BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Upaya pemerintah dalam mencerdaskan dan mensejahterakan masyarakatnya dengan mengurangi pengangguran lewat bidang pendidikan terus dilakukan dengan mengatur tentang Sistem Pendidikan Nasional dalam Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 dan Peraturan Pemerintah Nomor 66 Tahun 2010 tentang pengelolaan dan penyelenggaraan pendidikan. Kebijakan pembangunan pendidikan nasional diarahkan untuk mewujudkan pendidikan yang berkeadilan, bermutu dan relevan dengan kebutuhan masyarakat. Dalam upaya mewujudkan tujuan tersebut maka penyelenggaraan pendidikan nasional bertumpu pada 5 misi pendidikan yaitu ketersediaan, keterjangkauan, kualitas, layanan dan jaminan lulusan (Renstra Kemdikbud 2010-2014) tetapi sejauh ini tujuan pemerintah belum dapat dicapai secara maksimal. Salah satu problem pendidikan di Indonesia selama ini adalah relevansi pendidikan dengan dunia kerja. Pendekatan sistem terkini pembelajaran perlu menyesuaikan dengan kebutuhan pasar kerja dalam menyiapkan lulusan untuk memperoleh pekerjaan dengan keahlian terapan tertentu (Seminar Vokasi 2013). Pendidikan vokasi sekarang ini marak diselenggarakan untuk pendidikan non formal melalui Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) dengan program 1
pendidikan kecakapan hidup (life skills). Oleh karena itu penataan LKP terus dilakukan oleh Direktorat Pembinaan Kursus dan Pelatihan, Ditjen PAUDNI Kemdikbud melalui program penilaian kinerja terhadap LKP yang berdasar pada surat keputusan Nomor Kep-143/E-5/HK/2009. Penilaian kinerja merupakan bagian penting dari suatu organisasi, karena berpengaruh terhadap manajemen pengembangan sumber daya manusia. Dubrin et al. (1996), mengatakan bahwa penilaian kinerja memiliki dua kepentingan yaitu kepentingan bagi karyawan dan bagi organisasi/lembaga. Hasil penilaian Kinerja LKP bidang vokasi di Jawa Tengah yang telah dilaksanakan mulai tahun 2009 sampai dengan tahun 2012 sejumlah 7 LKP berkinerja A, 74 LKP Berkinerja B, 261 LKP berkinerja C, 148 LKP berkinerja D dan 1 LKP berkinerja E. Prosentase LKP berdasar hasil penilaian kinerja adalah sebagai berikut: D 30% E A 0% 2% B 15% C 53% Gambar 1.1 Hasil Penilaian Kinerja LKP Bidang Vokasi di Jawa Tengah tahun 2009-2012 (Sumber data : Sekertariat PK-LKP PP-PAUDNI Reg. II Semarang) Hasil penilaian kinerja memberikan gambaran kepada kita bahwa sebagian besar LKP belum memiliki kinerja yang baik disebabkan oleh kualitas layanan yang dilakukan kurang bagus. 2
Kualitas layanan apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan. Pemenuhan kebutuhan atau kepuasaan pelanggan secara efektif pada gilirannya akan berkontribusi pada peningkatan daya saing sehingga dalam jangka panjang lembaga tetap survive dan menghasilkan laba. Pengelolaan layanan LKP yang buruk menyebabkan operasional lembaga tidak efisien dan tidak efektif. Faktor yang mempengaruhi kemampuan LKP untuk berkembang dan bertahan dalam persaingan di dunia usaha adalah kualitas layanan meliputi dimensi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati (Tjiptono, 2012). Faktor-faktor ini pada akhirnya akan menjadi indikator pengukuran sistem pelayanan, perencanaan strategik, kepedulian pada pelanggan, strategi penguasaan pasar, sistem dan proses kerja sumberdaya manusia. Ini semua adalah kriteria layanan yang dapat direncanakan dan dikendalikan untuk membangun LKP yang kuat dan terus berkembang. Kriteria-kriteria kinerja diatas harus bisa diukur, dipahami (fluktuasinya), dianalisa, dievaluasi untuk kemudian ditentukan strategi peningkatan kualitas layanannya (Putra, 2012). Kajian tentang kualitas layanan pada awalnya dilakukan di sejumlah bisnis industri jasa seperti perbankan, jasa kartu kredit, reparasi dan pemeliharaan, serta jasa telepon interlokal (riset awal Parasuraman et al. 1985). Perkembangan dewasa ini, 3
dunia pendidikan ikut mengaplikasikannya, terutama penyelenggara pendidikan swasta, meskipun menurut PP No. 66 Tahun 2010 pengelolaan pendidikan didasarkan pada prinsip nirlaba, kenyataan di lapangan untuk penyelenggara pendidikan swasta tidak bisa lepas dari bisnis karena pembiayaan swadana maka dalam mencari peserta didik harus memiliki daya saing yang kuat, untuk itu kualitas layanan kepada pelanggan harus terus ditingkatkan. Rintisan usaha dengan segala problematikanya juga dialami oleh LKP Graha Wisata Semarang. Dalam perjalanan kariernya lembaga ini mengalami pasang surut. Pengalaman itu membuat LPP Graha Wisata mencari langkah yang tepat untuk meningkatkan usahanya dengan cara terus memperbaiki kualitas layanannya. Mewujudkan kualitas layanan yang baik tidak lepas dari kemampuan lembaga memberikan kepuasan layanan pada pelanggan (peserta didik) dan kepuasan akan terwujud apabila persepsi layanan sama dengan atau melebihi ekspektasi (layanan yang diharapkan). Layanan kepada peserta didik diberikan selama proses belajar sampai dengan pasca belajar berupa pendampingan yaitu bantuan penyaluran tenaga kerja ke Dunia kerja. Wawancara pendahuluan yang kami lakukan dengan pengelola LKP Graha Wisata Semarang mengenai kinerja yang dilakukan adalah Fokus kinerja kami dalam mencapai survive lembaga dengan mengutamakan layanan kepuasan pelanggan baik itu pelanggan internal maupun eksternal karena itu merupakan salah satu bentuk promosi lembaga ini. 4
Penelitian tentang strategi peningkatan kualitas layanan perlu dilakukan karena banyak pengelola LKP yang tidak tahu apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan operasional lembaga. Banyak LKP yang tumbuh tetapi tidak lama kemudian tenggelam lagi atau mati suri dimana ijin masih berlaku tetapi kegiatan kursus tidak ada, tidak memiliki peserta didik karena tidak memberikan kualitas layanan yang baik. Beberapa penelitian tentang peningkatan kualitas layanan jasa pendidikan sudah dilakukan diantaranya oleh Syamsi (2008), Syaichudin (2009), Hadiwijaya (2011). Penelitian yang telah mereka lakukan tentang pengaruh dimensi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati pada kualitas layanan lembaga pendidikan hanya terbatas pada pelayanan selama proses belajar saja. Pada penelitian ini akan mencoba menganalisis kualitas layanan LPP Graha Wisata dari sudut persepsi peserta didik selama dalam proses belajar sampai dengan layanan pasca pembelajaran yaitu pendampingan alumni berupa bantuan penyaluran alumni ke dunia kerja. Layanan pasca lulusan perlu dilakukan oleh lembaga pemberi jasa layanan pendidikan khususnya bidang vokasi sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan. Hasil yang menjadi harapan peserta didik tidak hanya sampai pada output saja tetapi sampai outcome artinya layanan yang diberikan tidak hanya bisa meluluskan peserta didik dengan nilai bagus dan berkompeten di bidang yang dipelajari tetapi bagaimana hasil belajar itu berdampak positif dan bisa menjadi solusi permasalahan di dunia kerja. 5
Kualitas layanan merupakan pesan yang sangat vital, menjadi kekuatan daya saing bagi LKP sekaligus menjadi media promosi. Kualitas layanan ditentukan oleh pelanggan baik internal maupun eksternal, oleh karena itu penelitian ini akan menganalisis kualitas layanan berdasar persepsi peserta didik, menemukan kesenjangan berdasar persepsi dan ekspektasi serta strategi peningkatan kualitas layanan berdasar kesenjangan layanan di LPP Graha Wisata Semarang. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah di jelaskan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Seperti apa kualitas layanan yang dipersepsikan peserta didik selama PBM hingga pasca kursus di LPP Graha Wisata Semarang? 2. Apakah terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi peserta didik terhadap layanan yang diberikan oleh LPP Graha Wisata Semarang selama PBM hingga pasca kursus? 3. Bagaimana strategi peningkatan kualitas layanan pada peserta didik berdasar analisis kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi peserta didik terhadap layanan yang dilakukan oleh LPP Graha Wisata Semarang? 6
1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui kualitas layanan berdasar persepsi peserta didik selama PBM hingga pasca kursus di LPP Graha Wisata Semarang. 2. Menemukan kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi peserta didik terhadap layanan yang diberikan LPP Graha Wisata Semarang selama PBM hingga pasca kursus. 3. Mendeskrepsikan strategi peningkatan kualitas layanan pada peserta didik berdasar analisis kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi peserta didik terhadap layanan yang dilakukan oleh LPP Graha Wisata Semarang. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan kepada ilmu pengetahuan di dunia pendidikan khususnya lembaga pendidikan kursus dan pelatihan (LKP) bidang vokasi. 2. Manfaat Praktis Bagi pengelola LKP, hasil penelitian ini berguna sebagai masukan dalam peningkatan kualitas layanan LKP dan upaya penjaminan mutu layanan yang masih perlu terus ditingkatkan dan bagi Dinas Pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan rujukan materi pembinaan LKP. 7