of competition. The purpose of this study was to examine the effect of customer satisfaction on customer trust, customer commitment, and customer loyalty at BCA customers in Surabaya. The data analysis technique used in this study is the structural equation modeling using LISREL 8.70. The samples used were 150 bank customers in Surabaya branch BCA Raya Darmo, Dr.Sutomo, HR Muhammad, Indrapura, Kayun, and Veterans. The results of this study showed lower customer satisfaction significant effect on trust, commitment to the customer and the customer loyaliitas. Keywords: Customer satisfaction, customer trust, customer commitment, and Customer Loyalty. xv

ABSTRAK Seiring dengan perkembangan zaman, persaingan di industri perbankan semakin ketat. Bank harus mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat tetap bertahan menghadapi persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada nasabah BCA di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah persamaan struktural pemodelan menggunakan LISREL 8.70. Sampel yang digunakan adalah 150 nasabah bank BCA di Surabaya pada cabang Raya Darmo, Dr.Sutomo, HR Muhamad, Indrapura, Kayun, dan Veteran. Hasil penelitian ini menunjukan bawah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, komitmen pelanggan dan loyaliitas pelanggan. Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan... xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan