1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sistem informasi yang baik, bernilai dan berkualitas adalah sangat penting bagi sebuah perusahaan, terutama berkaitan dengan posisi persaingannya terhadap para pesaing yang ada sekarang dan para pesaing potensial, yang setiap saat bisa menjadi peluang dan ancaman terhadap segala aktivitas perusahaan dalam meraih dan mempertahankan keunggulan bersaingnya. Cakupan dari sistem informasi adalah merupakan sekumpulan elemen-elemen yang terdiri dari orang-orang, perangkat lunak, perangkat keras, jaringan komunikasi dan penyimpanan data, yang saling berinteraksi satu dengan lainnya dalam mengumpulkan, merubah, dan menyebarluaskan informasi dalam sebuah organisasi atau sebuah perusahaan. Sistem informasi memainkan peran yang sangat penting sekali sebagai suatu kebutuhan bagi perusahaan untuk berhasil mewujudkan kerja operasional yang efisien, manajemen yang efektif, meningkatkan produktivitas dan moral karyawan, meningkatkan layanan dalam mencapai kepuasan pelanggan untuk mempertahankan dan mendapatkan kesetiaan dari pelanggan serta meraih posisi persaingan yang menguntungkan dalam pasar.
2 Oleh sebab itu sumber daya informasi merupakan salah satu sumber daya yang penting bagi perusahaan di samping sumber daya lainnya, yang perlu dikembangkan secara optimal karena dengan sistem informasi yang jelas dan berkualitas dalam arti akurat, tepat waktu, relevan, dan lengkap akan menjadi suatu keunggulan inti bagi suatu perusahaan. Untuk itu diperlukan adanya suatu penyajian sistem informasi yang baik, yang bisa meningkatkan dan memberikan kualitas layanan dan dukungan yang baik kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Karena dengan kemudahan dalam mendapatkan segala jenis informasi yang dibutuhkan dan bernilai, akan dapat meningkatkan persepsi mereka akan kinerja dari perusahaan, sehingga perusahaan bisa memperoleh dan mempertahankan keunggulan bersaingnya. Hal ini penting sekali bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan para kompetitornya dan agar selalu dapat mengantisipasi terhadap segala perubahan lingkungan bisnis yang semakin krusial dan kompleks. Semakin tingginya tingkat kompetisi di dalam dunia bisnis pada saat ini, menuntut pemilik dan manajemen perusahaan untuk mengambil setiap keputusan bisnisnya secara tepat, baik isi keputusan maupun waktunya. Dalam keadaan yang demikian, pengambilan keputusan yang hanya didasarkan kepada pengalaman, intuisi dan insting tanpa didukung dengan data yang valid, tidak dapat lagi memenuhi tuntutan yang ada. Keputusan yang
3 baik selalu menuntut analisa yang tepat, cepat dan komprehensif, dan yang dibuat berdasarkan pada informasi yang baik pula. Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, semua usaha diarahkan kepada peningkatan kemampuan bersaing untuk dapat mempertahankan pasar dan dapat tetap berusaha melayani pasar yang dituju. Tuntutan inilah yang mendorong setiap unit dalam perusahaan tidak terkecuali unit sistem informasi agar mampu berperan dalam peningkatan perannya dalam mendukung tujuan perusahaan. Memberikan kualitas layanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik merupakan sesuatu yang vital, sudah menjadi kenyataan. Keuntungan pertama yang terbesar dan terpenting bagi suatu perusahaan, yaitu mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Karena seringkali yang terjadi adalah, para pelanggan cenderung menilai kualitas dari suatu produk berdasarkan dengan apa yang mereka lihat dan pahami saja, tanpa meneliti lebih lanjut performansi dari produk tersebut. Untuk itu perlu dibangun suatu fondasi yang kuat dalam mengantisipasi terhadap segala perubahan lingkungan bisnis yang cepat dan penuh ketidakpastian, dan salah satu persyaratan yang harus dipenuhi perusahaan adalah dengan memahami struktur-struktur pasar yang ada dan mengembangkan suatu hubungan layanan dengan berbagai pelaku yang terkait dalam infrastruktur dari suatu industri. Hubungan tersebut penting sekali dari sekedar bersaing lewat harga murah, maupun promosi secara besar-besaran, karena dengan adanya suatu hubungan layanan
4 yang baik kepada para pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan tingkat profitabilitasnya. Agar perusahaan dapat memberikan layanan yang baik, maka para staf atau orang-orang yang memberikan layanan tersebut harus mendapat dukungan dari sistem informasi yang berkualitas dan bernilai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penggunaan sistem informasi yang berkualitas dan bernilai dapat meningkatkan kemampuan dalam hal pemrosesan data yang memungkinkan perusahaan dapat bekerja lebih cepat, lebih personal (end-user computing) dan memberikan dukungan dalam menyediakan layanan yang terbaik bagi para pelanggan. Desain basis data untuk layanan yang memberikan nilai tambah juga harus berada pada sistem informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan.
5 1.2. Perumusan Masalah Sesuai dengan judul tesis yaitu peranan sistem informasi terhadap kualitas layanan pada perusahaan pelanggan PT JSR, maka masalah yang akan dibahas dalam tesis ini adalah : a. Apakah sistem informasi yang sudah diterapkan dapat meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggan? b. Apakah sistem informasi yang sudah diterapkan dapat meningkatkan kecepatan dan ketelitian layanan kepada para pelanggan? c. Apakah sistem informasi yang sudah diterapkan dapat meningkatkan ketersediaan informasi kepada para pelanggan? d. Apakah sistem informasi yang sudah diterapkan dapat meningkatkan ketepatan waktu atas layanan informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan? e. Apakah kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan lebih rendah dari kualitas layanan yang diharapkan? Secara ringkas pembahasan masalah meliputi variabel teknologi informasi khususnya mengenai perangkat lunak (sistem aplikasinya) yang dipergunakan oleh perusahaan pelanggan PT JSR. Sedangkan dari sisi variabel kualitas layanannya hanya meliputi dari dimensi kecepatan & ketelitian, ketersediaan informasi, dan ketepatan dari waktu layanan, yang gunanya adalah untuk mengetahui kualitas dari jasa layanan sistem informasinya yang diterima oleh konsumen pelanggan dari perusahaan PT JSR tersebut.
6 Variabel lain yang mempengaruhi kualitas layanan selain dari variabel teknologi informasi tidak akan dibahas dalam tesis ini, seperti perangkat keras yang dipergunakan, motivasi, produktivitas kerja, kepuasan kerja, sikap dan tindakan dalam memberikan layanan, dan lain-lain. 1.3. Tujuan Dan Manfaat 1.3.1. Tujuan Penelitian Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa jauh peranan sistem informasi dalam meningkatkan dimensi-dimensi dari kualitas layanan dan dukungan kepada para pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam meningkatkan tingkat profitabilitasnya. Tujuan umum ini dapat dijabarkan lebih lanjut menjadi beberapa tujuan khusus, yaitu : 1. Mengevaluasi dukungan sistem informasi terhadap dimensi-dimensi dari kualitas layanan. 2. Meneliti pada fungsi mana dukungan sistem informasi harus dikembangkan lebih lanjut dalam meningkatkan kinerja dari perusahaan. 1.3.2. Manfaat Penelitian
7 1. Sebagai panduan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan dan dukungan kepada para pelanggan dengan berusaha menyajikan sebanyak mungkin informasi yang berkualitas dan bernilai. 2. Untuk meningkatkan dan mempertahankan keunggulan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan terhadap peluang pasar yang ada dan pasar potensial lainnya menjelang era globalisasi. 3. Untuk memahami lebih lanjut teknik pengukuran kualitas penyajian sistem informasi dari disiplin ilmu pemasaran, yang dikaitkan dengan teknik pengukuran terhadap dimensi-dimensi kualitas layanan. 4. Dengan menggunakan metode statistik, analisis data yang diterima dapat diketahui spesifik problematika yang perlu dilakukan perbaikan dan penyempurnaan, melalui program yang lebih terarah. 1.4. Ruang Lingkup Penelitian ini menitikberatkan pada bidang manajemen sistem informasi perusahaan, khususnya dalam memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan. Sebagai suatu penerapan strategi efektif dalam meningkatkan daya saing perusahaan. Perusahaan PT JSR adalah sebuah perusahaan yang menghasilkan produk-produk seperti : Unsaturated Polyester Resin, Polymer Emulsion, Fumaric Acid, dan lain-lain. Produk-produk ini selanjutnya digunakan sebagai bahan-bahan dasar untuk
8 menghasilkan produk-produk lebih lanjut seperti : Kancing, Dempul, Pelapis plywood, Fiberglass, dan lain-lain. Batasan dari penelitian ini adalah hanya dilakukan terhadap beberapa perusahaan manufaktur yang menjadi perusahaan pelangan PT JSR dan konsumen pelanggan dari perusahaan PT JSR. Perusahaan yang menjadi pelanggan dari perusahaan PT JSR ini cukup banyak dan tersebar dibeberapa daerah dan berada di berbagai lokasi. Namun mengingat berbagai keterbatasan yang ada, maka penelitian ini hanya dibatasi pada pelanggan dari perusahaan-perusahaan yang berada di Jabotabek. Selain ruang lingkup penelitian, beberapa asumsi yang perlu ditetapkan agar analisis data dan penarikan kesimpulan dapat dilakukan. Asumsi-asumsi itu adalah sebagai berikut : a. Pandangan responden di dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner mencerminkan hasil pemikiran, penerapan dan pendapat yang sebenarnya. b. Kualitas layanan direpresentasikan kedalam lima dimensi yaitu tampilan fisik, kepercayaan, ketanggapan, kepastian dan perhatian yang mendalam. Sedangkan penerapan sistem informasi untuk mendukung kualitas layanan itu sendiri pada perusahaan dibagi atas beberapa fungsi, yaitu : fungsi persediaan dan fungsi administrasi.
9 c. Penelitian ini tidak membahas lebih mendalam mengenai kepuasan pelanggan, hanya sebatas pada dimensi-dimensi dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. 1.5. Hipotesis Hipotesis utama : 1. Sistem informasi meningkatkan kualitas layanan pada pelanggan Hipotesis pendukung : a. Sistem informasi meningkatkan kecepatan dan ketelitian layanan pada pelanggan b. Sistem informasi meningkatkan ketersediaan informasi pada pelanggan c. Sistem informasi meningkatkan ketepatan waktu atas layanan informasi pada pelanggan 2. Kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan lebih rendah dari kualitas layanan yang diharapkan 1.6. Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini akan membahas latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, analisa dan kerangka analisa.
10 BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini akan dibahas teori-teori yang digunakan dalam tesis ini seperti : Teknologi informasi, Pengertian kualitas, kualitas layanan, Dimensi-dimensi kualitas layanan, Pendekatan kualitas layanan, Dampak Teknologi Informasi dan Analisis Rantai Nilai. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini berisi laporan kegiatan penelitian yang dilakukan penulis seperti penyusunan dan penyebaran kuesioner yang dibutuhkan untuk pengumpulan data yang diperlukan. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dibahas data dan informasi yang diperoleh dari hasil penelitian, yakni meliputi variabel penelitian, hasil pengolahan data dan deskripsinya, pengujian hipotesis, pembahasan hasil penelitian dan temuan-temuan lainnya. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab terakhir ini akan berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, yang pada pokoknya akan memberikan jawaban atas hipotesis yang telah diajukan, apakah terbukti ataukah tidak terbukti. Selanjutnya penulis juga akan menyampaikan saran-saran sebagai tindak lanjut hasil penelitian ini.