BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian adalah suatu proses penyelidikan secara sistematis yang ditujukan pada penyediaan informasi untuk menyelesaikan masalah-masalah Cooper dan Emory dalam J. Supranto : 1997. Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan cirri-ciri keilmuan cara ilmiah ada 3 yaitu: a. Rasional adalah penelitian dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. b. Empiris adalah cara yang digunakan dapat diamati dengan indera manusia. c. Sistematis adalah proses penelitian menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey, penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek penelitian pada saat sekarang berdsarkan fakta-fakta yang tampak atau bagaimana adanya. Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi 38
39 tentang data yang diperoleh, selain itu semua yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci terhadap apa yang telah diteliti Dalam pelaksanaanya, metode penelitian ini menekankan pada studi untuk memperoleh informasi mengenai status gejala pada saat penelitian dilakukan,metode ini tidak hanya memberikan gambaran terhadap fenomenafenomena tetapi juga menerangkan hubungan,mempengaruhi hipotesis-hipotesis Membuat prediksi serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. Moh Nasir dalam Soekidjo Notoatmodjo 2003:64. menjelaskan sebagai berikut : Tujuan dari penelitian deskriptif adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Metode penelitian yang digunakan adalah metode descriptive survey informasi dari responden dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empiris, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari populasi terhadap variabel-variabel yang diteliti. 3.2 Deskripsi Populasi dan Penentuan Sampel 3.2.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007 : 90). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia.
40 3.2.2 Sampel Sampel penelitian adalah bagian dari populasi yang dijadikan subjek penelitian sebagai wakil dari para populasi. Sampel adalah sebagian untuk diambil dari keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Soekidjo Notoatmodjo, 2003 : 79). Metode yang dipakai dalam pengambilan sampel, yaitu purposive sampling atau pengambilan sampel terhadap sekelompok subyek didasarkan atas cirri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang sudah diketahui sebelumnya. Penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu merupakan teknik non probability sampling yang lebih tinggi kualitasnya dan merupakan pengembangan atau penyempurnaan dari metode-metode sebelumnya, dimana peneliti telah membuat kisi-kisi atau batas-batas berdasarkan ciri- ciri subyek yang akan di jadikan sampel penelitian. Sampel ditentukan adalah para pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Pos Indonesia yang mengetahui dengan jelas permasalahan ini. Adapun kriteria kriteria yang di tentukan oleh peneliti adalah : a. Pelanggan yang melakukan pengiriman barang. b. Pelanggan yang melakukan pengiriman barangnya sendiri maupun titipan dari orang lain. c. Pelanggan yang berusia 17 tahun ke atas karena di rasa dewasa dan dapat berfikir secara rasional.
41 3.3 Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.3.1 Variabel Penelitian Variabel merupakan atribut dari sekolompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok itu. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). a. Variabel Bebas (independent). Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel yang lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. b. Variabel Terikat (dependent). Variabel terikat adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. 3.3.2 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut dari definisi konseptual yang pada dasarnya masih bersifat abstrak, serta merupakan petunjuk bagaimana suatu variabel diukur. Berikut ini akan dikemukakan rumusan atau definisi operasional mengenai indikator yang dipergunakan sebagai alat ukur variabel yang diteliti, antara lain sebagai berikut :
42 Kualitas layanan yaitu persepsi pelanggan terhadap keunggulan jasa PT. Pos Indonesia di Surabaya, setiap pelanggan memiliki cara pandang yang berbeda dalam menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah ordinal yaitu skala yang berjenjang dimana sesuatu lebih atau kurang dari yang lain. Tipe skala pengukuran yang digunakan Skala Likert. Sugiyono, 2004 : 86, mengemukakan skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social. Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai Gradasi dari positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Skala pengukuran indikator tersebut adalah 1 sampai 4. a. Sangat Setuju= skor (1) b. Setuju = skor (2) c. Tidak Setuju = skor (3) d. Sangat Tidak Setuju = skor (4) Satu konsep lain yang sangat penting dan pasti berhubungan dengan variabel adalah indikator, yaitu sesuatu yang diteliti atau diukur, sama dengan variabel. Adapun indikator-indikator pelayanan dari PT. Pos Indonesia tersebut adalah sebagai berikut :
43 1. Kehandalan (X1) adalah kemampuan memberikan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya : a. Ketepatan pelayanan dalam menangani suatu gangguan pengiriman. b. Menyediakan dan memberikan layanan kepada pelanggan pada waktu yang di janjikan. c. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan sesegera mungkin. d. Informasi mudah diperoleh oleh pelanggan. 2. Daya tanggap (X2) adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Indikatornya : a. Karyawan tanggap terhadap keluhan dari pelanggan. b. Kesediaan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan. c. Kesediaan untuk membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan d. Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan. 3. Jaminan (X3) adalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Indikatornya :
44 a. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. b. Kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. c. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan terhadap pelanggan. d. Jaminan bebas dari bahaya resiko kehilangan paket kiriman dari pelanggan. 4. Empati (X4) adalah meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Indikatornya : a. Perhatian karyawan terhadap pelayanan atas gangguan keterlambatan pengiriman. b. Memberikan pelanggan perhatian secara individual. c. Usaha pihak perusahaan dalam memahami pelayanan pengiriman tanpa membedakan status sosial. d. Karyawan menggunakan komunikasi yang mudah dimengerti oleh pelanggan. 5. Bukti fisik (X5) adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Indikatornya : a. Keadaan perlengkapan pos yang digunakan sangat modern b. Fasilitas ruang tunggu yang secara visual menarik
45 c. Tempat loket pengaduan pelanggan d. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional 6. Kepuasan (Y), adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Indikatornya : a. Puas terhadap kehandalan karyawan dalam memberikan pelayanan. b. Puas terhadap daya tanggap karyawan selama melayani pelanggan c. Puas terhadap jaminan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia. d. Puas terhadap empati karyawan terhadap pelanggan. e. Puas terhadap penampilan fisik dari PT. Pos Indonesia. 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian 3.4.1 Jenis Data Dalam usaha untuk memperoleh dan mendapatkan data yang diperlukan dianggap penting pada sasaran yang diinginkan dalam penulisan skripsi ini, jenis data yang tersedia adalah data primer dan data sekunder. a. Data primer adalah data yang diperoleh dari penelitian yang berdasarkan hasil jawaban dari daftar pertanyaan (kuesioner) yang disebarkan kepada responden tentang faktor-faktor yang
46 berhubungan dengan permasalahan penelitian. Penulis lebih mengutamakan data primer. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari bukti-bukti berupa tulisan (dokumentasi) pada obyek penelitian, serta instansi-instansi lain yang mempunyai hubungan dengan obyek yang di teliti. Data sekunder ini diperlukan untuk melengkapi dan menunjang data primer. 3.4.2 Sumber Data Sumber data dalam penulisan ini adalah: a. Responden yang melakukan atau memakai jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia di Surabaya. b. PT. Pos Indonesia di Surabaya berupa data pengiriman dokumen/barang, pengiriman uang, dan payment point. c. Pihak lain yang terkait dalam penelitian ini, seperti manajer sumber daya manusia. 3.4.3 Metode Pengumpulan Data Adapun penggunaan teknik dalam pengumpulan data yang tepat sehingga dapat membantu dalam pencapaian hasil (pemecahan masalah) yang dapat dipercaya kebenarannya antara lain: a. Observasi Suatu metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung pada obyek yang akan diteliti, sambil mencatat hal-hal
47 yang penting yang berkaitan dengan penelitian. Pengamatan secara langsung keperusahaan. b. Wawancara Yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan cara menggunakan wawancara (tanya jawab) langsung dengan pihakpihak atau personil yang berkaitan dengan penelitian yaitu kepala kantor. Metode pengumpulan data melalui wawancara ini sebetulnya paling baik sebab paling banyak informasi akan dapat diperoleh dari sumber data. Kelemahan metode ini adalah memerlukan banyak waktu dan biaya serta banyak kemungkinan hasil pengumpulan data ini bersifat subyektif. c. Kuesioner (angket) Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrument (daftar pertanyaan) terhadap responden berdasarkan kenyataan dan keyakinan. Untuk mengumpulkan data yang belum tercatat seperti survey data tentang suatu opini, diperlukan suatu kuesioner atau daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan diberikan kepada pelanggan PT. Pos Indonesia untuk memperoleh kualitas layanan jasa pengiriman barang, uang payment point terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia sebagai bahan menganalisis suatu masalah.
48 d. Dokumentasi Yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pencatatan secara hal-hal yang berkaitan dengan masalah dan obyek yang diteliti. Dalam hal ini arsip dokumen yang berkaitan dengan permasalahan di PT. Pos Indonesia di Surabaya. 3.4.4 Proses Pengolahan Data Dari data yang dikumpulkan, kemudian diolah, disusun dan dibandingkan serta dianalisis dengan dasar teori dan ditarik suatu kesimpulan untuk member saran yang diperlukan. Proses pengolahan data meliputi : a. Editing Cara pengumpulan data dengan cara memilih-milih data yang sesuai dengan keperluannya, sehingga memudahkan dalam pengolahan. b. Coding Pemberi kode atau simbol, baik berupa angka, huruf atau kata-kata pada variabel tertentu sebelum proses tabulasi. c. Tabulasi Menyusun table-tabel untuk tiap variabel atau data sehingga tersusun dengan jelas.
49 3.5 Teknik Keabsahan Data 3.5.1 Uji Validitas Menurut Triton, 2005 : 247, uji validitas atau kesahihan digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan. Valid atau tidak alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masingmasing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Bila korelasi antara skor total dan skor masing-masing pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas (Sumarsono, 2002 : 31). Menurut Santoso, 2002 : 277, dasar pengambilan keputusan dari uji validitas adalah: Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Jika r hasil > r tabel tapi bertanda negative, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
50 Dalam penelitian ini, validiatas dari indikator dianalisis menggunakan df (degree of freedom) dengan rumus df = n-k, dimana n = jumlah sampel, k = jumlah variabel independen. Jadi df yang digunakan adalah 100-5 = 95 dengan alpha sebesar 5%, maka menghasilkan nilai r tabel (uji dua sisi) sebesar 0,200 Jika r hitung (untuk tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali, 2007). 3.5.2 Uji Reliabilitas Menurut Triton, 2005 : 248, tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengujian suatu instrument apabila instrument tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabititas mencerminkan dapat dipercaya dan tidaknya suatu instrument penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan, apabila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap obyek dan alat ukur yang sama (Sumarsono, 2002 : 34). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Instrument variabel dikatakan reliabel bila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Nunnally, 1969 dalam Ghozali, 2001 : 133).
51 3.5.3 Uji Asumsi Klasik 3.5.3.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, dependent variable dan independent variable keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal (Imam Ghozali, 2001). Mendeteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot. Adapun pengambilan keputusan didasarkan kepada: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3.5.3.2 Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Santoso, 2002 : 206, deteksi tidak adanya multikolinieritas adalah besaran VIF dan tolerance. Mempunyai nilai VIF disekitar 1
52 Mempunyai angka toleransi mendekati 1 Suatu model regresi dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas apabila hasil perhitungan nilai Tolerance > 0,10 dan nilai Variance Inflation Faktor (VIF) < 10 (Ghozali,2006). 3.5.3.3 Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Menurut Santoso, 2002 : 301, deteksi adanya Heterokedastisitas adalah: Nilai probalitas > 0,05 berarti bebas dari Heterokedastisitas Nilai probalitas < 0,05 berarti terkena dari Heterodastisitas 3.6 Teknik Analisis Data Untuk menganalisis data dipergunakan alat analisis kualitatif, yaitu suatu metode yang bertujuan untuk mengklarifikasi keterangan fakta dan hasil penelitian serta alat analisis kuantitatif, yaitu dengan mengevaluasi data dari hasil penelitian dan digunakan sebagai dasar pembuktian adanya permasalahan. Dalam penelitian ini alat yang digunakan untuk menganalisa hasil penelitian adalah menggunakan analisa regresi linier berganda. J. Supranto, 2000 : 57, mengemukakan rumus : Y = b0+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+e Dimana : Y = kepuasan pelanggan
53 X1 = kehandalan X2 = daya tanggap X3 = jaminan X4 = empati X5 = bukti fisik b0 = koefiseien konstanta b1,b2,b3,b4,b5 = koefisien regresi e = koefisien eror 3.6.1 Pengujian hipotesis Pengujian terhadap hipotesis yang diajukan meliputi Selanjutnya J. Supranto, 2000: 63, mengemukakan untuk hasil perhitungan regresi berganda (berdasarkan print out komputer) dilakukan tahap analisa sebagai berikut: 3.6.1.1 Uji F Pengujian regresi secara simultan menggunakan alat uji F Rumus Uji F = / K (I ) / (n-k-i) Dimana : = koefisien determinasi K = jumlah variabel n = banyaknya data
54 Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel-variabel independent dengan variabel dependent secara simultan. a. Apabila F hitung > F tabel pada taraf signifikan lebih kecil dari 0,05 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. b. Apabila F hitung < F tabel pada taraf signifikan lebih besar dari 0,05 berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. 3.6.1.2 Uji t Pengujian regresi secara parsial menggunakan uji t Uji t dimaksudkan untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel independent secara individu terhadap variabel dependent, dengan menganggap variabel lain bersifat konstan. a. Apabila t hitung > t tabel pada taraf signifikan lebih kecil dari 0,05 berarti variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. b. Apabila t hitung < t tabel pada taraf signifikan lebih besar dari 0,05, berarti variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat.
55 3.6.3.3 Uji Determinasi ( ) Menurut wirawan, 2002 : 34, bahwa determinasi berganda adalah jika semua titik terletak tepat pada garis regresi sampel, maka = 1, dalam hal ini dikatakan sesuai secara sempurna. Koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.