BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Dunia kepariwisataan di Indonesia semakin hari semakin menunjukkan perkembangan yang sangat menggembirakan. Hal ini tidak terlepas dari keberhasilan pembangunan di struktur bidang pariwisata, misalnya bisnis penerbangan yang semakin ramai jadwal penerbangannya, perhotelan, restauran dan tentu saja Biro Perjalanan Wisata (BPW). Mengingat produk industri pariwisata ini akan menjadi suatu produk andalan di masa yang akan datang, maka BPW berperan penting dalam pelayanan jasa wisata. Akhir-akhir ini perjalanan wisata mulai tumbuh sebagai suatu gejala pelepasan dan berupa wisata bersenang-senang ataupun wisata rekreasi, sebagai cara untuk melepaskan diri dari kesibukan dunia kerja serta kejenuhan hidup. Seiring dengan perkembangan dunia pariwisata lambat laun menjadi suatu gengsi masyarakat dalam melakukan perjalanan wisata dengan cara mengunjungi tempat-tempat wisata dari berbagai daerah maupun wisata yang terkenal di dunia. Setiap orang beranggapan bahwa orang yang telah mengunjungi tempat-tempat wisata di luar negaranya dengan sendirinya melebihi orang yang belum mengunjungi tempat tersebut. Hal ini menyebabkan aktivitas berwisata ke luar negeri semakin pesat. Pada saat ini kebutuhan untuk melakukan perjalanan pariwisata melalui biro perjalanan wisata atau tour and travel semakin meningkat. 1
Oleh karena itu,dibuatlah suatu paket wisata untuk mempermudah wisatawan untuk berwisata. Seperti Mitra Persada Travelindo,biro perjalanan daerah selaku retailer paket wisata, dalam penjualan produk paket wisata ini Mitra Persada Travelindo ini mendapatkan suatu keuntungan, besarnya komisi untuk setiap biro perjalanan pada prinsipnya adalah sama, tetapi untuk mengatasi persaingan antara biro perjalanan yang lain. Seringkali besarnya komisi itu dikurangi sendiri oleh biro perjalanan yang bersangkutan untuk diberikan kepada salah satu wisatawan berupa potongan harga, sebagai salah satu upaya mempromosikan produk paket wisata biasanya promosi berupa potongan harga. Banyaknya BPW yang saat ini bermunculan seiring pesatnya pertumbuhan pariwisata dan persaingan pun tidak dapat dihindarkan antara BPW satu dan BPW yang lain. Untuk mendapatkan para pelanggan yang banyak dan pelanggan tetap. Setiap BPW mempunyai cara-cara memberikan pelayanan sebaik mungkin. Setiap pembeli atau pelanggan akan merasa puas bila pelayanan yang diberikan BPW sangat baik. Dengan menggunakan BPW berbagai macam keuntungan akan diperoleh konsumen, antara lain banyak menghemat biaya perjalanan bila mengikuti tour dibanding bepergian sendiri, hal ini disebabkan tour memberikan banyak potongan harga serta fasilitas lainnya yang mungkin tidak diperoleh bila bepergian sendiri, kemudian menghemat waktu dan tenaga, mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan konsumen merasa lebih aman. Sebagai biro perjalanan wisata PT Mitra Persada Travelindo menyediakan dan melayani berbagai tiket pesawat, tiket kereta api, paket wisata, serta jasa pengiriman barang. Dalam perkembanganya penjualan tiket baik pesawat maupun 2
kereta lebih dominan dari pada penjualan paket wisata. Penjualan paket wisata kurang berkembang maka dari itu penulis ingin mengetahui lebih jauh bagaimana upaya dalam memasarkan suatu produk paket wisata agar bisa terjual kepada calon pembeli, biasanya biro perjalanan wisata berusaha mempromosikan lewat berbagai cara antara lain melalui iklan atau media cetak, seperti majalah, surat kabar, maupun media elektronik yaitu radio maupun televisi. Semua itu dilakukan untuk kepuasan para konsumen. Untuk memasarkan paket wisata ini Mitra Persada Travelindo menggunakan cara personal selling atau istilah lain penjualan tatap muka antara penjual dan pembeli. Penjualan tatap muka adalah alat yang paling efektif pada tahap-tahap tertentu dari proses pengambilan keputusan tentang pelanggan terutama dalam keyakinan dan tindakan pembeli, sehingga penjual tahu betul maksud pembeli apalagi dengan persaingan harga yang semakin ketat. Hal ini membuat para pelanggan semakin jeli dan lebih peka terhadap harga, mereka melihat tidak ada alasan sedikitpun untuk membayar lebih, terlebih-lebih bila perbedaan layanannya sangat kecil sehingga calon pembeli cenderung untuk membanding-bandingkan. Cara mengatasai persaingan harga dengan mengembangkan suatu tawaran. Oleh karena itu dalam memasarkan atau menjual produk harus betul-betul memahami para pembeli. Sebagai penjual produk paket wisata harus pandai dalam menjual mengingat banyaknya persaingan antara biro perjalanan lainnya. Untuk meningkatkan personal selling dalam memasarkan paket wisata harus mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang luas sehingga para pelanggan 3
akan merasa puas dalam pelayanannya. Hal ini yang menjadi permasalahannya adalah sejauh mana metode personal selling di PT Mitra Persada Travelindo. Dari permasalahan di atas penulis mengambil judul PENGARUH PERSONAL SELLING DALAM PEMASARAN PAKET WISATA DI PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Upaya pemasaran paket wisata apa sajakah yang telah dilakukan oleh PT Mitra Persada Travelindo? 2. Sejauh mana pengaruh Personal Selling terhadap penjualan paket wisata di PT Mitra Persada Travelindo dan masalah apa saja yang menghambat metode Personal Selling dalam pemasaran paket wisata di Mitra Persada Travelindo? C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN Adapun Tujuan yang penulis dapat sampaikan dari tugas akhir ini yaitu sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui upaya pemasaran apa saja yang telah dilakukan oleh PT Mitra Persada Travelindo. 2. Untuk mengetahui pengaruh Personal Selling terhadap penjualan paket wisata di PT Mitra Persada Travelindo dan mengetahui masalah yang 4
menghambat metode Personal Selling dalam pemasaran paket wisata di PT Mitra Persada Travelindo dan Mengetahui Bagaimana cara penanggulangan untuk mengatasi masalah tersebut. D. TINJAUAN PUSTAKA Pertama, Nur Cholis Rahman 2009, dalam Skripsinya yang berjudul Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian Produk Tianshi Group dimana menjelaskan tentang pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian produk Tianshi Group (studi pada Tianshi Group stokis 124 jln. Pasar Besar 104 Malang). Dalam personal selling seorang tenaga penjual bertatap muka secara langsung dalam menawarkan produknya. Mengindikasi bahwa seorang tenaga penjual dalam menerapkan keempat indikator dari personal selling tersebut harus secara maksimal. Sehingga bisa menjadi teladan yang baik dalam dunia pemasaran dan bisa diterima kalangan luas. Kedua, Yudit Supriawardhana 2010, dalam Skripsinya yang berjudul Pengaruh Personal Selling Terhadap Pencapaian Penjualan Vaksin di dalam Negeri pada PT BIO FARMA (PERSERO) BANDUNG menjelaskan mengenai peran penting personal selling dalam mempromasikan produk. Keberhasilan suatu perusahaan sering tergantung pada kegiatan personal selling tanpa mengabaikan promosi yang lainnya. Dan juga hambatan yang dihadapi PT Bio Farma (persero) Bandung dalam pelaksanaan personal selling terhadap upaya meningkatkan penjualan. 5
Ketiga, Wahyu Rishandi 2012, dalam Karya Tulisnya yang berjudul Pengaruh Personal Selling Terhadap Volume Penjualan Handphone di PT Kembar Phonsel Medan menjelaskan mengenai Penerapan kebijaksanaan personal selling yang efektif dapat membantu meningkatkan volume penjualan, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk bersaing dan merebut pangsa pasar. Keempat, Wahyu Setadi 2013 dalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Strategi Pemasaran Personal Selling Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Tiket Pesawat Terbang di CV MANDIRI Tour & Travel Medan menjelaskan mengenai pentingnya diadakan pelatihan Pesonal Selling dalam penjualan agar lebih terarah sehingga penguasaan akan spesifikasi produk menjadi lebih baik dan penyajian penjualan menjadi lebih efektif. Dari keempat penelitian terdahulu itu terlihat bahwa penelitian sesuai dengan judul PENGARUH PERSONAL SELLING DALAM PEMASARAN PAKET WISATA DI PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA belum pernah dikerjakan oleh siapapun. 6
E. LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran sebagaimana diketahui, adalah inti dari sebuah usaha. Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya perusahaan, akan tetapi apa yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang masih merasa rancu. Pengertian pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain. Banyak yang menganggap bidang ini identik atau sama dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu produk yang baik. 7
Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk mencari jalan keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan dibandingkan dengan apa yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis dalam memproduksi barang, menetapkan harga, mempromosikan serta mendistribusikan dinalisis dengan baik agar sesuai dengan tuntunan pasar. Teori pemasaran yang amat sederhana pun selalu menekankan bahwa dalam kegiatan pemasaran harus jelas siapa yang menjual apa,dimana, bagaimana, bilamana, dalam jumlah berapa dan kepada siapa. Adanya strategi yang tepat akan sangat mendukung kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Definisi menurut Harper W (2000:4) bahwa Pemasaran adalah Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Definisi ini menjelaskan bahwa pemasaran merupakan proses kegiatan usaha untuk melaksanakan rencana strategis yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan konsumen melalui pertukaran dengan pihak lain. B. Pengertian Personal Selling Personal selling merupakan salah satu komponen promotion mix di samping advertising, sales promotion dan publicity yang menekankan pada komunikasi yang bersifat persuatif untuk dapat menggugah kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian. Kotler dan Amstrong (2001:112) mengatakan bahwa personal selling adalah presentasi pribadi oleh para wiraniaga (tenaga penjual) perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Sedangkan menurut Mc Daniel 8
(2001:167), personal selling merupakan komunikasi langsung antara seorang perwakilan penjual dengan satu atau lebih calon pembeli dalam upaya untuk mempengaruhi satu dengan lainnya dalam situasi pembelian. Tjiptono (2000:224) juga berpendapat bahwa personal selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya. Karena itu sistem kerjanya lebih fleksibel bila dibandingkan dengan media lainnya. Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa personal selling adalah promosi penjualan yang dilakukan dengan dua arah dan dinilai lebih efektif dalam memasarkan produk, karena tujuan akhir dalam suatu promosi adalah melakukan penjualan. Selain itu personal selling merupakan aktivitas komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga penjual dengan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan emosi, serta tentu saja berhadapan langsung (face to face). Oleh karena berhadapan langsung dengan konsumen potensial, personal selling mempunyai kelebihan dibandingkan dengan alat promosi lainnya. Program personal selling yang menggunakan wiraniaga (sales people) dan menekankan dydac communication (komunikasi antar dua orang atau kelompok) memungkinkan perancangan pesan secara lebih spesifik dan customized, komunikasi yang lebih personal dan pengumpulan umpan balik secara langsung dari para pelanggan (Chandra, 2005:208). Oleh karena itu, cara ini merupakan satu-satunya cara promosi yang dapat menggugah hati pembeli dengan 9
segera, serta pada tempat dan waktu itu juga diharapkan calon konsumen memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan. C. Tujuan Personal Selling Tujuan personal selling sangat beragam, mulai dari sekedar membangkitkan kesadaran mengenai tersedianya suatu produk, menggairahkan minat pembeli, sampai dengan membandingkan harga dan syarat-syarat jual beli serta penyelesaian transaksi. Shimp (2000:281) menyebutkan tujuan utama personal selling adalah mendidik para pelanggan, menyediakan produk yang berguna dan bantuan pemasaran, serta memberikan pelayanan purna jual dan dukungan kepada para pembeli. adalah: Sedangkan menurut Boyd Walker (2000:103) tujuan personal selling a. Memenangkan penerimaan produk baru oleh pelanggan yang ada. b. Memenangkan pelanggan baru untuk produk yang ada. c. Mempertahankan loyalitas pelanggan sekarang dengan memberi pelayanan yang baik. d. Melengkapi fasilitas penjualan masa depan dengan memberi pelayanan teknis kepada calon pelanggan. e. Melengkapi penjualan masa depan dengan mengkomunikasikan informasi produk. f. Mendapatkan informasi pasar. 10
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan personal selling selain untuk meningkatkan penjualan juga mempertahankan loyalitas pelanggan, memberikan pelayanan teknis dan mengkomunikasikan informasi produk sepenuhnya berhubungan dengan sasaran pemasaran yang lebih luas yaitu mempertahankan dan meningkatkan penjualan terhadap pelanggan sekarang. D. Kriteria Personal Selling Penjual yang ditugaskan untuk melakukan Personal Selling harus memenuhi kriteria sebagai berikut, Tjiptono (2000:224) : a. Salesmanship : Pelaku Personal Selling harus mempunyai pengetahuan mengenai produkdan seni menjual, antara lain cara bagaimana mendekati pelanggan, mengatasi klaim pelanggan, melakukan presentasi, maupun cara meningkatkan penjualan. b. Negotiating Pelaku Personal Selling diharapkan mempunyai kemampuan dalam melakukan negosiasi dengan disertai syarat-syaratnya. c. Relationship Marketing Pelaku Personal Selling harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dalam Personal Selling, calon pelanggan atau pembeli diberikan suatu edukasi terhadap produk yang ditawarkan atau ditunjukkan bagaimana perusahaannya dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari produk yang ditawarkan maupun keuntungan secara finansial dengan menjadi bagian didalamnya (menjadikan pelanggan sebagai mitra, sebagai simbiosis yang saling menguntungkan). 11
E. Faktor-Faktor Personal Selling Ada berbagai pendapat yang berbeda mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan personal selling. Stanton (1978:171) mengatakan bahwa personal selling adalah : a. Bila perusahaan terlalu kecil dananya untuk melaksanakan advertising. b. Bila perusahaan terkonsentrasi. c. Bila salesman diperlukan untuk menciptakan hubungan serta menciptakan kepercayaan. d. Bila produknya mempunyai nilai tinggi. e. Bila proses pembelian dilakukan tidak terlalu sering. f. Bila perusahaan melakukan trade ini. g. Bila produknya memerlukan demonstrasi. Sedangkan menurut Tjiptono (2000), faktor-faktor personal selling adalah: a. Faktor Produk apabila produk itu adalah produk industri yang bersifat sangat teknis, karena penjualan harus memberikan penjelasan-penjelasan teknis dan menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan. Apabila pelanggan memandang resiko pembelian suatu produk tinggi. Apabila produk itu tahan lama (durable goods), karena jarang dibeli dari pada produk-produk yang tidak tahan lama (nondurable goods) dan memerlukan komitmen tinggi terhadap sumber-sumber. b. Faktor Pelanggan. Apabila sasaran yang dituju adalah pelanggan industri karena tenaga penjual dapat memberikan penjelasan-penjelasan dan jasajasa tertentu yang berkaitan dengan produk. Apabila sasaran promosi 12
adalah perantara karena berguna bagi perusahaan untuk memberi informasi dan bantuan agar dapat menjual produk perusahaan yang baik. Apabila geografis pasar yang kecil dan penduduknya padat. c. Faktor Anggaran. Jika dana yang tersedia terbatas, maka perusahaan sebaiknya memilih personal selling. F. Strategi Personal Selling Ketika suatu perusahaan harus bersaing, dengan perusahaan lain untuk mendapatkan pesanan dari pembeli, perusahaan harus mempunyai strategi yang diterapkan dalam melakukan penjualan produk yang ditawarkan dengan cara personal selling. Strategi personal selling tersebut menurut Kotler (1995:191) adalah : a. Salesman dengan pembeli adalah salesman bercakap-cakap dengan calon pembeli atau pelanggan secara pribadi. b. Salesman dengan kelompok pembeli adalah salesman melakukan presentasi di hadapan kelompok pembeli. c. Tim penjual dengan kelompok pembeli adalah seorang dengan tim leader yang melakukan presentasi penjualan dihadapan kelompok pembeli. d. Penjualan melalui konferensi adalah salesman membawa para narasumber yang berasal dari perusahaan datang bertemu dengan seorang pembeli atau lebih untuk membahas berbagai masalah dan peluang e. Penjualan melalui seminar, dalam hal ini ada sebuah tim yang berasal dari perusahaan melakukan seminar pendidikan bagi kelompok teknisi yang 13
diadakan perusahaan langganan mengenai perkembangan produk perusahaan. Para wiraniaga (tenaga penjual) merupakan ujung tombak perusahaan dalam menjalin relasi dengan pelanggan. Bahkan bagi sebagian pelanggan, tenaga penjual adalah perusahaan itu sendiri. Wiraniaga juga memberikan banyak informasi umpan balik mengenai pelanggan pesaing. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertimbangkan secara cermat keputusan menyangkut perancangan armada penjualannya : tujuan dan srategi, strukur (berdasarkan teritorial, produk, pasar atau kombinasinya), ukuran (dengan mempertimbangkan beban kerja) dan kompensasi (straight salary, straeght commision dan combination). Selanjutnya keputusan direfleksikan dalam proses manajemen armada penjualan yang meliputi: rekruitmen dan seleksi, pelatihan, penyelesaian, pemotivasian, dan evaluasi kinerja para wiraniaga, Chandra (2005:210). G. Keuntungan dan Kelemahan Personal Selling Pengunaan personal selling sebagai alat promosi, tidak hanya bertujuan untuk berkomunikasi saja sehingga menghasilkan tingkat awareness dari konsumen, tetapi yang paling penting personal selling adalah untuk menciptakan penjualan. Personal selling sendiri penting dilakuakan jika produk memiliki nilai tinggi, produk dibuat secara khusus, pelanggannya sedikit, produk secara teknik rumit dan konsumennya terpusat. Hal ini berbeda dengan periklanan atau promosi penjualan lainnya yang cocok dilakukan jika produk memiliki nilai rendah, produk standar, ada banyak pelanggan, produk mudah dipahami dan pelanggan tersebar secara geografis, Mc Daniel 14
(2001:170) Adapun keuntungan promosi secara personal selling sebagai berikut: a. Lebih mudah disesuaikan dalam cara menjualnya dengan keinginan konsumen yang diketahui dari reaksi konsumen terhadap barang yang dipromosikan. b. Berbeda dengan cara promosi yang lain, dalam melakukan penjualan, personal selling mengadakan penjualan pada saat terjadi kontak dengan calon pembeli. c. Dapat mendemonstrasikan kegunaan barang secara langsung kepada pembeli dan sekaligus menonjolkan kelebihan-kelebihan produk tersebut. d. Dapat memberikan jawaban atas pertanyaan calon pembeli dan memberikan penjelasan atas keberatan-keberatan serta dengan keahliannya dapat membuat calon pembeli yang semula tidak tertarik akan membeli barang tersebut. e. Personal selling dapat mengunjungi pelanggan secara teratur, menanyakan pesan-pesan selanjutnya, sehingga barang dilangganan tidak kehabisan dan perusahaan dapat meningkatkan penjualan. f. Dapat membantu calon pembeli dalam memberikan petunjuk atau nasehat mengenai barang yang akan dibeli. Sedangkan kelemahan promosi secara personal selling adalah sebagai berikut: a. Biaya perkontak relatif tinggi, karena pesan yang disampaikan perusahaan tidak secara masal, tapi bersifat pribadi hanya kepada calon pembeli yang dikunjungi. 15
b. Sulit mencari tenaga penjual yan benar-benar ahli dalam bidang ini. c. Dalam pelaksanaan aktifitasnya, personal selling membutuhkan waktu yang cukup lama mulai dari mengadakan kontak awal sampai terjadinya transaksi. d. Personal selling mempunyai keterbatasan dalam menjangkau serta menemui calon pelanggan. H. Aspek Utama dalam Personal Selling Telah diketahui bahwa face to face merupakan salah satu aspek dalam personal selling. Kebanyakan program pelatihan wiraniaga memandang proses penjualan pribadi (personal selling process) terdiri dari beberapa langkah yang harus dikuasai wiraniaga dalam menjual. Mc Daniel (2001:171) mengatakan bahwa dalam menyelesaikan suatu penjualan, sebenarnya memerlukan beberapa tahap. Proses personal selling merupakan serangkaian langkah yang dilalui tenaga penjual dalam sebuah organisasi tertentu untuk menjual suatu produk atau jasa tertentu. Langkah-langkah ini berfokus pada mendapatkan pelanggan baru memperoleh pesanan dari mereka, sehingga bila wiraniaga bisa melakukan proses personal selling tersebut secara efektif, volume penjualan perusahaan akan meningkat. G. METODE PENELITIAN Metode yang digunakan adalah deskriptif analitis, dimana data primer dikumpulkan melalui proses wawancara dan observasi langsung dengan melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, sedangkan data sekunder yang berupa data tentang sejarah perusahaan, struktur 16
organisasi perusahaan, laporan penjualan, dokumen-dokumen yang diperlukan dalam sistem penjualan, data penjualan dalam komputer,data tentang sistem dan prosedur penjualan paket wisata. Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Metode dokumentasi yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dari catatan-catatan atau sumber tertulis dari objek penelitian yang dapat dipercaya kebenarannya. b. Metode observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung di dalam objek yang diteliti. Dimana penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta selama 3 bulan. c. Metode wawancara yaitu suatu metode pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada responden. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Tour Junior Manager, Tour, Hotel & Transport Staff, Marketing Staff, dan Ticketing Staff. 17