SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR MILALA MEDAN OLEH RUTH M.E SITUMORANG 090522163 PROGRAM STUDI AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan image berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Dari seluruh responden yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi penelitian yang diterima hanya sebanyak 100 responden dan sampel yang diambil sebanyak 80 orang. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan berdasarkan perolehan Fhitung sebesar 60.662 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 1.664 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (60.662 > 1.664) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05. Berdasarkan uji t menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan sedangkan variabel image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Saran yang diberikan dalam hal peningkatan kualitas layanan, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan perlu melakukan perbaikan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kepuasan nasabah. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image dan Kepuasan Nasabah. i
ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust, and the image is partially or simultaneously to customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Of all respondents were distributed to customers of over 500 people, the study population of 100 respondents and a sample taken 80 people from all customers received. The data analysis in this study is a multiple linear regression analysis. The study found that simultaneous variable quality of service, trust and image effect on customer satisfaction save in PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Fcount field by acquiring 60 662 with a probability level of 0.000 (significant). While Ftable 1,664 and thus Fhitung greater than F table (60 662> 1,664) and also much smaller probability of 0.05. Based on the t test to test the significance of significance or partial regression coefficient that indicates that in partial service quality, trust significantly influence customer satisfaction at PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala image variable field while no significant effect on customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Advice given in terms of improving the quality of services, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan need improvement to provide a fast and accurate service to meet customer satisfaction. Keywords: Quality of Service, Trust, Image and Customer Satisfaction ii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberi rahmat, pertolongan, kemudahan, dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR ( Bank perkreditan Rakyat ) Milala Medan. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua penulis Ayahanda T. Situmorang dan Ibunda R. Samosir yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan dan doa dengan penuh keikhlasan. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak., selaku dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. 2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak., selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bapak Drs. Hotmal Ja far, MM, Ak., selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. 3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak., selaku Ketua Program Studi S1 Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ibu Dra. Mutia iii
Ismail, MM, Ak., selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi. 4. Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia dengan ikhlas untuk meluangkan waktu, memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang bermanfaat kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini. 5. Bapak Drs.Hotmal Ja far, MM, Ak., selaku Pembaca Penilai Fakultas Ekonomi. 6. Saudara-saudaraku Maria Lena dan Ridwan yang telah memberikan semangat bagi penulis, dan seluruh anggota keluarga yang tak dapat penulis ucapkan satu persatu, terima kasih atas perhatian dan dukungan doanya selalu. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan hati yang tulus dan ikhlas penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari pembaca khususnya Bapak/Ibu Dosen yang dapat berguna untuk menyempurnakan skripsi ini. Medan, April 2013 Penulis, Ruth M.E Situmorang NIM. 090522163 iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v viii ix x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1Tujuan Penelitian... 6 1.3.2 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1. Tinjauan Pustaka... 8 2.1.1. Kualitas Layanan... 8 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Layanan... 8 2.1.2. Kepercayaan... 10 2.1.3. Image... 12 2.1.4. Kepuasan Nasabah... 14 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 17 2.3. Kerangka Konseptual... 18 v
2.4. Hipotesis Penelitian... 19 BAB III METODE PENELITIAN... 20 3.1. Jenis Penelitian... 20 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 20 3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 21 3.3.1 Definisi Operasional... 21 3.3.2 Skala Pengukuran Variabel... 26 3.4. Populasi dan Sampel Penelitian... 27 3.5. Jenis dan Sumber Data... 28 3.6. Teknik Pengumpulan Data... 29 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas... 30 3.8. Teknik Analisis... 30 3.9. Uji Asumsi Klasik... 32 3.10. Pengujian Hipotesa... 33 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 35 4.1. Gambaran Umum... 35 4.2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas... 35 4.3. Hasil Penelitian... 38 4.4. Uji Asumsi Klasik... 49 4.5. Analisis Regresi Linear Berganda... 53 4.6. Pembahasan... 58 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 59 5.1. Kesimpulan... 59 vi
5.2. Keterbatasan penelitian... 60 5.3. Saran... 60 DAFTAR PUSTAKA... 62 LAMPIRAN DAFTAR TABEL vii
No. Tabel Judul Halaman 2.1. Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu... 17 3.1. Operasionalisasi Variabel... 25 4.1. Uji Validitas variabel Kualitas layanan, kepercayaan, image, dan kepuasan nasabah.... 36 4.2 Uji Reliabilitas variabel Kualitas layanan, kepercayaan, image, dan kepuasan nasabah.... 37 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia... 41 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan... 42 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Agunan/Jaminan... 42 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pinjaman... 43 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan... 44 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan. 46 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Image... 48 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah... 47 4.12 Uji Kolmogorov-Smirnov... 51 4.13 Uji Multikolinearitas... 52 4.14 Koefisien Regresi... 53 4.15 Uji Signifikansi Parsial (uji t)... 55 4.16 Uji Signifikansi Simultan (uji F)... 56 4.17 Correlation... 57 viii
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1. Model Image Layanan Nasabah... 12 2.2 Kerangka Konseptual... 19 4.1. Grafik Histogram... 49 4.2. Grafik Pengujian Normalitas P-Plot... 50 ix
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1. Kuisioner... 64 2. Output Uji Validitas dan Realibilitas... 68 3. Uji Asumsi Klasik... 72 4. Regresi Linear Berganda... 74 x