34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian ada dua yaitu variabel independen dan variabel dependen. 1. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang tidak dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Dan yang dimaksud variabel independen di sini adalah Kualitas Pelayanan (X). Variabel dependen atau terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Di mana variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y) 3.. Definisi Operasional Penelitian Definisi operasional ialah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau mengubah konsep-konsep yang berupa konstruk dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain (Koentjaraningrat, 1991: 3). Salah satu unsur yang membantu dalam penelitian ini adalahdefinisi operasional, yang merupakan petunjuk bagaimana suatu variabel diukur.variabel dalam Penelitian ini antara lain : 34
35 Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian Variabel Devinisi Konsep Sub Variabel Variabel Pelayanan terbaik 1. Bukti Independe pada pelanggan ( langsung n excellent ) dan (Tangible) tingkat kualitas Kualitas pelayanan Pelayan merupakan cara an terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan. Keandalan harapan konsumen (Reability) (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Collier (dalam Zulian Yamit, 005 : ). 3. Daya Tanggap Indikator Skala Metode - Tempat Parkir - Kebersihan lingkungan - Penampilan dan kerapian Karyawan - Kelengkapan sarana dan Prasarana - Penyambutan Konsumen - Kecepatan dalam penyajian pesanan - Kesesuaian Makanan dan minuman yang dipesan - Pelayanan pembayaran sesuai dengan harga makanan - Kecepatan dalam pelayanan Pembayaran - Kemampuan dalam mengatasi masalah dikeluhkan konsumen - Kecepatan dalam pelayanan pemesanan makanan - Cepat yang Skala Likert 1-4 Skala Likert 1-5 Skala Likert 1-5 Kuesioner Kuesioner Kuesioner
36 menanggapi masalah yang dikeluhkan konsumen 4. Jaminan - Waiters Restoran terampil dalam melayani Konsumen. - Kasir terampil dalam melayani kebutuhan Konsumen. - Waiters Restoran sopan dalam pelayanan. - Kasir sopan dan ramah dalam melayani konsumen. - Jaminan Keamanan restoran kepada konsumen 5. - Restoran memperhatikan terhadap segala keluhan konsumen - Restoran memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen - Pelayanan baik 6. Kepuasan Konsume n yang diberikan Restoran - Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen - Kepuasan Konsumen sesuai dengan Skala Likert 1-5 Skala Likert 1-5 Skala Likert 1-5 Kuesioner
37 pelayanan yang diberikan - Konsumen memberikan rekomendasi kepada khalayak 3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Data primer Menurut Murti Sumarni dan John Suprihanto (1999 : 444), data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh suatu perusahaan atau badan dan diterbitkan oleh perusahaan atau badan tersebut. Data primer di sini diperoleh dari responden dengan menjawab pertanyaan yang penulis ajukan. 3.3.. Data Sekunder Data sekunder menurut Murti Sumarni dan John Suprihanto (1999 : 444), adalah data yang dilaporkan oleh suatu perusahaan tetapi perusahaan itu tidak langsung mengumpulkan sendiri melainkan memperoleh dari pihak lain yang telah terlebih dulu mengumpulkan dan menerbitkannya. 3.4. Metode Pengumpulan Data Untuk mengetahui dan memperoleh data yang akurat dan dapat diandalkan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data, yaitu sebagai berikut :
38 3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya (Arikunto, 00: 18). Angket atau kuesioner dalam hal ini digunakan untuk mendapatkan variabel mengenai kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran La Marina Jepara. Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan menggunakan skala likert, dimana setiap butir pertanyaan dibagi menjadi lima skala ukur yaitu sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), kurang setuju (skor 3), tidak setuju (skor ), dan sangat tidak setuju (skor 1). 3.4.. Observasi atau Pengamatan Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung di lapangan untuk mengamati aspek-aspek yang ingin diteliti (Arikunto, 00 : 133). Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas jasa pelayanan yang ada di Restoran La Marina Jepara. 3.4.3. Dokumentasi Metode Dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen
39 rapat, catatan harian dan sebagainya (Arikunto, 00:135). Metode dokumentasi dipergunakan untuk mengetahui jumlah populasi dan kelas dalam penelitian. 3.5. Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi Menurut Suharsimi Arikunto (00: 108), populasi adalah Keseluruhan Subjek Penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen yang datang ke Restoran La Marina Jepara. 3.5.. Sampel Sampel menurut Suharsimi Arikunto (00: 109) adalah Sebagian atau wakil populasi yang di teliti. Survei sampel adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta yang dikendalikan dari populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia (Soekidjo Notoatmojo : 005:89). Sampel menurut Moh. Nazir (003 : 71) adalah bagian dari populasi. Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui, untuk mencari besarnya sampel digunakan
40 rumus sebagai berikut (Rao Purba, 1996 dikutip dari http://www.digilib.unimus.ac.id): Z n 4( moe) Dimana : n : jumlah sampel Z : tingkat keyakinan dalam penentuan sampel, 95% = 1,96 moe : margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 10%. Besarnya sampel dihitung sebagai berikut: 1,96 n = 96,04 (dibulatkan 96) 4(0,1) 3.6. Metode Analisis Data Untuk menganalisis data dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis yaitu metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara biaya distribusi dan promosi sebagai variabel independen dan hasil penjualan sebagai variabel dependen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian antara lain : 3.6.1. Uji Validitas dan Reabilitas a. Validitas Uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
41 Untuk mengukur nilai validitas atau r hitung dari setiap butir pertanyaan yang diuji dapat dilihat melalui SPSS (Corrected Item-Total Correlation) dalam setiap pengujian variabel penelitian. Sedangkan kriteria untuk menyimpulkan data bersifat valid atau tidak adalah: Jika nilai r hitung > r tabel maka item pertanyaan bersifat valid; Jika nilai r hitung < r tabel maka item pertanyaan tidak valid dan pertanyaan tersebut harus dikeluarkan dari analisis. b. Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu-kewaktu. Dalam hal ini digunakan program SPSS dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha lebih besar dari 0,6.
4 3.6.. Analisis Regresi Ganda Metode analisis dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan sekaligus hipotesa-hipotesa yang diajukan dalam penelitian. Untuk analisis statistiknya menggunakan analisis regresi berganda yaitu persamaan regresi yang melibatkan hubungan antar dua variabel atau lebih (Samsubar Saleh, 1990). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan untuk variabel terikatnya adalah keputusan menggunakan jasa. Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b1x1+ bx+ b3x3+ b4x4+ b5x5 Keterangan : Y = Variabel keputusan penggunaan jasa X1 = Variabel bukti langsung X = Variabel keandalan X3 = Variabel daya tanggap X4 = Variabel jaminan X5 = Variabel empati a = Nilai konstanta b1, b, b3, b4, b5= Koefisien regresi mengukur besarnya pengaruh X dan Y. ( Algifari, 000:65 ).
43 Untuk menentukan persamaan linear dengan menggunakan program komputerisasi yaitu SPSS 13. 3.6.3. Koefisien Determinasi (Coefficient of determination) Koefisien Determinasi menurut J. Supranto (000 : 191), adalah suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan (share) dari beberapa variabel X 1, X, X 3, X 4, X 5 terhadap variasi atau naik turunnya Y. Coefficient of determination diperoleh dengan mengkuadratkan Nilai Korelasi, yaitu : KD R y.1 Apabila dikalikan dengan 100 % akan diperoleh sumbangan X terhadap naik turunnya Y. Dan untuk perhitungan Coefficient of determination dalam skripsi ini penulis menggunakan bantuan komputer dengan program SPSS. 13. 3.6.4. Pengujian Hipotesis 1. Uji F (uji simultan) Menurut Purbayu Budi Santoso dan Ashari (003 : 5) Uji F adalah uji yang digunakan untuk menguji apakah dua sampel berasal dari populasi yang mempunyai varians yang sama, dan juga untuk membandingkan beberapa means populasi secara simultan yang disebut dengan Analysis of Variance (ANOVA). Caranya adalah dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel pada kriteria : a. Taraf nyata 5 % b. Degree of freedom dari F tabel (df = n k 1)
44 c. Rumus untuk mencari F hitung adalah : F 1 R R k N k 1 Di mana : R : Koefisien determinasi K : Jumlah variabel N : Banyaknya data d. Kriteria pengujian : Apabila F hitung > F tabel berarti H 0 ditolak. Apabila F hitung < F tabel berarti H 0 diterima. Kriteria pengujian bisa dijelaskan dengan gambar sebagai berikut : Gambar 3.1 Distribusi F Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho 0 F tabel F hitung Untuk perhitungan F hitung dalam skripsi ini penulis menggunakan bantuan komputer dengan program SPSS. 13.
45. Uji t (uji parsial) Uji Parsial adalah uji yang digunakan untuk menguji kemampuan koefisien parsial. Apakah t hitung > t tabel maka Ho ditolak, dengan demikian variabel bebas menerangkan variabel berikutnya. Sebaliknya apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel berikutnya, dengan kata lain tidak ada pengaruh diantaranya variabel yang diuji. Selain melakukan pembuktian dengan uji F dan uji t, dalam uji regresi linier berganda ini dianalisis pula besarnya koefisien diterminan R digunakan untuk mengetahui sejauh mana sumbangan masingmasing variabel bebas. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar variasi sumbangan terhadap variabel berikutnya (Algifari, 000 : 69) dalam menganalisis data penelitian, digunakan program komputer SPSS 13. Dan bisa dijelaskan dengan gambar 3. sebagai berikut: Gambar 3. Distribusi t Daerah Perimaan Ho Daerah Penolakan Ho 0 t tabel t hitung Untuk perhitungan t hitung dalam skripsi ini penulis menggunakan bantuan komputer dengan program SPSS. 13.