PENGARUH HARGA, KUALITAS P RODUK DAN SUASANA TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN KOPTAN JASA TIRTA KECAMATAN SENDANG KABUPATEN TULUNGAGUNG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Ekonomi Fakultas Manajemen Oleh : BINTAN AYUMAHARANI 12.1.02.02.0048 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI TAHUN 2015 / 2016 1
\ 2
3
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN SUASANA TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN KOPTAN KECAMATAN SENDANG KABUPATEN TULUNGAGUNG BINTAN AYUMAHARANI 12.1.02.02.0048 EKONOMI MANAJEMEN Bintanayumaharani10@yahoo.com Dr. H. Samari, M.M dan Sigit Ratnanto, S.T., M.M UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK. Perkembangan usaha retail di tanah air yang cukup pesat ditunjukkan dengan munculnya usaha retail dari kelas minimarket, supermarket, toserba, department store sampai kelas hypermarket. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara parsial dan simultan apakah ada pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Suasana Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan Koptan Jasa Tirta Kecamatan Sendang Kabupaten Tulungagung. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dan teknik yang digunakan adalah deskriptif. Obyek penelitian ini adalah pada swalayan Koptan Jasa Tirta Tulungagung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode pengambilan sampel secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini sebesar 160 konsumen. Diperoleh sampel sebanyak 44 responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner (angket). Pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam angket disusun berdasarkan skala likert. Pengukuran kuisioner menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas yang diuji menggunakan SPSS v.21 for windows yang menunjukkan hasil semua pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan mempertimbangkan syarat uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas dengan analisis grafik dan analisis statistik, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis yang digunakan uji t-statistik untuk menguji pengaruh secara parsial serta F-statistik untuk menguji pengaruh secara bersama-sama yang diuji menggunakan SPSS v.21 for windows. Hasil penelitian ini secara parsial harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,003, dengan nilai T hitung sebesar 3,186, dan T tabel 2,028. Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dengan nilai T hitung sebesar 4,066, dan T tabel 2,028. Suasana Toko secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,002, dengan nilai T hitung sebesar 3,350, dan T tabel 2,028. Sedangkan secara simultan harga, kualitas produk dan suasana toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dengan F hitung 18,276, dan F tabel 2,84. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan bagi pihak manager untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kata kunci : Harga, Kualitas Produk, Suasana Toko dan Kepuasan Konsumen 4
I. LATAR BELAKANG Di era globalisasi saat ini, persaingan di dunia bisnis menjadi semakin ketat. Hal ini membuat setiap perusahaan harus mampu bersaing dengan para kompetitornya termasuk Swalayan Koptan Jasa Tirta dengan menerapkan strategi atau metode pemasaran yang tepat, agar dapat terus bertahan di dalam bisnis yang di jalankan. Perkembangan usaha retail di tanah air yang cukup pesat ditunjukkan dengan munculnya usaha retail dari kelas minimarket, supermarket, toserba, department store sampai kelas hypermarket berskala nasional ( seperti Matahari, Ramayana, Indomart, Alfamart dan lain-lain ) dan berskala internasional ( seperti Giant dan Carrefour ). Menurut Kotler dalam buku Suntoyo (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas. Mengetahui pola perilaku belanja konsumen yang sedikit demi sedikit mengalami perubahan, perlu direspon secara aktif oleh peritel untuk dapat berkelanjutan usahanya dalam jangka panjang. Strategi yang berfokus pada kepuasan konsumen ini bahkan sebaiknya hingga pada kepuasan tinggi akan lebih baik mengingat para konsumen yang hanya merasa puas masih mudah untuk berubah fikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik, namun bagi mereka yang sangat puas (kepuasan tinggi) akan lebih sulit untuk mengubah pilihannya, karena kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk tertentu (Kotler, 2013). Harga merupakan faktor penentu keberhasilan dari suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang atau jasa. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2010:314) yang dimaksud dengan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau 2
menggunakan produk atau jasa tersebut. Faktor penunjang keberhasilan lainnya yaitu kualitas produk. Dimana kualitas produk saat ini sangat di sorot oleh para konsumen. Masyarakat yang semakin selektif dalam memilih produk yang baik tidak akan mempermasalahkan tentang berapa tinggi harga suatu produk tersebut. Menurut Kotler (2010:4) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi dan ide. Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan (need dan wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants). Suasana toko adalah suatu karakteristik fisik yang sangat penting bagi setiap bisnis ritel, hal ini berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman sesuai dengan keinginan Artikel Skripsi konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan pembelian (Purwaningsih, 2011). Suasana toko menurut menurut Kotler dan Keller (2007:177), atmosfer adalah unsur lain dalam gudang persenjataan toko. Setiap toko mempunyai tata letak fisik yang mempersulit atau memudahkan pembeli berjalan ke sana ke mari. Suasana toko yang menarik dapat menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Konsumen yang telah memiliki rasa ketertarikan terhadap daya tarik penataan ruang dan penempatan produk pada toko retail ini perlahan dapat menimbulkan minat beli terhadap produk yang dijual dan kemudian melakukan kegiatan konsumsi. Menurut Christina Widhya Utami (2010 : 255) Suasana Toko merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperature, musik, aroma secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam bentuk konsumen. Dengan adanya swalayan Koptan Jasa Tirta yang bertempat di Jalan Raya Dono Kecamatan Sendang 3
Kabupaten Tulungagung ini masyarakat di sekitar merasa kebutuhan yang mereka inginkan dapat di beli di swalayan tersebut tanpa harus pergi ke kota dengan jarak yang jauh dari daerah kecamatan Sendang ini. Dengan pelayanan yang baik konsumen merasa puas berbelanja di Swalayan Koptan Jasa Tirta. Selain tempatnya mudah dijangkau, harga menjadi alasan konsumen memilih berbelanja di swalayan Koptan Jasa Tirta karena harganya yang lebih murah. Dengan harga yang murah dan bersahabat bagi masyarakat di sekitar swalayan ini ataupun bagi masyarakat yang tinggal di daerah kecamatan Sendang sesuai dengan kualitas barang yang dijualnya. Suasana toko yang ada di swalayan ini pun sangat diperhatikan agar konsumen yang berbelanja merasa nyaman dalam berbelanja, seperti misalnya swalayan Koptan Jasa Tirta sudah di pasang Ac agar konsumen tidak merasa kepanasan pada saat berada di dalam swalayan dan memutar musik agar konsumen tidak jenuh dalam berbelanja. Harga di swalayan Koptan Jasa Tirta menjadi alasan utama masyarakat yang tinggal di daerah kecamatan sendang memilih berbelanja di swalayan Koptan Jasa Tirta. Artikel Skripsi Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mencoba untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN KOPTAN JASA TIRTA KECAMATAN SENDANG KABUPATEN TULUNGAGUNG. II. Metode Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dan teknik yang digunakan adalah deskriptif. Obyek penelitian ini adalah pada swalayan Koptan Jasa Tirta Tulungagung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode pengambilan sampel secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini sebesar 160 konsumen. Diperoleh sampel sebanyak 44 responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner (angket). Pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam angket disusun berdasarkan skala likert. Pengukuran kuisioner menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas yang diuji menggunakan SPSS v.21 for windows yang menunjukkan hasil semua 4
pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. III. Hasil dan Kesimpulan Hasil penelitian ini secara parsial harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,003, dengan nilai T hitung sebesar 3,186, dan T tabel 2,028. Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dengan nilai T hitung sebesar 4,066, dan T tabel 2,028. Suasana Toko secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,002, dengan nilai T hitung sebesar 3,350, dan T tabel 2,028. Sedangkan secara simultan harga, kualitas produk dan suasana toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dengan F hitung 18,276, dan F tabel 2,84. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan bagi pihak manager untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh harga, kualitas produk, dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan Koptan Jasa Tirta Tulungagung. Berdasarkan hasil penelitian dan Artikel Skripsi pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa harga, kualitas produk, dan suasana toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan Koptan Jasa Tirta Tulungagung. IV. Daftar Pustaka Dewi, Chandra.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Minat Beli Konsumen Di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta. Surakarta : STIE-AUB Durianto, Darmadi, dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Ferdinand, Agusti. 2002. Stategi Pemasaran. Jakarta : Gramedia Ghozali, Imam 2011. Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Edisi Ketiga. Jakarta. PT. Elex Hasan, Ali. 2009. Marketing, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Media Pressindo Irawan dkk. 2001. Pemasaran Prinsip Dan Kasus. Yogyakarta: BPFE Jasfar. 2009. Manajemen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia Kotler, Philip & Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga 5
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks Kotler dan Keller. 2003. Manajeen Pemasaran. Jakarta : Gelora Aksara Pratama Nasution. 2005. Manajemen Produksi. Jakarta : Gramedia Prawira, Bayu dan Yasa, Ni Nyoman Kerti. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Produk Smartphone Samsung Di Kota Denpasar. Bali : Universitas Udayana Bali Rizki, Anggitan Rizana Aulia. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Minat Beli Ulang. Semarang Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.. 2010 b. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Suharli, Michell. 2006. Akuntansi Untuk Bisnis Jasa dan Dagang. Yogyakarta: Graha Ilmu. Simamora.2002.Prilaku Konsumen.Surabaya: Gramedia Swasta, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Artikel Skripsi Thamrin,Abdullah. 2003. Manajemen Produksi dan Industr kecil.jakarta : Universitas Terbuka Tjiptono, Andi. 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi. Evrina, Wardhani. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Kedai Digital 23 Semarang). Indra Aditia Suhaji. 2012. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Ud. Pandan Wangi Semarang. Semarang Bambang Karyono. 2013. Pengaruh Harga, Produk dan Merk terhadap Kepuasan Konsumen pada Dewangga Cellular Kecamatan Pesantren Kota Kediri. Kediri Yunita Wulansari. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Yamaha Mataram Cabang Kediri. Kediri 6