PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: TIMOTHY HALIM

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

OLEH : David Santoso

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH HEDONIC SHOPPING TENDENCY, FASHION INVOLVEMENT, DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP IMPULSE BUYING PADA SPECIALTY STORE ZARA DI KOTA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH MOTIVASI BERBELANJA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

SKRIPSI OLEH LANNY

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

Konsentrasi/Bidang Minat: MSDM

Transkripsi:

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION, DAN LIFESTYLE CONGRUENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCKS COFFEE DI SURABAYA OLEH: DONABELLA MITZI 3103011225 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF-CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION, DAN LIFESTYLE-CONGRUENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCKS COFFEE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: DONABELLA MITZI 3103011225 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala bantuan, kasih, dan bimbingan selama tugas akhir skripsi ini. Laporan Tugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, S.E M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Tuty Lindawati, S.E, MM. selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Hendro Susanto, S.E, MM. selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Orang tua saya Bapak Ronald Mirron Go dan Ibu Lintje Christiani Tjoanda, kedua saudara saya Marco Mirron Go dan Nathanael Daniello Go, atas doa dan dorongan yang selalu diberikan dalam penulisan tugas akhir ini. Beserta keluarga besar yang selalu memberikan dukungan. 5. Pacar saya Tommy Santoso, yang bersama-sama melewati suka duka masa studi, yang memberikan semangat, dorongan, dan v

masukan disaat saya membutuhkan, yang mengajarkan saya bannyak hal untuk menjadi lebih baik, serta meluangkan waktu menemani saya menyelesaikan tugas akhir ini. Karena itu semua, pengalaman selama 4 tahun menjadi lebih berarti. 6. Teman-teman grup Salam Jempol Melani Sugiarti, Ardianus Okky, Stephanus Adinata, Franzico Rivelino, Adhitya Nugroho, dan Christian Samuel yang telah memberikan dukungan. 7. Semua sahabat di kampus, terima kasih atas setiap kontribusi yang kalian berikan. Baik berupa motivasi, kritik, dan dukungan yang membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. 8. Pihak-pihak yang berkepentingan yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, terima kasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembacanya. Surabaya, November 2015 Peneliti, vi Donabella Mitzi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 10 2.21 Physical Quality... 10 2.2.2 Staff Behavior... 12 2.2.3 Ideal Self-Congruence... 13 2.2.4 Brand Identification... 14 vii

2.2.5 Lifestyle-Congruence... 15 2.2.6 Customer Satisfaction... 16 2.2.7 Brand Loyalty... 17 2.3 Pengaruh Antar Variabel... 18 2.3.1 Pengaruh Physical Quality terhadap Customer Satisfaction... 18 2.3.2 Pengaruh Staff Behavior terhadap Customer Satisfaction... 18 2.3.3 Pengaruh Ideal Self-Congruence terhadap Customer Satisfaction... 19 2.3.4 Pengaruh Brand Identification terhadap Customer Satisfaction... 19 2.3.5 Pengaruh Lifestyle-Congruence terhadap Customer Satisfaction... 20 2.3.6 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty..... 20 2.4 Model Penelitian...... 21 2.5 Hipotesis...... 21 BAB 3 METODE PENELITIAN... 23 3.1 Desain Penelitian... 23 3.2 Identifikasi Variabel...... 23 3.3 Definisi Operasional Variabel... 23 1. Physical Quality...... 24 2. Staff Behavior...... 24 3. Ideal Self-Congruence.......24 4. Brand Identification...... 25 5. Lifestyle-Congruence...... 25 viii

6. Customer Satisfaction...... 25 7. Brand Loyalty...... 26 3.4 Jenis Data dan Sumber Data... 26 3.5 Skala Pengumpulan Variabel... 26 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 27 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 27 3.8 Teknik Analisis Data...... 28 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 32 4.1 Deskripsi Data... 32 4.1.1 Profil Responden Penelitian... 32 4.1.2 Analisa Deskriptif... 32 4.2 Uji Data Penelitian... 37 4.21 Uji Normalitas Data... 37 4.2.2 Uji Multikolinearitas... 39 4.2.3 Uji Validitas Data... 40 4.2.4 Uji Reliabilitas... 41 4.2.5 Uji Kecocokan Model... 47 4.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 48 4.3.1 Persamaan Struktural... 48 4.3.2 Pengujian Hipotesis... 49 4.4 Pembahasan... 50 4.4.1 Pengaruh Physical Quality Terhadap Customer Satisfaction... 50 4.4.2 Pengaruh Staff Behavior Terhadap Customer Satisfaction... 51 4.4.3 Pengaruh Ideal Self-Congruence Terhadap Customer Satisfaction... 52 ix

4.4.4 Pengaruh Brand Identification Terhadap Customer Satisfaction... 53 4.4.5 Pengaruh Lifestyle-Congruence Terhadap Customer Satisfaction... 54 4.4.6 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty...... 55 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 57 5.1 Simpulan... 57 5.2 Saran... 58 DAFTAR PUSTAKA... 61 LAMPIRAN x

Tabel 2.1 DAFTAR TABEL Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Halaman Penelitian Terdahulu 10 Tabel 3.1 Uji Kecocokan Model 30 Tabel 4.1 Deskripsi Responden Penelitian 32 Tabel 4.2 Nilai Rata-Rata Tanggapan Responden Penelitian 33 Tabel 4.3 Univariate Normality 38 Tabel 4.4 Multivariate Normality 39 Tabel 4.5 Pengujian Multikolinearitas 39 Tabel 4.6 Uji Validitas Data 40 Tabel 4.7 Pengujian Reabilitas Variabel Physical Quality 42 Tabel 4.8 Pengujian Reabilitas Variabel Staff Behavior 42 Tabel 4.9 Pengujian Reabilitas Variabel Ideal Self-Congruence 43 Tabel 4.10 Pengujian Reabilitas Variabel Brand Identification 44 Tabel 4.11 Pengujian Reabilitas Variabel Lifestyle-Congruence 45 Tabel 4.12 Pengujian Reabilitas Variabel Customer Satisfaction 45 Tabel 4.13 Pengujian Reabilitas Variabel Brand Loyalty 46 Tabel 4.14 Uji Kecocokan Model Penelitian 47 Tabel 4.15 Pengujian Hipotesis Penelitian 49 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 21 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Lampiran 2: Data Penelitian Lampiran 3: Uji Normalitas Lampiran 4: Uji Multikolinearitas Lampiran 5: Output SEM Lampiran 6: Path Diagram xiii

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF-CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION, DAN LIFESTYLE-CONGRUENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCKS COFFEE DI SURABAYA ABSTRAK Seiring berkembangnya jaman yang semakin pesat, coffee shop di Indonesia mengalami banyak perubahan khususnya perubahan konsep sehingga marak bermunculan coffee shop bernuansa modern yang disesuaikan dengan gaya hidup konsumen saat ini. Dengan adanya gaya hidup baru ini, membawa industri coffee shop kedalam suatu tingkat persaingan baru dimana yang terbaiklah yang dapat bertahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh physical quality, staff behavior, ideal self-congruence, brand identification, lifestyle-congruence terhadap customer satisfaction dan brand loyalty. Data dikumpulkan dari 150 konsumen yang rutin mengunjungi Starbucks Coffee di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa physical quality, staff behavior, ideal self-congruence, brand identification, lifestyle-congruence memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction dan brand loyalty. Kata Kunci: Physical Quality, Staff Behavior, Ideal Self-Congruence, Brand Identification, Lifestyle-Congruence, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. xiv

THE IMPACT OF PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF-CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION, AND LIFESTYLE-CONGRUENCE ON CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND LOYALTY AT STARBUCKS COFFEE IN SURABAYA ABSTRACT Along with the rapid era developing, coffee shops in Indonesia experienced many changes especially in their concepts with the result that many modern-nuanced coffee shops rise adapted to the new lifestyle. With this new lifestyle, coffee shops industry was taken to a level of competition where only the best coffee shops can survive. The purpose of this research is to analyze the impact of physical quality, staff behavior, ideal self-congruence, brand identification, lifestylecongruence on customer satisfaction and brand loyalty. Data were obtained from 150 consumers who visit Starbucks Coffee in Surabaya routinely. Analyzing technique used in this research is Structural Equation Modelling (SEM). The result of this research showed that physical quality, staff behavior, ideal self-congruence, brand identification, lifestyle-congruence have significant impact on customer satisfaction and brand loyalty. Keywords: Physical Quality, Staff Behavior, Ideal Self-Congruence, Brand Identification, Lifestyle-Congruence, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan