L 31 L. 44 Tampilan Layar Distributor Halaman Promosi L. 45 Tampilan Layar Distributor L- 1 Halaman Komplain
L 32 L. 46 Tampilan Layar Distributor Halaman Pertanyaan L- 2 L. 47 Tampilan Layar Distributor Halaman Saran
L 33 L. L- 48 3 Tampilan Tampilan Layar Layar Chat Distributor Distributor Halaman (GANTI Chat L. 49 Tampilan Layar Distributor Halaman Detil Forum dan Membalas Forum
L 34 L. 50 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Membaca Pesan Permintaan Produk L. 51 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Membalas Pesan Permintaan Produk
L 35 L. 52 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengirim Pesan Promosi L. 53 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Konfirmasi Pembayaran Pemesanan
L 36 L. 54 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menjawab Konfirmasi Pembayaran Pemesanan L. 55 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Produk
L 37 L. 56 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Pengobatan L. 57 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Status Pembayaran Pendaftaran
L 38 L. 58 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Status Pembayaran Pemesanan L. 59 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Promosi
L 39 L. 60 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Promosi L. 61 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Pengumuman
L 40 L. 62 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Pengumuman L. 63 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Jadwal
L 41 L. 64 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Jadwal L. 65 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Galeri
L 42 L. 66 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Galeri L. 67 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Laporan Histori Pemesanan Produk
L 43 L. 68 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Profil Perusahaan L. 69 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Profil Perusahaan
L 44 L. 70 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Jajaran Direksi L. 71 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Jajaran Direksi
L. 72 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Visi Misi L 45
L. 73 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Visi Misi L 46
L 47 L. 74 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Penghargaan L. 75 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Penghargaan
L. 76 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Penghargaan L 48
L. 77 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Sertifikasi APLI dan Deperindag L 49
L 50 L. 78 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Sertifikasi APLI dan Deperindag L. 79 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Sertifikasi APLI dan Deperindag
L 51 L. 80 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Kantor Pusat L. 81 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Kantor Pusat
L 52 L. 82 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Stockist L. 83 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Stockist
L 53 L. 84 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Stockist L. 85 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Cross Selling
L 54 L. 86 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Cross Selling L. 87 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Cross Selling
L 55 L. 88 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Up Selling L. 89 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Menambah Up Selling
L. 90 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Mengubah Up Selling L 56
L. 91 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Peluang Bisnis L 57
L. 92 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Tambah Baru Peluang Bisnis L 58
L. 93 Tampilan Layar Karyawan EDP Halaman Ubah Peluang Bisnis L 59
L 60 L. 94 Tampilan Layar Karyawan CS Halaman Membalas Pesan Distributor L. 95 Tampilan Layar Karyawan CS Halaman Menambah FAQ
L 61 L. 96 Tampilan Layar Karyawan CS Halaman Menghapus Testimonial L. 97 Tampilan Layar Karyawan CS Halaman Histori Pertanyaan
L 62 L. 98 Tampilan Layar Karyawan CS Halaman Chat L. 99 Tampilan Layar Karyawan Gudang Halaman Pengambilan Starter Kit
L 63 L. 100 Tampilan Layar Karyawan Gudang Halaman Pengambilan Produk Pemesanan L. 101 Tampilan Layar Admin Forum Halaman Menambah Topik Forum
L 64 L. 102 Tampilan Layar Admin Forum Halaman Menghapus Forum Detil L. 103 Tampilan Layar Karyawan Halaman Forum
L 65 L. 104 Tampilan Layar Karyawan Halaman Detil Forum dan Membalas Forum L. 105 Tampilan Layar Karyawan Halaman Mengubah Password
L 66 L. 106 Tampilan Laporan Pertanyaan L. 107 Tampilan Laporan Pemesanan Produk
L 67 Hasil Wawancara Berikut ini merupakan hasil wawancara dengan Bapak Nandang selaku Manajer EDP pada tanggal 4 November 2008 : 1. Bagaimana sistem pendaftaran distributor baru? o Calon distributor yang ingin menjadi distributor K-Link, harus membeli Starter Kit yang di dalamnya sudah termasuk formulir pendaftaran yang berhologram di Frontliner Kasir. Pendaftaran dapat dilakukan melalui Stockist Online, Stockist Manual, dan Kantor Pusat K-Link. Proses Pendaftaran selanjutnya adalah sebagai berikut: Apabila calon distributor mendaftar melalui Stockist Online: Formulir yang sudah diisi lengkap diserahkan kepada Frontliner Pendaftaran. Frontliner akan memasukkan data calon distributor dan menyimpannya. Apabila valid, maka Frontliner akan memberikan Temporary Membership Card kepada distributor. Setelah bagian EDP (Entry Data Processing) meng-approve pendaftaran calon distributor, kantor pusat akan mencetak kartu distributor. Kartu distributor diproses selama kurang lebih 2 hari dan dikirimkan langsung ke Stockist yang bersangkutan. Walaupun belum mendapatkan kartu member tetap, distributor sudah dapat melakukan pembelian di Stockist di mana pendaftaran dilakukan. Apabila calon Distributor mendaftar melalui Kantor pusat, proses yang harus dilalui kurang lebih sama dengan pendaftaran melalui Stockist online, yang membedakan adalah pendaftaran melalui kantor pusat, pendaftaran yang sudah diinput, dapat langsung diproses 1-2 jam untuk Approve pendaftaran yang juga dilakukan oleh bagian EDP (Entry Data Processing). Kemudian setelah itu calon
L 68 distributor yang telah menjadi distributor resmi dapat langsung menerima kartu member asli/tetap. Apabila calon Distributor mendaftar melalui Stockist manual (Stockist yang belum online), calon distributor dapat mengisi formulir pendaftaran yang berhologram atau formulir permohonan sementara sebagai distributor. Kemudian Stockist akan mengirimkan formulir-formulir pendaftaran tersebut ke kantor pusat untuk diproses oleh bagian EDP. Untuk setiap formulir permohonan sementara, Stockist juga harus mengirimkan uang pembayaran pendaftaran distributor. Bagian EDP akan menginput data-data dari formulir pendaftaran tersebut dan sekaligus melakukan proses Approve. Kartu member akan dicetak dan dikirimkan ke alamat masing-masing distributor. Proses ini dari awal pendaftaran sampai pengiriman kartu member dapat terjadi dengan rentang waktu 1-2 minggu. o Calon distributor harus berusia 18 tahun. Di bawah 18 tahun, tidak bisa mendaftar. Ke depannya terencana member dapat menginput langsung pendaftaran member melalui website. 2. Apa saja yang harus diketahui perusahaan berkaitan dengan biodata distributor? Biodata yang harus diketahui adalah Nama lengkap sesuai KTP, Nomor KTP, tanggal lahir, jenis kelamin, informasi rekening Bank, nama dan kode upline distributor. 3. Apa masalah yang sering dihadapi dalam proses pendaftaran distributor baru? Calon distributor tidak mengetahui kode upline nya sehingga data pendaftaran tidak bisa diinput. Calon member terlalu penuh sehingga menyebabkan antrian menjadi panjang.
L 69 4. Siapa yang mencatat data-data pendaftaran distributor? Bagian EDP (Entry Data Processing) yang mencatat data-data pendaftaran distributor. Bagian EDP yang akan menginput data distributor, card maintenance, dan menginput data pembelanjaan. 7. Seperti apa sistem pencatatan kebiasaan distributor sekarang? Setiap Stockist terdapat rekap formulir pembelanjaan Distributor secara manual (tidak ada pencatatan khusus), sehingga apabila terjadi komplain yang dilakukan oleh distributor maka staff EDP di kantor Pusat harus melakukan konfirmasi ke Stockist yang bersangkutan melalui telepon untuk melakukan pencocokan transaksi pembelian tersebut. 8. Bagaimana cara memasarkan produk yang ada kepada distributor? Produk dipasarkan melalui Website, Poster, Majalah, Buletin, dan Info K-Link yang disebarkan ke seluruh Stockist yang ada di Indonesia. Bagian Marketing dan Area Manajer yang bertanggung jawab atas pemasaran produk. 9. Bagaimana proses dalam pembelian produk? Proses pembelian dapat dilakukan melalui pembelanjaan ke Stockist atau ke Kantor Pusat langsung. 10. Dimana saja produk bisa dibeli? Melalui kantor pusat, mobile stockist, sub stockist, dan stockist. 11. Siapa saja yang berhak membeli produk? Distributor atau Member dengan harga khusus atau masyarakat umum dengan harga yang lebih mahal. 12. Siapa yang diwajibkan untuk mencatat data-data pemesanan? Petugas K-Link
L 70 13. Apa yang terjadi jika produk yang dipesan ternyata kosong? Jika Produk yang dipesan kosong, distributor atau member dapat membeli dengan cara indent (Member dapat membayar produk yang dipesan terlebih dahulu. Produk dapat diambil jika sudah tersedia). 14. Apakah ada jumlah maksimal pemesanan produk? Tidak ada Jumlah Produk maksimal yang boleh dipesan 15. Jenis-jenis komplain? Nomor rekening Bank yang diinput salah. Pengiriman Statement Bonus salah atau hilang. BV tidak masuk karena Stockist salah memasukkan ID Distributor. 16. Bagaimana alur dalam proses komplain? Distributor dapat melakukan komplain melalui CS (telepon, fax, atau datang langsung) dan mengisi form komplain. 17. Bagaimana alur dalam penanganan komplain? CS akan mendistribusikan komplain ke departemen terkait apabila CS tidak dapat menangani komplain secara langsung. Kemudian komplain tersebut akan dijawab langsung oleh departemen terkait tersebut kepada distributor. Lalu form komplain akan diserahkan kepada Personal Assistant Presiden Direktur untuk dibuatkan laporan Summary bulanan. 18. Berapa lama penanganan komplain? Lama penanganan komplain tergantung kesulitan komplain.
L 71 KUESIONER CRM PT. K-Link INDONESIA Distributor yang terhormat, Kami adalah mahasiswa Binus University jurusan Sistem Informasi. Saat ini kami sedang melakukan riset mengenai pelayanan yang diberikan perusahaan kepada distributor. Dalam hal ini jawaban yang Anda berikan tidak ada penilaian benar atau salah karena semuanya berdasarkan persepsi Anda. Tanpa mengurangi rasa hormat, kiranya mengisi pertanyaan dibawah ini dengan jawaban yang sesungguhnya. Data pribadi yang Anda berikan akan dirahasiakan. Atas perhatian dan kesediaan dalam mengisi kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih. Usia Lama Keanggotaan Stockist yang Sering Dikunjungi : tahun : tahun bulan : wilayah Petunjuk pengisian : Untuk pertanyaan yang mempunyai pilihan angka, akan diberikan angka-angka yang mewakili jawaban Anda. Arti dari angka-angka tersebut sebagai berikut : 1: kondisi Anda paling mendekati dengan pernyataan sebelah kiri. 2: kondisi Anda cukup mendekati dengan pernyataan sebelah kiri. 3: kondisi Anda netral. 4: kondisi Anda cukup mendekati dengan pernyataan sebelah kanan. 5: kondisi Anda paling mendekati dengan pernyataan sebelah kanan. Beri tanda X untuk setiap pilihan jawaban Anda.
L 72 Untuk pertanyaan yang mempunyai pilihan huruf, beri tanda X untuk setiap pilihan jawaban. Untuk pertanyaan isian, silakan mengisi di tempat yang telah disiapkan. 1. Dari manakah Anda mengetahui PT. K-Link Indonesia? a. Web b. Teman / keluarga / rekan c. Brosur / Salescall d. Media cetak e. Lainnya,. No Pertanyaan 1 2 3 4 5 A. Layanan Pendaftaran Distributor Baru 2. Kecepatan dalam proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk ketika menerima ID Card) 3. Estimasi waktu proses pendaftaran distributor baru dari awal hingga menjadi distributor (tidak termasuk ketika menerima ID Card): 4. Kecepatan dalam memproses ID Card (bukan ID card sementara) lambat a. Lebih dari 3 hari b. 3 hari c. 2 hari d. 1 hari e. Kurang dari 1 hari lambat cepat cepat 5. Rangkaian proses pendaftaran distributor baru rumit mudah
L 73 B. Proses Pembelian Produk K-Link 6. Kecepatan kasir dalam melayani pembelian lambat cepat 7. Proses dalam pembelian produk K-Link rumit mudah 8. Waktu tunggu ketika akan membeli (antri) lama cepat 9. Estimasi waktu antri ketika Anda membeli produk K-Link: a. Lebih dari 20 menit b. 16 menit 20 menit c. 11 menit 15 menit d. 5 menit 10 menit e. Kurang 5 menit C. Penanganan Komplain terhadap Distributor K-Link 11. Kecepatan penanganan komplain lambat cepat 14. Keramahan Customer Service dalam menghadapi komplain 15. Kemudahan dalam menghubungi Customer Service tidak ramah sulit ramah mudah No Pertanyaan 1 2 3 4 5 D. Akses Informasi 16. Kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai produk yang dijual K-Link 17. Kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai kegunaan produk K-Link 18. Kemudahan dalam mengetahui informasi mengenai promo-promo terbaru yang ditawarkan oleh K-Link sulit sulit sulit mudah mudah mudah
L 74 E. Mengelola Downline 20. Kemudahan dalam menyusun agenda meeting sulit mudah 21. Kemudahan dalam menyusun strategi dalam group sulit mudah 22. Seberapa sering Anda menggunakan internet untuk mengakses Website K-Link dalam seminggu? a. Sering sekali ( lebih dari 3 kali seminggu ) b. Sering ( 1 sampai 3 kali seminggu ) c. Jarang ( 1 kali seminggu ) d. Jarang sekali ( dua minggu sekali atau kurang ) e. Tidak pernah mengakses website K-Link 23. Berapa lama Anda mengakses Website K-Link dalam sekali akses? a. Kurang dari 9 menit b. 10 menit 29 menit c. 30 menit 59 menit d. 60 menit 89 menit e. Lebih dari 1,5 jam 24. Apakah dengan adanya pendaftaran distributor baru secara online dapat mempermudah Anda dalam melakukan proses pendaftaran distributor baru? a. Ya b. Ragu-ragu c. Tidak 25. Apakah dengan adanya pemesanan produk secara online dapat mempermudah Anda dalam melakukan transaksi pemesanan produk? a. Ya b. Ragu-ragu c. Tidak