TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

dokumen-dokumen yang mirip
TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

TUGAS AKHIR PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP E-PURCHASE INTENTION MELALUI ATTITUDE PADA

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY,

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH LOYALITAS MEREK, SIKAP MEREK, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK MELALUI EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

TESIS. Oleh: ANDREAS WIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EKUITAS MEREK TERHADAP PERLUASAN MEREK PRODUK KOPI NESCAFE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

KARAKTERISTIK DEMOGRAFI SEBAGAI DASAR SEGMENTASI DAN TARGET PASAR UNTUK PENETAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PASAR LEM DOVE DI SURABAYA TESIS

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN MELALUI STRATEGI PEMASARAN PADA USAHA JASA LAUNDRY DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI KEPUASAN PASIEN DIABETES MELLITUS KLINIK SPESIALIS PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT PHC SURABAYA TESIS Oleh Christine Iswantho, S.Sn 8112410007 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI KEPUASAN PASIEN DIABETES MELLITUS KLINIK SPESIALIS PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT PHC SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen Oleh Christine Iswantho, S.Sn 8112410007 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

LEMBAR PERSETUJUAN Tesis berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Behavior Intention melalui Kepuasan Pasien Diabetes Mellitus Klinik Spesialis Penyakit Dalam di Rumah Sakit PHC Surabaya yang ditulis dan diajukan oleh Christine Iswantho, S.Sn (8112410007) telah disetujui untuk diuji. Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP) Pembimbing Tesis

LEMBAR PENGESAHAN Tesis berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Behavior Intention melalui Kepuasan Pasien Diabetes Mellitus Klinik Spesialis Penyakit Dalam di Rumah Sakit PHC Surabaya yang ditulis dan diajukan oleh Christine Iswantho, S.Sn (8112410007) telah diuji dan dinilai oleh Panitia Penguji Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Pada tanggal 24 bulan Agustus tahun 2011 PANITIA PENGUJI KETUA Prof. V. Henky Supit, S.E., Ak. Nik 321.95.0237 SEKRETARIS ANGGOTA Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP) Dr. Christina Whidya Utami, MM Nik 311.89.0163 Nik 311.92.0185 DIREKTUR PROGRAM PASCASARJANA Prof. Dr. Wuri Soedjatmiko Nik 121.82.0093

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis ini adalah tulisan saya sendiri, dan tidak ada gagasan atau karya ilmiah siapapun yang saya ambil secara tidak jujur. Bahwa semua gagasan dan karya ilmiah yang saya kutip telah saya lakukan sejalan dengan etika dan kaidah penulisan ilmiah. Surabaya, September 2011 (Christine Iswantho, S.Sn. /8112410007)

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai pemenuhan salah satu syarat dalam perolehan gelar Magister Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian penulisan tesis ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan keterbatasan waktu, kemampuan serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang bermanfaat dalam penyempurnaan tesis ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Wuri Soedjatmiko selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Dr. Hermeindito Kaaro, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM(AP) selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk berdiskusi, memberikan berbagai saran dan arahan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan tesis ini. 4. Para Dosen dan Staf Administrasi Tata Usaha Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Seluruh Manajemen Rumah Sakit PHC Surabaya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 6. Alm. Mama Lisa Widyanti yang menjadi inspirasi penulis untuk melanjutkan pendidikan Program Magister Manajemen di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. i

7. Papa Hari Iswanto, Ady Atmadja, Hermien Iswantho, Sianty Iswanto dan Liliana MMHP yang senantiasa memberikan dukungannya dalam penyelesaian tesis ini. 8. Sahabat-sahabatku (Elya Agustina, Yulee, Andrew, Kartika) yang selama ini memberikan dukungan dan doa selama menempuh program studi ini, tanpa kalian keberhasilan ini tidak ada artinya. 9. Rekan rekan mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang memberi dukungan dan semangat serta kerja sama selama pendidikan. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dan dorongan dalam bentuk apapun kepada penulis. Akhir kata, dengan segala keterbatasan maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Semoga penulisan ini tesis ini bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, September 2011 Penulis ii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAKSI... ix ABSTRACT... x BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 9 1.5 Sistematika Penulisan... 9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1 Penelitian Terdahulu... 11 2.2 Landasan Teori... 13 2.3 Kualitas Pelayanan... 13 2.4 Kepuasan Pasien... 18 2.5 Behavior Intention (Niat Perilaku) Pasien... 27 2.6 Pengaruh Antar Variabel Penelitian... 34 2.7 Kerangka Berpikir... 39 2.8 Kerangka Konseptual Penelitian... 42 2.9 Hipotesis... 43 BAB 3 METODE PENELITIAN... 44 3.1 Rancangan Penelitian... 44 iii

3.2 Identifikasi Variabel... 44 3.3 Definisi Operasional... 45 3.4 Pengukuran Variabel... 52 3.5 Jenis dan Sumber Data... 52 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 53 3.7 Populasi, Sample dan Teknik Pengambilan Sampel... 54 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 56 3.9 Teknik Analisis Data... 57 BAB 4 HASIL DAN ANALISIS DATA PENELITIAN... 64 4.1 Data Responden... 64 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Variabel Penelitian... 65 4.3 Asumsi asumsi SEM... 69 4.3.1 Uji Normalitas Data... 69 4.3.2 Uji Outliers... 70 4.3.3 Uji Multikolinearitas dan Singularitas... 73 4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas... 73 4.4.1 Uji Validitas Item Pertanyaan... 73 4.4.2 Uji Validitas Indikator... 76 4.4.3 Uji Reliabilitas Konstruk... 77 4.5 Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of Fit)... 79 4.6 Pengujian Hipotesis... 83 BAB 5 PEMBAHASAN... 88 5.1 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien DM Klinik Spesilias Penyakit Dalam di RS PHC Surabaya... 89 5.2 Kepuasan berpengaruh terhadap behavior intention pasien DM Klinik Spesilias Penyakit Dalam di RS PHC Surabaya... 91 5.3 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap behavior intention pasien DM Klinik iv

Spesilias Penyakit Dalam di RS PHC Surabaya... 92 BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN... 93 6.1 Simpulan... 93 6.2 Saran... 94 6.3 Keterbatasan Penelitian... 96 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 2.1 Halaman Data Kunjungan Pasien DM dan Total Pasien pada Klinik Spesialis Penyakit Dalam 03 Data Kunjungan Pasien DM Diagnosa Baru dan Lama pada Klinik Spesialis Penyakit Dalam 04 Perbandingan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang dilakukan saat ini 12 Tabel 3.1 Ukuran Kecocokan Mutlak 61 Tabel 3.2 Ukuran Kecocokan Inkrimental 62 Tabel 3.3 Ukuran Kecocokan Parsimoni 62 Tabel 4.1 Klasifikasi Responden 64 Tabel 4.2 Interval Rata-rata Skor 65 Tabel 4.3 Statitik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayan 66 Tabel 4.4 Statitik Deskriptif Variabel Kepuasan Pasien 67 Tabel 4.5 Statitik Deskriptif Variabel Behavior Intention Pasien 68 Tabel 4.6 Assessment of Normality 70 Tabel 4.7 Hasil Uji Univariate Outliers 71 Tabel 4.8 Observations Farthest from the Centroids (Malanobis Distance) 72 Tabel 4.9 Validitas Item Pertanyaan 74 Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Indikator 76 Tabel 4.11 Reliabilitas Konstruk 77 Tabel 4.12 Indeks Structural Equation Modeling 79 Tabel 4.13 Uji Hipotesis Kausalitas 84 vi

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Halaman Data Kunjungan Pasien DM Diagnosa Baru dan Lama pada Klinik Spesialis Penyakit Dalam 04 Gambar 2.1 Model Orientasi Kualitas 13 Gambar 2.2 Landasan Kepuasan Pelanggan 20 Gambar 2.3 Model of Step in Customer Purchase Decision 28 Gambar 2.4 Model Nilai Jangka Panjang Konsumen 32 Gambar 2.5 Kerangka Berpikir 40 Gambar 2.6 Kerangka Konseptual Penelitian 42 Gambar 4.1 Output Model SEM 84 vii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Pengisian Kuesioner Lampiran 3 Mean dan SD Variable Variabel Indikator Lampiran 4 Output Correlation SPSS 17.0 Lampiran 5 Output Structural Equation Modeling AMOS 5.0 viii

ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI KEPUASAN PASIEN DIABETES MELLITUS KLINIK SPESIALIS PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT PHC SURABAYA Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan menjadi perhatian masyarakat, sehingga rumah sakit berusaha memberikan kualitas pelayanan terbaik untuk memberikan kepuasan pasien yang pada akhirnya berdampak pada behavior intention pasien Fenomena penurunan jumlah pasien diagnosis lama Diabetes Mellitus Klinik Spesialis Penyakit Dalam di Rumah Sakit PHC Surabaya mendorong penelitian untuk menganalisa kualitas pelayanan terhadap behavior intention melalui kepuasan pasien, untuk memberikan laporan tentang kualitas pelayanan untuk peningkatan kepuasan pasien DM pada Klinik Spesialis Penyakit Dalam RS PHC Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas dengan menggunakan metode nonprobability sampling yaitu dengan metode convenient purposive sampling menggunakan instrument yang berupa kuesioner yang dibagikan kepada 190 orang responden, sehingga data primer diperoleh secara langsung. Teknik analisa data yang digunakan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Diabetes Mellitus Klinik Spesialis Penyakit Dalam di Rumah Sakit PHC Surabaya, (2) terdapat pengaruh kepuasan secara negatif dan signifikan terhadap behavior intention pasien Diabetes Mellitus Klinik Spesialis Penyakit Dalam di Rumah Sakit PHC Surabaya dan (3) terdapat pengaruh secara negatif dan tidak signifikan kualitas pelayanan terhadap behavior intention pasien Diabetes Mellitus Klinik Spesialis Penyakit Dalam di Rumah Sakit PHC Surabaya. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, behavior intention (niat perilaku) pasien ix

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO BEHAVIOR INTENTION BY PATIENT SATISFACTION OF DIABETES MELLITUS ON INTERNAL SPECIALIST CLINIC IN PHC HOSPITAL SURABAYA The development and increase of health care service quality become public interest, the reason that the hospitals must provide the best service quality to increasing patient satisfaction and it will effect to behavior intention patient. The decreasing number of patient old duration diagnose Diabetes Mellitus Internal Specialist Clinic in PHC Hospital Surabaya phenomenon, motivate the researcher to analyze service quality to behavior intention by patient satisfaction and give report about the influence of that variable. The purpose of this research is to analyses the effect of service quality to behavior intention by patient satisfaction of diabetes mellitus on Internal Specialist Clinic in PHC Hospital Surabaya.This study is causality research which use non- probability sampling method by convenient purposive sampling method. This study used an instrument that used questionnaire distributed to 190 respondents, so that primary data can be obtained directly. Data analysis techniques were used that analysis of Structural Equation Modeling (SEM). Based on the result obtained, stated that: (1) there is positive and significant influence from service quality to patient satisfaction diabetes mellitus on Internal Specialist Clinic in PHC Hospital Surabaya, (2) there is negative and significant influence from patient satisfaction of diabetes mellitus on Internal Specialist Clinic in PHC Hospital Surabaya to behavior intention, and (3) there is negative and not significant influence from service quality to behavior intention patient of diabetes mellitus on Internal Specialist Clinic in PHC Hospital Surabaya. Keyword: service quality, patient satisfaction, patient behavior intention x

2026 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan