BAB 7 PENUTUP 7.1 Kesimpulan Keunggulan daya saing perusahaan untuk memenangkan persaingan di era keterbukaan saat ini dapat dilakukan dengan membangun ikatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menumbuhkan kepercayaan serta memberikan kepuasan yang dapat dirasakan pelanggan. Kesemuanya itu ditujukan untuk menanamkan komitmen yang kuat, agar nasabah selalu menggunakan jasa perbankan dari Bank Jatim, sehingga loyalitas nasabah dapat dipertahankan. 1. Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim. Ikatan hubungan yang dibangun Bank Jatim dengan melakukan komunikasi dua arah yang baik yaitu dengan selalu bertegur sapa dan berusaha mengenal nasabah dengan lebih baik misalnya selalu menghubungi nasabah yang lagi berulang tahun untuk memberikan ucapan dapat membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada dilingkungan keluarga sendiri sehingga terjalin hubungan yang akrab antara nasabah dengan karyawan Bank Jatim dan dengan demikian nasabah akan berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa perbankan dari Bank Jatim. 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim. Dengan selalu memberikan rasa aman pada nasabah saat melakukan transaksi dengan Bank Jatim dan memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dengan jujur, maka kredibilitas Bank Jatim dapat ditingkatkan. Dengan meningkatnya kredibilitas yang dibangun Bank Jatim selama ini dapat 163
menjadikan nasabah mempunyai komitmen yang besar untuk tetap menggunakan jasa perbankan dari Bank Jatim. 3. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim. Hal ini dapat diartikan bahwa nasabah yang merasa puas dengan produk dan layanan Bank Jatim akan berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa perbankan dari Bank Jatim. 4. Ikatan hubungan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim. Membangun ikatan hubungan yang baik dengan nasabah saja belum cukup dapat menjadikan nasabah tersebut loyal pada Bank Jatim. Hal ini berkaitan dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, yang kesemuanya memberikan penawaran yang terbaik, sehingga sulit mebangun hubungan jangka panjang dalam rangka mempertahankan nasabah untuk tetap loyal pada Bank Jatim. 5. Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim. Dalam hal ini kepercayaan yang dibangun Bank Jatim dengan memberikan rasa aman nasabah dalam bertransaksi dan karyawan yang jujur dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah tidak dapat memberikan jaminan pada nasabah untuk loyal pada Bank Jatim. 6. Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim. Hal ini berarti bahwa hanya memberian kepuasan saja pada nasabah, tidak cukup menjaga mereka tetap loyal, sementara mereka tetap bebas membuat pilihan jasa perbankkan dari bank lain yang memberikan layanan terbaiknya. 164
7. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim. Komitmen yang terbangun dengan baik pada diri nasabah akan berdampak meningkatnya loyalitas nasabah untuk menggunakan jasa layanan perbankan dari Bank Jatim. Nasabah yang mempunyai komitmen terhadap Bank Jatim akan mempunyai perasaan yang positif terhadap Bank Jatim serta mempertahankan keinginan untuk tetap menggunakan jasa layanan perbankan dari Bank Jatim dalam jangka panjang 7.2 Saran Dari kesimpulan hasil penelitian yang telah disajikan diatas maka dapat direkomendasikan beberapa saran sebagai berikut : 1. Ikatan hubungan yang berpengaruh tidak signifikan dengan loyalitas menunjukkan bahwa loyalitas nasabah tidak dapat hanya diukur dari ikatan hubungan yang telah dibangun dengan baik saja. Tetapi harus diikuti usaha Bank Jatim dalam meningkatkan komitmen nasabah melalui peningkatan kinerja secara menyeluruh baik dari segi administasi perbankan, pelayanan maupun teknologi yang digunakan untuk menunjang sarana dan pra sarananya. Hal ini dapat dilakukan dengan menambah jumlah teller yang dibuka pada saat jam sibuk agar pada saat nasabah akan melakukan transaksi tidak harus dengan antrian yang panjang. Demikian juga pada saat jam sibuk teller harus tetap ramah dan selalu bertegur sapa sehingga hubungan harmonis tetap terjaga antara Bank Jatim dengan para nasabahnya. 2. Kepercayaan yang berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Dalam hal ini segenap jajaran Bank Jatim berusaha memberikan kepercayaan yang dapat dirasakan nasabah secara nyata dengan selalu menjaga privacy nasabah secara 165
jujur baik informasi maupun tindakan nyata dan rasa aman lainnya seperti menjamin dana nasabah yang tersimpan di Bank Jatim sesuai dengan penjaminan LPS. Kepercayaan yang tumbuh pada diri nasabah akan berpengaruh terhadap loyalitas, melalui komitmen. Untuk hal ini Bank Jatim hendaknya dapat membangun komitmen yang kuat pada diri setiap nasabah dengan tetap menumbuh kembangkan kepercayaan sebagai pondasi dari produk yang dihasilkan, maka loyalitas nasabah Bank Jatim akan terbangun. 3. Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Dalam hal ini Bank Jatim sebaiknya selalu menjaga dan mempertahankan relationship marketing, sebagai upaya untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya melalui komitmen yang dibangun secara berkesinambungan. Hal ini perlu dilakukan mengingat semakin tingginya tingkat persaingan didunia perbankan disatu sisi dan kebutuhan serta keinginan akan produk perbankan dari nasabah selalu berkembang setiap saat. Untuk itu Bank Jatim harus dapat menemukan fitur produk yang baru dan meningkatkan pelayanan pada para nasabahnya seperti pada saat melayani harus fokus pada nasabah dan tidak berbincang dengan rekan kerja sehingga terkesan mengabaikan nasabah. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan nasabah dapat mendorong nasabah berkomitmen untuk selalu menggunakan jasa layanan perbankan dari Bank Jatim. Dengan kepuasan dan komitmen yang terbangun secara baik dapat menumbuhkan loyalitas bagi nasabah terhadap Bank Jatim. 166
7.3 Implikasi 7.3.1 Implikasi Teoritis Berbagai konsep teoritis dan dukungan empiris yang menjelaskan variabel ikatan hubungan, kepercayaan, kepuasan, komitmen dan loyalitas telah memperkuat model yang dikembangkan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan terhadap model yang dikembangkan dalam penelitian ini, terdapat beberapa implikasi teoritis sebagai berikut : 1. Semakin tinggi ikatan hubungan yang telah dijalin Bank Jatim pada nasabahnya maka semakin tinggi pula komitmen nasabah, dan dengan demikian ikatan hubungan berpengaruh positif dalam meningkatkan komitmen nasabah. 2. Semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula komitmen nasabah, dan dengan demikian kepercayaan berpengaruh positif dalam meningkatkan komitmen nasabah. 3. Semakin tinggi kepuasan maka semakin memperkuat komitmen nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank Jatim dan dengan demikian kepuasan berpengaruh positif dalam meningkatkan komitmen.. 4. Semakin tinggi ikatan hubungan semakin menurunkan loyalitas nasabah, dan dengan demikian ikatan hubungan tidak berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas nasabah. 5. Semakin tinggi kepercayaan semakin menurunkan loyalitas nasabah, dan dengan demikian kepercayaan tidak berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas nasabah. 167
6. Semakin tinggi kepuasan maka semakin menurunkan loyalitas nasabah, dengan demikian kepuasan tidak berpengaruh positif dalam meningkatkan loyalitas. 7. Semakin tinggi komitmen maka semakin tinggi pula loyalitas, dengan demikian komitmen berpengaruh positif dalam meningkatkan loyalitas. 7.3.2 Implikasi Manajerial Bank Jatim mayoritas nasabahnya adalah karyawan pegawai negeri, yang apabila mengukur loyalitas nasabah akan memperoleh hasil yang bias. Tetapi selain pegawai negeri nasabah Bank Jatim saat ini juga banyak dari kalangan swasta dan mahasiswa, seperti yang menjadi responden penelitian ini. Untuk mencapai target kinerja yang diharapkan tentunya diperlukan perencanaan startegis yang didukung relationship marketing yang berfokus pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan nasabah. Strategi tersebut harus mampu mewujudkan terciptanya loyalitas nasabah melalui ikatan hubungan yang dilakukan dengan komunikasi yang dijalin secara harmonis, meningkatkan kepercayaan nasabah dengan selalu memberi rasa aman saat bertransaksi juga karena privasinya merasa dilindungi, meningkatkan kepuasan dengan selalu memberi perhatian yang tulus yang dilakukan karyawan Bank Jatim akan dapat meningkatkan komitmen nasabah. Komitmen dapat terwujut apabila Bank Jatim secara terus menerus melakukan pembelajaran untuk menyediakan kebutuhan nasabah dan meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat menjadikan nasabah puas dengan layanan jasa perbankan dari Bank Jatim. Dengan demikian terciptalah kepuasan pada diri nasabah sehingga diharapkan nasabah menjadi loyal pada Bank Jatim. 168
Implikasi manajerial yang diperoleh dalam penelitian ini adalah masuknya Bank Jatim dalam 10 besar BPD dengan pemberian pelayanan prima pada tahun 2013 dimana Bank jatim masuk dalam urutan ke 6 dan tahun 2014 pada urutan ke 4 (Situs Bank Jatim) dapat dijadikan sebagai motivasi dalam meningkatkan pelayanan pada nasabah sehingga dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada nasabahnya dengan selalu membangun hubungan yang harmonis. Hal ini dilakukan Bank Jatim dengan selalu memonitoring secara berkala kinerja teller, customer sevice dan account officer berkaitan dengan standard pelayanan, agar nasabah memperoleh kepuasan dari transaksi yang dilakukannya. 7.4 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian ini adalah : 1. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari ikatan hubungan, kepercayaan, kepuasan, komitmen dan loyalitas sehingga belum dapat memberikan analisis secara lengkap tentang pelaksanaan pemasaran relasional dalam usaha pemasaran jasa. Karenanya untuk penelitian mendatang hedaknya menambahkan variabel komunikasi, sehingga dapat memperluas wawasan tentang relationship marketing. 2. Jumlah dan nama nasabah pada obyek penelitian yang menjadi populasi dalam penelitian ini tidak dapat diperoleh dari Bank Jatim dengan alasan rahasia Bank, sehingga peneliti sulit untuk menetapkan jumlah sampel pada setiap kantor cabang. Sedangkan pada setiap kantor cabang, mamiliki jumlah nasabah yang berbeda berdasarkan luas wilayah kerjanya. Apabila pada penelitian mendatang dapat dilakukan pada obyek yang populasinya, baik jumlah maupun nama nasabah mudah diperoleh, maka penetapan sampelnya 169
dapat menggunakan proporsional sehingga diperoleh sampel yang lebih representative. 3. Responden dalam penelitian ini tidak dibedakan antara nasabah simpanan dengan nasabah kredit, sehingga hasil yang diperoleh tidak dapat dijelaskan secara spesfik tentang pengaruh ikatan hubungan, kepercayaan dan kepuasan tehadap komitmen dan loyalitas untuk masing-masing katagori nasabah tersebut. Untuk penelitian mendatang hendaknya dilakukan dengan membedakan antara nasabah simpanan dan nasabah kredit sehingga lebih dapat memberikan hasil yang lebih luas dan mendalam pada pembahasan. 170