14 BAB II LANDASAN TEORI Landasan teori merupakan hal yang penting dalam suatu penelitian,yaitu dapat meneliti dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Melalui penelitian ini diharapkan suatu teori dapat diuji kebenaranya dan dapat dikembangkan atau bahkan disangkal bila ternyata menyimpang dari pengamatan secara empiris. 2.1 Definisi Konsep Konsep merupakan simbul yang digunakan untuk memaknai fenomena (Ihallauw, 2000 : 17 ) konsep yang dipakai dalam penulisan skripsi ini di harapkan untuk dapat memberikan pemahaman dan pengertian untuk menghindari salah pengertian maupun terhadap penafsiran yang berbeda. 2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi atau kinerja suatu jasa sekurang kurangnya sama seperti apa yang diharapkan (Prof.J.Supranto,M.A.,APU,2006 : 224) Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
15 merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Philip Kotler dan AB Susanto, 2000 : 53). Seperti dijelaskan dalam beberapa definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila konsumen telah memiliki persepsi yang bauk terhadap produk yang dibelinya dan sesuai dengan harapan yang diinginkan. Sebagai contoh pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yaitu jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan membentuk harapannya berdasarkan pesan yang mereka terima dari perusahaan dan sumber informasi lainnya. Bila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut lagi. Dengan demikian jelaslah bahwa konsumen atau pelanggan dan kepuasan mempunyai hubungan erat karena konsumen atau pelanggan itu berusaha mencari suatu kepuasan dari pelayanan jasa. Kepuasan pelanggandigambarkansebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan
16 pelanggan itu sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri. Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman.dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan atau kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meetexpectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan. Skope Kepuasan Pelanggan Berhubung dalam kenyataannya kepuasan pelanggan sangat bervariasi dan temporer, artinya kepuasan pada satu situasi tidak menjamin kepuasan pada situasi yang lain. Maka skope kepuasan pelanggan ini menjadi agak luas, tergantung pada target (yang berubah-ubah) dalam pemenuhan kebutuhan yang diukurkan oleh pelanggan pada setiap transaksi dengan suatu produsen/perusahaan. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan bergantung kepada kualitas produk atau layanan dan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memenuhi atau sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Bagaimana mengetahui kecocokan produk atau layanan ini dengan kebutuhan pelanggan? Beberapa faktor yang dapat diidentifikasikan sebagai penentu kepuasan pelanggan berdasarkan perilaku konsumen adalah:
17 1. Pelayanan yang memiliki nilai tambah 2. Disain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa 3. Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan 4. Aspek emosional pelanggan 2.3 Mengukur Kepuasan Konsumen atau Pelanggan Walaupun perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan sasaran utama. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya, hasilnya mungkin adalah laba yang rendah. Perusahaan mungkin mampu meningkatkan provitabilitasnya dengan cara selain meningkatkan kepuasan juga. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan mitra lain. Penelitian ini dalam mengukur kepuasan konsumen atau pelanggan itu ada 3 indikator : 1. Ketepatan dalam pelayanannya. 2. Kecepatan dalam pelayananya. 3. Keamanan dalam pengiriman barang. Dengan 3 indikator itu akhirnya perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa perusahaan senantiasa memberikan level kepuasan pelanggan yang tinggi
18 asalkan juga dapat memberikan setidaknya level kepuasan yang dapat diterima oleh para pemercaya (stakeholders) lain, dengan sumber daya tertentu.menurut (Kotler dan AB Susanto, 2000 : 53) ada beberapa metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berfokus pada pelanggan, membuat pelanggan mudah untuk menyampaikan saran atau keluhannya. Informasi-informasi yang mengalir dari pelanggan memberi masukan pada perusahaan dan membuat perusahaan lebih cepat menyelesaikan masalah atau keluhan yang timbul dari pelanggan. 2. Survey Kepuasan konsumen atau Pelanggan Studi memperhatikan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan membeli lebih sedikit atau pindah ke perusahaan lain dari pada menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan pelanggan sebagai ukuran dari kepuasan pelanggan. Perusahaan responsive yang akan mengukur langsung kepuasan dengan melakukan survei periodik. Perusahan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang diambil secara random untuk menanyakan apakah mereka merasa puas, biasa, kurang puas atau tidak puas terhadap beberapa unsur pelaksanaan perusahaan. Perusahaan juga mencari pandangan konsumen terhadap prestasi pesaingnya. Ketika mengumpulkan data kepuasan pelanggan, adalah sangat berguna jika perusahaan juga menanyakan mengapa pelanggan melakukan pembelian ulang, keinginan
19 atau kebutuhan pelanggan. Skor rekomendasi pelanggan (word of mouth) yang tinggi menunjukan kepuasan pelanggan yang tinggi. 2.4 Kualitas Layanan atau Pelayanan Secara sederhana, kualitas berarti kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan / instansi, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemenkualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkanbeberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayananperlu diukur setidaknya karena tiga alasan [3], yaitu: 1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi. 2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas. 3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas. Ada 2 definisi tentang kualitas layanan atau pelayanan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan antara lain :
20 a. Kualitas sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan, kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap persyaratan atau kebutuhan. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin Satis (artinya cukup baik, memadai), dan Factio (melakukan atau membuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu" atau membuat sesuatu memadai". Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah "kepuasan pelanggan" lantas menjadi sesuatu yang komplek. b. Berdasarkan pengertian kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa pada,dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pasaruman, Zeithmal dan Berry berpendapat terdapat lima perspektif kualitas yang berkembang. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1.Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen. 2.Kesenjangan persepsi manajemen dengan penjabaran kualitas jasa. 3.Kesenjangan penjabaran kualitas jasa dengan pemberian layanan jasa. 4.Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.
21 5.Kesenjangan jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan. Upaya mempertahankan pelanggan atau konsumen harus mendapatkan prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan atau konsumen baru. Umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen yang sudah ada dari pada menarik pelanggan baru. Bila loyalitas pelanggan atau konsumen terhadap suatuh jasa pelayanan yang diberikan oleh kantor pos tersebut meningkat, kerentanan kelompok pelanggan atau konsumen tersebut dari ancaman dan serangan dari pelayanan jasa lainnya dari pesaing dapat dikurangi. 2.5 Kerangka Pikir Pada penelitian ini penulisan menganalisis sikap pelanggan atau konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan kantor pos yang berada di cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang, dalam penelitian ini akan terlihat bagaimana kualitas kerja mereka.
22 Kantor Pos pelayanan Pelanggan atau konsumen pengguna jasa kantor pos 1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Kecepatan dalam pelayananya 3. Keamanan dalam pengiriman barang Analisis kepuasan konsumen atau pelanggan terhadap penguna pelayanan jasa kantor pos Didalam kantor pos itu, kegiatan utamanya ialah memberikan pelayanan jasa terhadap pelanggan atau konsumennya. Disini pelanggan atau konsumenya itu mempunyai tanggapan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Adapun pelayanan jasa yang diberikan itu antara lain meliputi : 1. Ketepatan pelayanan meliputi : a. Ketepatan pelaksanaan pelayanan b. Kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur yang ada c. Kekosistenan dalam melayani d. Pengunaan waktu efisien dalam melayani konsumen atau pelanggannya e. Penggunaan pelayanan secara tepat mempengaruhi loyalitas konsumen atau pelanggan
23 2. Kecepatanan dalam pelayananya a. Kecepatan petugas atau pegawainya dalam pelayananya b. Penggunaan waktu dan tenaga secara seimbang c. Pelayanan secara cepat d. Pelayanan yang selalu siap sedia e. Prioriritas pelayanan terhadap konsumen atau pelanggannya 3. Keamanan a. Keamanan dalam pengiriman barang/paket b. Pengiriman barang selalu sampai tempat tujuan c. Mengutamakan keamananya no.1 d. Menjaga kerusakan barang saat pengiriman e. Pertanggung jawaban atas keamanan yang ditanggung Selajutnya hal yang berkaitan dengan pelayanan kantor pos yang berada di cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang diatas itu akan dijawab sesuai dengan pilihan jawaban yang sudah ditetapkan dikuesioner antara lain : jawaban ( sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju dan sanngat setuju ) yang harus dipilih salah satu jawaban oleh para pelanggan atau konsumen pengguna pelayanan jasa kantor pos yang berada di cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang sesuai dengan jawabanya masing masing yang ditujuk sebagai responden, dengan demikian jawaban dari masing masing responden yang terpilih dari pelanggan atau konsumen pengguna jasa kantor pos itu akan memperoleh hasil tanggapan dari konsumen pengguna pelayanan jasa kantor pos
24 terhadap pelayananya yang akan di simpulkan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen atau pelanggannya. 2.6 Strategi untuk Memelihara dan Meningkatkan Pelanggan atau Konsumen Ada ungkapan bahwa konsumen atau pelanggan itu adalah raja. Dari ungkapan ini menujukkan bahwa kegiatan utama dari kegiatan perusahaan adalah diarahkan kepada konsummen atau pelanggan. Perusahaan dalam memberi pelayanan terhadap barang dan jasa harus diorientasi melalui konsumen atau pelanggan, agar dapat diterima oleh konsumen atau pelanggan tersebut pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi konsumen atau pelangganya. Tingkat persaingan yang tinggi di dalam bisnis pelayanan jasa, perusahaan memiliki strategi pemasaran yang tepat untuk mempertahankan bisnisnya. Agar bisnis pelayanan jasa dapat bertahan dalam persaingan dan keluar sebagai pemenang dibutuhkan pelanggan atau konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Permasalahan yang dihadapi adalah upaya-upaya pemasaran yang diterapkan sering kali tidak tepat dalam mengantisipasi adanya perubahan prilaku loyalitas pelanggan atau konsumennya, bahkan banyak perusahaan pelayanan jasa yang cenderung melupakan pelanggan atau konsumen yang ada menekan kepada langkah langkah untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Strategi ini jelas salah bagi dan berdampak besar pada kelancaran bisnis pelayanan jasa seperti berikut ini :
25 1. Pelanggan Pelanggan merupakan istilah umum yang mencakup siapa saja yan menerima suatu jenis barang dan jasa dari beberapa orang atau kelompok ( Prof.J.Supranto, M.A., APU, 2006 : 22 ). Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistim untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya agar semakin loyal. 2. Konsumen Konsumen itu sendiri mempunyai arti bahwa masalah sentral dari orientasi kegiatan perusahaan yang perlu di dahulukan ( Drs. kusjadi, MBA 2001 : 56 ). Perusahaan harus mampu mengambil hati konsumennya dengan cara memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen untuk membentuk suatu loyalitas konsumen dari perusahaan jasa pelayanan. Oleh karena itu perusahaan perlu menganalisa loyalitas konsumen, untuk kemudian untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat mempertahankan konsumen yang telah ada sebelumnya dan menciptakan konsumen baru bagi perusahaan pelayanan jasa tersebut.