STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)

STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang) TESIS Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mendapatkan Derajat Sarjana S2 pada program Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran Oleh: ANTARI SETIYAWATI, SE C4A 008015 PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2 0 0 9

Sertifikasi Saya Antari Setiyawati, SE yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister Manajemen ini ataupun program lainnya. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di pundak saya. Antari Setiyawati, SE Desember 2009

ABSTRACT This research has purpose to analiyze factors that influence customer loyalty. Customer satisfaction to service quality and product quality product are going to influence the survival of service organization in the long term. This research was observational. The data collected through questionnaire with purposive sampling method was applied to 120 people. Those are clients Toko Bangunan Bangun Rejeki which has shopping morethan twice. The data analysis tool used in the research Structural Equation Modelling (SEM) with AMOS. The result of model fits with Goodness of Fit Index indeks criteria Chisquare= 68.327; Significance probability = 0,079; RMSEA = 0,075; CMIN/DF = 1.921; TLI = 0,978; CFI = 0,960; GFI = 0,972 dan AGFI = 0,934.. Based on the result that all hypothesis are accepted, can be concluded that the model is acceptable. Keyword : Product Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.

ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk akan sangat mempengaruhi kelangsungan hidup suatu perusahaan dalam jangka panjang. Penelitian ini adalah penelitian observasional, data diambil menggunakan prosedur purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang, dimana respondennya adalah konsumen TB. Bangun Rejeki yang telah berbelanja lebih dari dua kali. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria Goodness of Fit Index, yaitu sebagai berikut : nilai Chi-square= 68.327; Significance probability = 0,079; RMSEA = 0,075; CMIN/DF = 1.921; TLI = 0,978; CFI = 0,960; GFI = 0,972 dan AGFI = 0,934. Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa dari tujuh hipotesis, semua hipotesis dapat diterima, maka dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini dapat diterima. Kata Kunci : Kualitas Produk, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen TB. Bangun Rejeki) ini. Segala upaya yang telah dilakukan tentunya tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu hingga terselesaikannya tesis ini, terutama disampaikan kepada yang terhormat : 1. Bapak Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, Direktur Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang 2. Ibu Dra Yoestini, Msi selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan sumbangan pikiran, membantu pelaksanaan, meluangkan waktunya dan memberikan kesempatan untuk berdiskusi serta dorongan kepada penulis hingga selesainya tesis ini. 3. Bapak I Made Sukresna, SE, MM, selaku dosen pembimbing anggota yang telah meluangkan waktunya dan membantu memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. 4. Bapak / Ibu penguji Tesis, atas kesediaannnya dalam meluangkan waktu untuk menguji dan memberikan saran demi perbaikan dari Tesis ini.

5. Para Dosen dan Admisi Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro yang telah banyak membuka wawasan berpikir dan membantu kegiatan perkuliahan. 6. Keluarga telah membimbing dan memberikan semangat, doa, pengertian, dorongan moral dan material dalam menyelesaikan studi dan tesis ini. 7. Teman-teman kuliah pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Angkatan XXXII Kelas Malam atas persahabatan yang indah dan segala bantuan serta kerjasamanya selama ini. Dan juga teman-teman Angkatan XXXII Kelas Pagi dan Akhir Pekan terima kasih untuk saling berbagi pengalaman dan limpahan semangatnya. 8. Responden yang telah membantu terselesaikannya tesis ini 9. Berbagai pihak yang telah membantu pelaksanaan program studi dan penelitian, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Harapan penulis, semoga tesis ini bermanfaat meskipun penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna. Semarang, Desember 2009 Penulis Antari Setiyawati, SE

DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Pengesahan Tesis...... ii Sertifikasi...... iii Abstract...... iv Abstraksi.....v Kata Pengantar... vi Daftar Isi...... xiii Daftar Tabel......x Daftar Gambar... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah.....9 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 10 1.3.1 Tujuan Penelitian... 10 1.3.2 Kegunaan Penelitian... 10 BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL... 12 2.1 Telaah Pustaka... 12 2.1.1 Loyalitas Pelanggan... 12 2.1.2 Kepuasan Pelanggan... 13 2.1.3 Kualitas Produk......15 2.1.4 Kualitas Pelayanan... 19 2.2 Hubungan Antar Variabel... 26 2.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan....26 2.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...26 2.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan...32 2.3 Penelitian Terdahulu......33 2.4 Kerangka Pemikiran...34 2.5 Hipotesis......35 2.6 Dimensionalisasi Variabel... 36 2.5.1 Variabel Kualitas Produk....36 2.5.2 Variabel Reliability... 36 2.5.3 Variabel Responsiveness....37 2.5.4 Variabel Assurance... 38 2.5.5 Variabel Empathy....38 2.5.6 Variabel Tangibles... 39 2.5.7 Variabel Kepuasan Pelanggan....40 2.5.8 Variabel Loyalitas Pelanggan...40 BAB III METODE PENELITIAN... 42 3.1 Desain Penelitian......42

3.2 Jenis dan Sumber Data... 43 3.3 Populasi dan Sampel... 43 3.3.1 Populasi......43 3.3.2 Sampel...43 3.4 Metode Pengumpulan Data... 45 3.5 Teknik Analisis Data... 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......54 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian...54 4.1 Gambaran Umum Responden... 55 4.1 Deskripsi Variabel......57 4.1 Analisis Data......60 4.1 Asumsi-Asumsi SEM...65 4.1 Analisis Structural Equational Modeling (SEM)... 71 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN... 76 5.1 Kesimpulan......76 5.1.1 Ringkasan Penelitian....76 5.1.2 Kesimpulan Hipotesis....77 5.1.2.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan77 5.1.2.2 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan.....77 5.1.2.3 Pengaruh Responsivenes terhadap Kepuasan Pelanggan... 78 5.1.2.4 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan....78 5.1.2.5 Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan... 79 5.1.2.6 Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan... 79 5.1.2.7Pengaruh KepuasanPelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan...79 5.2 Implikasi Teoritis.....80 5.3 Implikasi Manajerial....81 5.4 Saran......82 5.5 Agenda Penelitian Mendatang.....83 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Alasan Keluhan pelanggan TB. Bangun Rejeki Semarang.7 Tabel 1.2 Jumlah barang return di TB. Bangun Rejeki Semarang tahun 2006-tahun 2008...8 Tabel 2.1 Peneltian terdahulu... 33 Tabel 3.1 Model Persamaan Struktural... 47 Tabel 4.1 Responden Menurut Usia... 55 Tabel 4.2 Responden Menurut Jenis Kelamin... 55 Tabel 4.3 Responden Menurut Pendidikan... 56 Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Nilai Indeks... 58 Tabel 4.5 Hasil Uji Kelayakan Model CFA Konstruk Eksogen... 61 Tabel 4.6 Uji Kelayakan Model CFA Konstruk Endogen...62 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas... 63 Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas... 64 Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas... 65 Tabel 4.10 Evaluasi Multivariate Outlier... 67 Tabel 4.11 Goodnes of Fit Index... 70 Tabel 4.12 Hasil Uji Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM)... 72 Tabel 4.13 Hasil uji Hipotesis... 73 Tabel 5.1 Implikasi Teoritis... 80 Tabel 5.2 Implikasi Manajerial... 81

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 34 Gambar 2.2 Indikator Kualitas Produk... 36 Gambar 2.3 Indikator Raliability... 37 Gambar 2.4 Indikator Responsiveness... 37 Gambar 2.5 Indikator Assurance... 38 Gambar 2.6 Indikator Tangible... 39 Gambar 2.7 Indikator Emphaty... 39 Gambar 2.8 Indikator Kepuasan Pelanggan... 40 Gambar 2.9 Indikator Loyalitas Pelanggan... 41 Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatori Kontsruk Eksogen... 60 Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen... 61 Gambar 4.3 Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM) 71

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis ritel atau eceran di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan banyak didirikannya toko-toko. Keberadaan pasar tradisional mulai tersaingi atau bahkan tergeser oleh adanya bisnis eceran modern. Menurut Ma ruf (2005), perkembangan demografi, pertumbuhan ekonomi, perkembangan sosial budaya, kemajuan teknologi, globalisasi, infrastruktur, hukum dan peraturan mempengaruhi pertumbuhan pasar ritel nasional saat ini. Sekarang tidaklah sulit untuk menemukan tempat-tempat perbelanjaan yang menjual barang-barang bangunan secara eceran baik di kota besar maupun di daerah, baik yang berskala besar maupun berskala kecil. Saat ini konsumen dihadapkan pada semakin banyaknya pilihan toko bangunan untuk berbelanja. Hal ini berdampak pada semakin kompetitifnya persaingan antar toko ritel bangunan. Sehingga akibatnya, bisnis ritel toko bangunan yang dikelola secara tradisional berubah menjadi bisnis yang semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif. Toko ritel bangunan dituntut untuk memiliki kemampuan dan kesanggupan untuk menarik minat konsumen untuk mengunjunginya. Menurut Ma ruf (2005), sikap perusahaan sebagai penjual barang atau jasa mulai bergeser dari yang berorentasi pada penjualan menjadi perusahaan yang berorentasi pada konsumen. Dalam hal ini berarti bahwa setiap perusahaan harus secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan bukan dari sudut pandang perusahaan melainkan dari sudut pandang kebutuhan konsumen atau

pelanggan. Davidson (dalam Raharjani, 2005) mengemukakan bahwa, kunci sukses dari management retailing adalah memahami dengan jelas keinginan atau pengharapan konsumen. Toko ritel harus bisa mengetahui keinginan konsumen untuk memuaskan keinginan mereka. Untuk bisa menjadi pemimpin pasar, sebuah toko ritel juga harus bisa memenangkan hati konsumen untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar untuk memenangkan persaingan. Sebuah toko ritel juga harus bisa menarik pelanggan lama untuk tetap bertahan dalam persaingan. Memperoleh pelanggan di suatu toko memiliki biaya yang lebih kecil daripada memperoleh pelanggan baru (Knox dan Walker, 2001; Reichheid dan Sasser, 1990; Reichheid, 1996; Birgelen, 1997 dalam Koo, 2003). Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Nuryadi (2001) menyatakan bahwa bila sebuah perusahaan sudah memiliki pelanggan yang setia maka pendapatan ekonomi perusahaan akan terjamin dengan adanya arus kas yang teratur. Menurut Kotler (1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu produk (perceived performance) dan harapanharapannya (expectations). Sementara itu menurut Angel, Blackwell dan Miniard (1992) dalam Hadi (2002), kepuasan maupun ketidakpuasan merupakan penilaian purna pembelian, dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama perusahaan dalam melakukan bisnisnya (Ardianto, 1996; McDougall dan Levesque, 2000), baik perusahaan yang bergerak dalam industri jasa maupun industri manufaktur (Ghobadian et al., 1994). Konsep pemasaran secara tegas menyatakan bahwa kunci dalam mencapai tujuan perusahaan adalah bagaimana memuaskan pelanggan secara lebih efektif dibanding apa yang dilakukan oleh para pesaing (Ardianto, 1996). Naser et al. (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam kondisi persaingan yang ketat. Pemikiran yang mendasari premis mengenai arti kepuasan pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelian ulang, mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, mengabarkan keunggulan produk dan/atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan condong loyal kepada perusahaan (Anderson et al., 1994; Andreassen dan Lindestad, 1998; Bowen dan Chen, 2001; Naser et al., 1999; Sonderlund, 1998). Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang ditengarai mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Naser et al. (1999) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas suatu produk. Demikian pula hasil penelitian Andreassen dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk mempengaruhi tingkat kepuasan (Hadi, 2002). Sementara itu, banyak pakar (Anderson et al., 1994; Cronin dan Taylor, 1992; Fornell et al., 1996; McDougall dan Levesque, 2000; Naumann et al., 2001; Parasuraman et al., 1988; Selnes, 1993)

menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan determinan dari kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi variabel kunci strategis dalam upaya organisasi untuk mencapai kepuasan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan juga menarik pelanggan baru. Untuk mencapai tujuan tersebut organisasi seharusnya memperhatikan tindakan pekerja dan membekali pekerjaannya dengan pengetahuan yang cukup tentang strategi pelayanan yang baik apabila hal ini diabaikan maka pelanggan akan mengalami kekecewaan karena komunikasi yang buruk. Menurut Parasuraman dkk. (1988), lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi keandalan sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Atributnya adalah penanganan data pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyedia pelayanan tepat waktu. Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan

dalam hal ini sering ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Atributnya adalah siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. Jaminan adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan. Atributnya adalah keramahan, kompetensi, reputasi, dan kejujuran Empati merupakan ketetapan mempedulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Atributnya adalah jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan. Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Patut untuk diperhatikan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan (Schnaars, dalam Tjiptono, 1997). Kepuasan secara positif dihubungkan dengan niat membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan barang dan jasa, loyalitas dan juga

keuntungan (Anderson dan Fornell, 1994; Anton 1996 ; Bitner 1990 dalam Sivadas dan Baker Prewitt, 2000). Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan, Anderson, Fornell dan Lehmann (1996) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kartajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya. Disini TB Bangun Rejeki dituntut untuk dapat memenuhi dan melayani kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan secara optimal dalam rangka mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berupaya dapat menambah pelanggan yang lain. TB Bangun Rejeki berdiri pada tahun 1999. Toko bangunan ini berdiri di tengah-tengah para pesaing yang semakin banyak, seperti TB. Libra, TB. Anda, TB. Kondang Jaya, TB. Cahaya Abadi, TB. Anugrah Jaya, dan TB. Putra Serang. Walaupun demikian, toko ini harus tetap dapat mempertahankan pelanggannya. Berbagai alasan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ditunjukkan dari data sebagai berikut:

TABEL 1.1 Alasan Keluhan Konsumen TB. Bangun Rejeki Semarang Alasan Jumlah Kualitas produk yang tidak bagus 34 Ketidaksopanan karyawan 8 Kurangnya pengetahuan karyawan 11 tentang produk yang dijual Barang yang dikirim tidak sesuai dengan 15 pesanan Pengiriman barang lama 28 Sumber :TB. Bangun Rejeki, 2009 Keluhan dari para pelanggan yang tampak pada Tabel 1.1 akan selalu ada bila tidak ada perbaikan dalam pelayanan dan produk di TB Bangun Rejeki. Akibat lebih jauh, pelanggan akan berpindah ke pesaing yang lebih baik dalam melayani pelanggannya dan mempunyai kualitas produk ynag lebih baik. TABEL 1.2 JUMLAH BARANG RETURN DI TB. BANGUN REJEKI SEMARANG TAHUN 2006 SAMPAI DENGAN TAHUN 2008 BULAN TAHUN 2006 2007 2008 Januari 12 6 9 Februari 15 14 14 Maret 7 10 16 April 8 23 17 Mei 18 14 8 Juni 9 11 19 Juli 16 11 16 Agustus 11 9 15 September 9 13 13 Oktober 11 17 14 November 13 9 12 Desember 14 15 11 TOTAL 143 152 164 Sumber : Manajemen TB. Bangun Rejeki, 2009 Pada tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah barang return yang dialami oleh manajemen TB. Bangun Rejeki mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan 2008. Adanya barang return yang diberikan konsumen kepada manajemen menandakan bahwa telah terjadi ketidakpuasan konsumen atas

barang yang dijual manajemen TB. Bangun Rejeki. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka masalah utama dalam penelitian ini adalah adanya barang return sehingga dalam hal ini menunjukkan pentingnya penelitian yang mengintegrasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan. Maka dapat diidentifikasikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan. Berdasarkan fenomena yang ditampilkan dalam tabel, maka rumusan masalah yang diajukan adalah: faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan TB. Bangun Rejeki? Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis variabel-variabel tersebut. Dengan demikian, pertanyaan penelitian (research question) yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah: 1. Apa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apa pengaruh realibility (kehandalan) terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apa pengaruh responssiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apa pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pelanggan? 5. Apa pengaruh emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan? 6. Apa pengaruh tangibles (bukti langsung) terhadap kepuasan pelanggan? 7. Apa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk menganalisis pengaruh realibility (kehandalan) terhadap kepuasan pelanggan. 3. Untuk menganalisis pengaruh responssiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan. 4. Untuk menganalisis pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pelanggan. 5. Untuk menganalisis pengaruh emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan. 6. Untuk menganalisis pengaruh tangibles (bukti langsung) terhadap kepuasan pelanggan. 7. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 1.3.2 Kegunaan Penelitian Kegunaan yang dapat diperoleh dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan, khususnya manajemen TB. Bangun Rejeki Semarang, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan, khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pelanggan. 2. Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian mendatang.

BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL 2.1. Telaah Pustaka 2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Sebagian besar toko ritel tidak menginginkan pelanggan datang ke tokonya hanya sekali dan tidak kembali, tetapi selalu kembali datang dan menjadi langganan. Peritel lebih menyukai tipe konsumen yang terus datang kembali ke toko untuk berbelanja, dan dengan demikian menjadi pelanggan (Peter dan Olson, 2000). Omar (dalam Sawmong dan Omar, 2004) menyatakan bahwa, loyalitas pelanggan pada sebuah toko merupakan satusatunya faktor yang paling penting atas kesuksesan strategi pemasaran dan kelangsungan hidup toko yang bersangkutan. Loyalitas terhadap suatu toko merupakan sesuatu hal yang menguntungkan bagi toko yang bersangkutan, dimana loyalitas tersebut dibangun atas dasar pengalaman yang menyenangkan yang dialami pelanggan disana (Raharjani, 2005). Menurut Lovelock (dalam Iswari dan Suryandari, 2003), loyalitas pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk melanjutkan berlangganan di suatu perusahaan dalam jangka panjang, membeli barang dan jasa hanya dari satu tempat saja dan secara berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain. Zain (dalam Lestari, 2002) memandang loyalitas pelanggan sebagai fungsi pengalaman masa lampau. Pertama kali masuk kedalam toko, pelanggan akan mengamati secara seksama mulai dari karakteristik pelayanan sebuah toko, produk yang ditawarkan hingga karakteristik fisik sebuah toko mendapat perhatian dari pelanggan. Bersamaan dengan pelanggan mengevaluasi toko yang dimasukinya, apakah memuaskan dirinya ataukah tidak. Evaluasi yang ada dalam diri pelanggan akhirnya membentuk citra toko tertentu di benak pelanggan. Jika hasil evaluasinya memberikan citra positif, maka pelanggan tersebut cenderung akan berbelanja kembali ke toko tersebut.

Jika terjadi sebaliknya, maka konsumen akan mencari toko lain yang dapat memberikan kepuasan pada dirinya dalam berbelanja. Kepuasan yang dirasakan pelanggan menjadi dasar bagi terciptanya pembelian ulang dan loyalitas pelanggan (Schnaars, dalam Tjiptono, 1997). 2.1.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991 dalam Musanto, 2004). Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian (Oliver pada Birgelan et al., 2000). Harapan itu sendiri, menurut Olson dan Dover pada Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) dapat didefinisikan sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan suatu produk pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat dibagi menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et al., 2000). Harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau pelanggan, pernyataan atau informasi dari sumber perusahaan seperti, misalnya dari iklan, media dan teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan. Harapan-harapan

pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan (Kotler, 1997). Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan harapan yang diterima. Fornell et al. (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika tanpa ada kepuasan, maka dapat mengakibatkan pelanggan pindah ke produk lain (Kotler dan Armstrong, 1996). Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat. Menurut Tjiptono (1997), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.1.3 Kualitas Produk Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, yang termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide (Cravens, 1998). Sedangkan Eka Ardianto (1996) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan pelengkap inovasi yang terbaik. Dalam hal ini, perusahaan berusaha menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakannya. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing yang bertahan lama (Cravens, 1998). J. M. Juran (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas memiliki dua aspek utama, yaitu: 1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. 2. Bebas dari kekurangan. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan

hasil dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa. Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feigenbaum, 1992). Kotler dan Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Griffin (2002), ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas suatu produk, yaitu: 1. Perencanaan untuk kualitas. Meliputi dua hal, yaitu kinerja kualitas, berkaitan dengan keistimewaan kerja suatu produk dan keandalan kualitas, berkaitan dengan konsistensi kualitas produk dari unit ke unit. 2. Mengorganisasi untuk kualitas Dalam memproduksi barang dan jasa yang berkualitas memerlukan suatu usaha dari seluruh bagian dalam organisasi. 3. Pengarahan kualitas Pengarahan kualitas berarti para manajer harus memotivasi karyawan untuk mencapai tujuan kualitas. 4. Pengendalian kualitas Dengan melakukan monitor atas produk dan jasa, suatu perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya.