BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi era globalisasi dan lingkungan persaingan yang kompetitif, maka persaingan dalam dunia usaha merupakan titik perhatian bagi setiap perusahaan. Untuk dapat mengahadapi tingkat persaingan yang ketat, untuk meningkatkan pertumbuhan suatu perusahaan. Berbagai kondisi tersebut menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas untuk mengelola berbagai macam permasalahan yang ada. Strategi bisnis mutakhir yang diterapkan tidak terlepas dari lingkup manajemen pengelolaan perusahaan yang berkaitan erat dengan ke efektifan dan ke efisienan produk, baik dari sisi penggunaan bahan baku dan sistem produksinya maupun dari sisi penggunaan dan pengelolaan sumber daya manusianya. Dewasa ini, perkembangan industri otomotif menjadi semakin kompetitif. Hal ini bisa dilihat dari berbagai inovasi produk dan iklan yang gencar dikampanyekan melalui media massa maupun media elektronik. Hal ini tentu saja dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar kompetitor dan mempertahankan pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif dirasakan perlu untuk secara terus-menerus dan berkesinambungan memberikan kualitas merek dan kualitas pelayanan yang baik dan prima kepada para pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan prima dan kualitas merek yang mumpuni kepada
pelanggannya,diharapkan perusahaan otomotif mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan setianya. Kepuasan pelanggan tidak datang secara instant, maka diperlukan kerjasama perusahaan otomotif dengan pihak-pihak yang terkait dengan industri otomotif (seperti Agen Tunggal Pemegang Merek, motor fansclub,dan lain-lain) untuk menciptakan kualiatas pelayanan dan kualitas merek. Seiring dengan perkembangan zaman, semakin berkembang pesat pula ilmu, teknologi serta informasi. Teknologi semakin serba canggih begitu pula informasi semakin mudah didapat, ini dikarenakan semakin majunya penguasaan ilmu yang didapat dalam bidang pendidikan. Hal ini berlaku juga pada industri otomotif yang juga mengalami suatu lonjakan dan perkembangan yang luar biasa, ini bisa ditunjukkan dengan membanjirnya produk-produk otomotif terutama sepeda motor yang berasal dari Jepang dan Cina yang memasuki pasar Indonesia. Yang semakin menarik, untuk menarik pangsa pasar di Indonesia industri otomotif terutama sepeda motor memproduksi bermacam-macam produk dengan keunggulan masing-masing serta bervariasinya model dan fitur yang ditawarkan yang menunjukkan kecanggihan teknologi dari setiap sepeda motor. Perkembangan perekonomian yang semakin pesat dan kebutuhan sarana yang menunjang kegiatan ekonomi yang semakin meningkat juga. Mengakibatkan munculnya produk-produk penunjang sarana tersebut, berupa semakin meningkatnya permintaan akan kendaraan bermotor. Selain itu persaingan perusahaan sepeda motor semakin tinggi. Perusahaan-perusahaan sepeda motor ini salah satunya mempunyai produk andalan yang dapat menarik minat
konsumennya. Di antara merek-merek itu adalah: Yamaha, Honda, Suzuki, Kawasaki. Selain merek-merek Honda, Yamaha, Suzuki yang saat ini menguasai pangsa pasar sepeda motor di Indonesia, tentunya masih banyak merek lain juga. Persaingan bisnis yang semakin pesat sekarang ini mengakibatkan merek-merek baru bermunculan dan berusaha merebut pasar merek-merek yang sudah ada terlebih dahulu. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menjaga kepuasan konsumen guna meraih loyalitas konsumen terhadap merek karena merek bukan hanya identitas untuk membedakan dengan para pesaingnya. Karena perusahaan yang memfokuskan kepuasan para konsumennya merupakan faktor yang menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Sekarang ini keberadaan merek yang lebih memprioritaskan kepuasan pelanggannya menjadi semakin penting, karena saat ini banyak perusahaan yang tidak hanya melihat banyaknya angka penjualan produknya tersebut, tetapi lebih dari itu lebih memperhatikan kepuasan atas produk yang dihasilkannya itu, guna meraih sesuatu yang lebih di masa yang akan datang. Jadi merek bukanlah sekedar nama dan simbol saja. Merek menjadi suatu pembeda antara produk satu dengan produk lainnya diantara komoditas yang ada. Seseorang membeli suatu produk karena pengaruh sebuah merek. Yamaha sebagai salah satu perusahaan pemegang produk sepeda motor terbesar di Indonesia menghasilkan produk sepeda motor yang memberikan kecepatan, kenikmatan, keiritan dan model yang sangat bervariasi dan pula kenyamanan dalam berkendara sepeda motor yang lebih baik dari pada pesaingnya.
Didukung pula dengan berbagai fitur serta bervariasi produknya dan merek Yamaha ini dikenal sebagai motornya para kawula muda karena Yamaha selalu mengeluarkan produk yang inovatif dan banyak anak-anak muda yang menyukai produk Yamaha ini dikarenakan gaul dan lebih trendi atau bervariasi motif serta tampilannya. Tidak ada perusahaan yang tidak menginginkan mereknya sukses di pasaran. Begitu juga Yamaha dalam memproduksi sepeda motornya. Yamaha sudah sangat populer di negara Jepang begitu pula di Indonesia. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Berkaitan dengan masalah merek, harga, promosi Harga mempunyai banyak fungsi dalam kaitannya merek. Harga bisa diartikan sebagai pengorbanan atas barang yang dibeli. Selain itu harga juga bisa digunakan alat untuk segmentasi suatu merek. Merek juga dapat digunakan untuk membentuk citra produk. Merek dengan harga tinggi umumnya dicitrakan sebagai produk high class dengan mutu baik. Sedangkan merek dengan harga rendah biasanya dicitrakan sebagai produk dengan kualitas rendah. Walaupun begitu harga yang
baik adalah harga yang dapat digunakan untuk menilai manfaat dari merek yang dibeli. Harga diharapkan sepadan dengan nilai merek yang dibeli konsumen. Keberhasilan produk untuk diterima dengan baik oleh pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu merek, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apa bila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Besar kemungkinan pelanggan meninggalkan produk atau jasa yang dijual. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, waktu pelayanan, harga produk dan biaya. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai dan menidentifikasi tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang diberikan, serta tingkat
kepercayaan mereka terhadap produk dan pelayanan. Perusahaan juga mengutamakan pelayanan yang kualitas, mulai dari membarikan pelayanan yang ramah dan sopan, serta menyelesaikan pekerjaan tepat waktu seperti yang dijanjikan, hingga memberikan jaminan garansi atas kualitas produk papan reklame dan keandalan pemasarangan. Untuk memotivasi pembelian pelanggan, perusahaan menawarkan harga yang sangat bersaing memberikan diskon untuk nilai transaksi dalam jumlah tertentu, dan memberikan cermin pembayaran yang fleksibel. Konsumen juga membutuhkan suku cadang yang mudah didapat atau dicari, memiliki garansi apabila sewaktu-waktu sepada motor mengalami kerusakan dan ada bengkel resmi yang sudah menyebar dimana-mana. dan saluran distribusi maka menarik untuk menganalisis tentang persaingan bisnis penjualan sepeda motor di Surabaya. Persaingan antara motor-motor dengan brand kuat seperti Yamaha, Honda, Susuki maupun Kawasaki telah menjadikan persaingan menjadi sedemikian ketat. Gencarnya promosi, tawaran harga yang kompetitif, kualitas merek, maupun pelayanan purna jual yang ditawarkan oleh merek dan membuat motor Yamaha harus juga meningkatkan kebijakan-kebijakan baik dari sisi merek, harga, promosi dan tempat. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang sejauh mana pelanggan untuk mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor merek Yamaha, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan mengambil judul
Pengaruh Kualitas Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Motor Yamaha V-ixion Pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Di Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan penjelaskan latar belakang di atas, permasalahan penelitian dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah Kualitas Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti jatim di Surabaya? 2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti jatim di Surabaya? 3. Manakah variabel bebas yang mempunyai pengaruh Dominan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar berlakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Merek terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim. 3. Untuk mengetahui manakah variabel bebas yang mempunyai pengaruh Dominan terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT.Surya Timur Sakti Jatim. 1.4 Manfaat Penelitian Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti Sebagai tugas akhir yang menjadi syarat untuk menyelesaikan program studi S-1 Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya. 2. Bagi Ilmu Pengetahuan Dengan adanya penelitian ini dapat mendorong para peneliti lain untuk lebih menigkatkan dan mengembangkan penelitian lebih lanjut agar bisa bermanfaat. 3. Bagi Perusahaan Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan kualitas merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam perusahaan agar dapat lebih baik dari waktu ke waktu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini peneliti mempunyai ruangan lingkup penelitian yang digunakan untuk membatasi ruang lingkup penelitian agar fokus pada masalahan yang sedang di teliti. Agar arah pembahasan dari skripsi ini tidak mengalami kesimpang siuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah, maka penulis memberi batasan pembahasan pada skripsi ini. Ruang lingkup pada penelitian ini dibatasi pada pembahasan tentang pengaruh kualitas merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pembelian sepeda motor Yamaha v-ixion Pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Selain itu obyek penelitian hanya pada satu dealer motor yaitu di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya dengan merek motor Yamaha. Data yang di analisis di dalam skripsi ini adalah data dari jawaban responden terhadap pertanyaan koesioner yang di buat peneliti.