ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh: SETYAWAN HENDRA WIJAYA B 100 080 189 FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
SETYAWAN HENDRA WIJAYA B 100 080 189 MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA OKTOBER 2012 SETYAWAN HENDRA W iii
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (QS Alam Nasroh: 6) Kadang suatu saat lebih baik anda diam daripada anda bicara dan orang lain tahu kebodohan anda "Learn from yesterday, live for today, hope for tomorrow. The important thing is not to stop questioning" Albert Einstein KEBENARAN biarpun bagaimana sakitnya lebih baik daripada KEMUNAFIKAN. Dan kita tak usah merasa malu dengan kekurangankekurangan kita Soe Hok Gie iv
PERSEMBAHAN Dengan penuh cinta teriring doa dan puji syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan karya sederhana ini kepada : Bapak dan ibu yang kusayangi dan kuhormati, terimakasih atas do a restunya yang menjadi semangat dan motivasi untuk menyelesaikan karya ini Seseorang yang selalu setia menemaniku dalam kondisi apapun itu, terimakasih atas dukungan dan perhatiannya Teman- teman terbaik yang selalu membantu dan mendukungku Almamaterku. v
KATA PENGANTAR Alhamdulillah. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA. Adapun maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran. Dalam penyusunan skripsi ini telah diusahakan sebaik mungkin, akan tetapi disadari bahwa masih banyak kekurangan, disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Selain itu skripsi ini dapat selesai karena adanya dukungan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah pada kesempatan ini disampaikan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. vi
3. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Jati Waskito, SE. M.Si, Pembimbing Utama yang telah dengan ikhlas memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmunya untuk penulisan skripsi ini hingga selesai. 5. Mbak Novita selaku Manager Area, yang telah memberikan ijin dan kesempatan serta membantu dalam pelaksanaan penelitian. 6. Rica Pramita yang selalu memberikan dukungan dan perhatiannya yang senantiasa menjadi semangat dan inspirasi disaat penulis hampir putus asa dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman seperjuangan FE Manajemen 2008 Andry, Asep, Ruben, Tian, Candra, Ryan, Nina, Era, Ana, Nining, Dwi, dan teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 8. Koplo Fams Ahmad, Bima, Umar, Suwarno, Ndoni yang selalu menghibur dan selalu tertawa disaat suka dan duka. I ll miss you guys. Remember, we've done this together. 9. Semua kerabatku yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang turut membantu atas terselesaikannya skripsi ini, terima kasih atas dukungan dan bantuannya. vii
Demikian ucapan terima kasih dari penulis, semoga segala bantuan dan pertolongan kepada penulis dapat menjadi sebagai amal kebaikan dan diterima oleh Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi berbagai pihak yang memerlukan dan membutuhkan. Surakarta, Juli 2012 Penulis Setyawan Hendra Wijaya viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI... MOTTO... PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vi x xiii xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Batasan Masalah... 5 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran... 7 1. Pemasaran... 7 ix
2. Manajemen Pemasaran... 8 3. Konsep Pemasaran... 9 B. Pemasaran Jasa... 9 1. Pengertian... 9 2. Klasifikasi Jasa... 10 C. Kualitas Jasa... 11 1. Pengertian Kualitas... 11 2. Pengertian Kualitas Jasa... 11 3. Dimensi-dimensi Jasa... 13 D. Kepuasan Konsumen... 14 1. Pengertian Kepuasan... 14 2. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 14 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 16 E. Perilaku Konsumen... 18 1. Pengertian Perilaku Konsumen... 18 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 19 3. Dimensi-dimensi Jasa... 13 F. Penelitian Terdahulu... 22 G. Hipotesis... 24 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 25 B. Populasi dan Sampel... 25 C. Jenis Data dan Sumber Data... 26 D. Metode Pengumpulan Data... 26 x
E. Definisi Operasional Variabel... 27 F. Pengukuran Variabel... 28 G. Alat Uji Kualitas Data... 29 H. Analisis Data... 35 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian... 39 1. Sejarah Singkat PT. Kondang Motor... 39 2. Visi dan Misi PT. Kondang Motor... 39 3. Struktur Organisasi PT. Kondang Motor... 40 B. Hasil Analisis Data... 45 1. Karakteristis Responden Penelitian... 45 2. Deskriptif Data Penelitian... 47 3. Pengujian Instrumen Penelitian... 48 4. Pengujian Asumsi Klasik... 53 5. Pengujian Hipotesis... 56 C. Pembahasan... 65 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 65 B. Keterbatasan Penelitian... 67 C. Saran... 68 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel II.1 Klasifikasi Jasa... 10 Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 45 Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 46 Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran... 46 Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan servis... 47 Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian... 48 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible... 49 Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability... 49 Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness... 50 Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance... 50 Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy... 51 Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 51 Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas... 52 Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas... 55 Tabel IV.15 Hasil Uji Regresi Liniar Berganda... 56 Tabel IV.16 Hasil Uji t (Parsial)... 58 xii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 16 Gambar III.1 Kriteria Uji Durbin Watson... 33 Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Kondang Motor... 40 Gambar IV.2 Grafik Normal Probability Plot untuk Uji Normalitas... 53 Gambar IV.3 Grafik Scatterplot untuk Uji Heteroskedastisitas... 54 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9. Kuesioner Data Penelitian Hasil Uji Instrument Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Deskriptif Hasil Uji Hipotesis Distribusi Nilai r tabel Distribusi Nilai t tabel Distribusi Nilai F tabel xiv
ABSTRAKSI Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta? (2) Variabel dimensi kualitas pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty)) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta? Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei, yaitu penelitian dengan menganalisis angka-angka yang diperoleh dari hasil survey dalam bentuk penyebaran kuesioner kepada sampel penelitian. Populasi adalah semua pelanggan bengkel servis PT. Kondang Motor Yamaha. Pengambilan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling, yatu pengambilan sampelnya disesuaikan dengan kriteria yang diperlukan, yaitu: (a) Responden yang berusia minimal 17 tahun, (b) Sudah 2 kali menggunakan jasa bengkel, sehingga diperoleh responden sebanyak 100 orang, Hasil analisis data menunjukkan hasil sebagai berikut: Uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi empathy paling besar yaitu 0,476 sehingga disimpulkan empathy merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta. Uji t diperoleh nilai t hitung dan nilai ρ variabel tangible, reliability, assurance dan empathy lebih besar dari t tabel dan lebih dari 0,05, sehingga hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Sedangkan variabel responsiveness hipotesis pertama tidak terbukti kebenarannya.hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 38,540 dan ρ sebesar 0,000. sehingga t hitung > t tabel (38,540 > 2,30) dan ρ- value < 0,05 (0,000 < 0,05) maka disimpulkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta, sehingga hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Hasil uji R 2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,672 atau 67,2%, sehingga disimpulkan kemampuan variabel independen yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 67,2%, sisanya (100% - 67,2% = 32,8%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty)), kepuasan konsumen xv