BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sekarang ini, telekomunikasi memegang peranan penting dan strategis dalam kehidupan manusia. Melalui teknologi komunikasi manusia dapat saling tukar menukar informasi dari jarak jauh dengan waktu yang relatif cepat dan efisien. Perkembangan teknologi yang pesat yang disertai dengan kesadaran akan pentingnya informasi, membuat banyak orang tertarik untuk menggunakan internet sebagai salah satu alternatif. Internet menjadi opsi yang saat ini paling diminati untuk memudahkan aktivitas manusia. Seiring dengan perubahan gaya hidup, dewasa ini masyarakat membutuhkan akses informasi dengan mudah, cepat dan handal maka merupakan peluang sekaligus tantangan bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Pesatnya perkembangan teknologi akses jaringan dan teknologi yang berbasis internet memungkinkan bagi operator layanan untuk dapat menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi pelanggannya yaitu layanan suara (telepon), data (internet) dan gambar (IP-TV) dalam satu jaringan akses atau yang lebih dikenal dengan layanan triple-play. Kondisi persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif membuat perusahaan harus memfokuskan diri pada konsumen guna pencapaian titik kepuasan. Tercapainya tingkat kepuasan ini akan berdampak pada pencapaian tujuan untuk memperoleh laba atau keuntungan yang optimal serta berkesinambungan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan (Hidayat, 2009). Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan keberhasilan dari suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
2 teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena hal ini melibatkan komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh sebab itu, proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus yang saling menghubungkan antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Keseimbangan diantara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan sekaligus kunci keberhasilan pemasaran pada sebuah perusahaan. Ketika layanan yang bagus dilengkapi produk unggulan akan membuat pelanggan puas, maka pelanggan berpotensi memiliki loyalitas tinggi pada produk dan perusahaan, yang mengakibatkan tingkat defeksi pelanggan (jumlah pelanggan yang beralih ke pesaing) menjadi berkurang. Pelanggan yang membeli ulang dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama juga dapat memberikan pendapatan yang besar bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dan ketidak puasan pelanggan mempunyai konsekuensi yang sangat penting bagi kalangan bisnis. Rahmayanti (2010) menyatakan bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan, karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan bertahan atau berkembang. Oleh karenanya, tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Diiringi dengan permintaan jumlah konsumen yang semakin meningkat. Kondisi tersebut mampu menarik jumlah konsumen agar lebih stabil atau mengalami peningkatan. Salah satu upaya untuk meningkatkan sasaran pemasaran adalah dengan bauran pemasaran jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Valdy Ronald Wowor (2013) menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Bauran pemasaran jasa merupakan suatu barometer
3 pemasaran untuk memperoleh repsons yang diinginkan oleh perusahaan dalam meningkatkan permintaan produk (Kotler, 2008). Pelaksanaan bauran jasa dapat diukur pada beberapa elemen, diantaranya produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom) merupakan salah satu perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyedia jasa layanan telekomunikasi dan jaringan. Jenis layanan yang disediakan termasuk koneksi wireless, komunikasi cepat, layanan interkoneksi, internet, dan layanan komunikasi. Selain itu, perusahaan ini juga menyediakan layanan informasi, media, dan edukasi, bisnis yang bersifat e-payment. Sehingga, PT Telkom dapat disimpulkan merupakan salah satu penyedia layanan triple-play. Banyaknya penyedia jasa telekomunikasi yang persaingannya semakin ketat untuk bertahan dan berkembang. Fenomena yang terjadi di PT. Telkom Malang yaitu produk yang belum dikenal baik oleh konsumen. PT Telkom meluncurkan produk Indihome yang merupakan dampak beralihnya jaringan dari kabel tembaga ke kabel fiber optik. Awalnya, produk ini disebut dengan Speedy dengan menggunakan kabel tembaga sebagai jaringannya. Namun, pada kenyataanya, konsumen Indihome masih banyak yang belum detail produk ini dan berbagai keunggulan serta fasilitas yang ditawarkan. Selain itu, pengguanaan jaringan yang fiber optik yang hanya bisa diakses di daerah-daerah tertentu. Contohnya di daerah Kecamatan Dau Malang, jaringan fiber optik tapi tidak bisa digunakan. Daerah tersebut belum termasuk daerah yang mampu mengakses jaringan dengan fiber optic, karena masih menggunakan tembaga. Untuk mengetahui jenis jaringan di suatu daerah, maka pengguna dapat mengunjungi website PT Telkom. Sedangkan untuk mengajukan perubahan jaringan menjadi fiber optik, pengguna harus mengajukan surat permohonan dan menunggu untuk penambahan kotak rumah jaringan. Kotak rumah jaringan akan dibuat apabila ada permintaan minimal 4
4 pengguna. Kondisi ini menunjukkan bahwa proses untuk menggunakan jasa dinilai kurang, karena pengguna mengungkapkan bahwa mereka cenderung kesulitan untuk memasang atau menggunakan produk tersebut. Dari segi harga, jaringan dengan fiber optik cenderung lebih mahal dibandingkan dengan produk dengan jaringan tembaga. PT Telkom menentukan harga sekitar Rp. 400.000, - untuk sekali pemasangan dengan kecepatan 10 Mbps. Sedangkan pada produk Speedy, pelanggan dapat menikmati layanan jaringan dengan kecepatan 1 Mbps dengan harga sekitar Rp. 195.000, -. Kondisi ini menunjukkan bahwa harga cenderung tidak terjangkau, hal tersebut diketahui berdasarkan wawancara dengan pelanggan di Kecamatan Dau Malang. Permasalahan terkait bauran pemasaran jasa tersebut, terutama tentang produk, proses dan harga, mengakibatkan munculnya kurangnya kepuasan pelanggan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan, pelanggan mengungkapkan bahwa pelanggan merasa kurang senang dengan bauran pemasaran yang diterapkan, khusunya pada Indihome. Ketidakpuasan tersebut dikarenakan produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan mengharapkan kemudahan dan keterjangkaun akses dan proses untuk menggunakan produk. Akan tetapi, pelanggan cenderung menjumpai kesulitan untuk memasang produk dengan harga yang relatif tidak murah. Pengguna menambahkan bahwa mereka cenderung terpaksa untuk menggunakan produk tersebut karena mereka membutuhkannya. Namun, loyalitas pengguna memiliki kecenderungan menurun. Kondisi tersebut diketahui dari hasil wawancara, pelanggan mengungkapkan apabila ada penyedia layanan yang lebih mudah dan murah dari layanan tersebut, pelanggan akan degan segera berpindah. Oleh sebab itu, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berada ditingkat yang sedang hingga rendah, yang dapat berakibat pada keberlangsungan produk yang dipasarkan oleh PT Telkom.
5 Berdasarkan pada fenomena di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA INDIHOME TELKOM DI DAERAH DAU MALANG B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan konsumen berpengaruh parsial atau simultan terhadap kepuasan konsumen jasa indihome Telkom di daerah Dau Malang? 2. variabel bauran pemasaran jasa yang mencakup produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen jasa indihome Telkom di daerah Dau Malang? C. Tujuan dan Manfaat Penelitihan 1. Tujuan Peneliti a. Untuk mengetahui pengaruh parsial atau simultan dari bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen jasa indihome di daerah Dau Malang. b. Untuk mengetahui variabel yang dominan diantara bagian bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen jasa indihome di daerah Dau Malang.
6 2. Manfaat Penelitian a. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan pembaca mengenai masalah yang di teliti dalam penelitihan ini. b. Diharapkan dari hasil penelitihan ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitihan dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.