BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar mampu bertahan dan memenangkan ketatnya persaingan bisnis yang tengah terjadi. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah menjalankan kegiatan pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat sangat puas atau senang (Kotler, 2009:177). Dalam menciptakan kepuasan pelanggan terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan seperti kualitas produk, kualitas layanan, harga, emosi, dan biaya. Namun bagi perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa, kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang wajib diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan dalam bisnis jasa perusahaan tidak menawarkan produk fisik, melainkan perusahaan menawarkan produk jasa yang pada prakteknya bisa saja disertai dengan produk fisik, namun sifat dari produk fisik tersebut tidak lebih dominan dibandingkan dengan produk jasanya. Sehingga kualitas layanan menjadi 1
2 faktor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa. Kualitas layanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan mendorongan pelanggan untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara mendalam. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan para pelanggan yang loyal. Dalam memberikan kualitas layanan yang baik kepada pelanggan maka penyedia jasa perlu memperhatikan lima dimensi kualitas layanan. Lima dimensi tersebut biasanya digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Parasuraman (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011:107) kelima dimensi tersebut terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketangapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Salah satu bisnis yang tengah merasakan ketatnya persaingan bisnis adalah bisnis bengkel reparasi motor. Pada saat ini banyaknya bengkel reparasi motor bermunculan di Kota Surabaya, baik bengkel reparasi motor resmi milik perusahaan maupun bengkel reparasi motor milik perorangan. Bengkel-bengkel tersebut saling berlomba untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal. AHASS atau Astra Honda Authorised Service Station merupakan salah satu bengkel reparasi motor resmi untuk motor merek Honda. Di Surabaya sendiri terdapat banyak bengkel AHASS, salah satunya adalah AHASS 0797 Kencanasari
3 1 yang memiliki lokasi strategis di tengah kota, yaitu di Jl. Tunjungan No. 90 Surabaya. Kondisi tersebut menjadikan AHASS 0797 Kencanasari 1 sebagai bengkel reparasi motor resmi Honda yang memiliki pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Sebagai sebuah bisnis jasa, AHASS 0797 Kencanasari 1 dituntut untuk memberikan layanan yang berkualitas agar mampu menciptakan pelangganpelanggan yang puas. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan melalui penyajian kualitas layanan, AHASS 0797 Kencanasari 1 ditunjang oleh para mekanik dan manajemen yang terampil, dan menggunakan peralatan, perlengkapan teknis serta sistem administrasi standar Astra Honda Motor. AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya mempunyai peluang dan tantangan yang sama seperti bengkel reparasi motor lainnya. Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan oleh AHASS 0797 Kencanasari 1 dengan layanan yang mereka harapkan atau yang diberikan oleh kompetitor AHASS 0797 Kencanasari 1. Jika layanan yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan mereka, maka pelanggan akan merasa puas. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Namun apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa tidak puas atau bahkan merasa sangat tidak puas.
4 Konsekuensi dari kepuasan pelanggan bagi AHASS 0797 Kencanasari 1 adalah meningkatnya loyalitas pelanggan dan terciptanya gethok tular positif. Semakin banyak pelanggan yang terpuaskan maka semakin banyak pula pelanggan yang loyal dan dapat menambah jumlah pelanggan baru. Semakin banyak jumlah pelanggan, maka akan semakin besar pula pemasukan yang dapat diraih oleh AHASS Kencanasari 1. Namun, tidak semua layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga terjadi kegagalan dalam penyampaian jasa. Kegagalan tersebut memiliki dampak negatif bagi AHASS 0797 Kencanasari 1, yaitu timbulnya ketidakpuasan pelanggan yang dapat menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan jasa perawatan motor, penyebaran gethok tular negatif, dan beralihnya pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 kepada kompetitor. Dengan demikian kualitas layanan harus terus ditingkatkan hingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan akan merasa sangat puas. Memahami pentingnya kualitas layanan, maka diperlukan adanya peninjauan kembali terhadap dimensi-dimensi kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Oleh karena itu peneliti mengajukan penelitian mengenai PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS 0797 KENCANASARI 1 SURABAYA.
5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan suatu permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah dimensi kualitas layanan yang berupa tangibles berpengaruh 2. Apakah dimensi kualitas layanan yang berupa reliability berpengaruh 3. Apakah dimensi kualitas layanan yang berupa responsiveness berpengaruh 4. Apakah dimensi kualitas layanan yang berupa assurance berpengaruh 5. Apakah dimensi kualitas layanan yang berupa empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang berupa tangibles 2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang berupa reliability
6 3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang berupa responsiveness terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. 4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang berupa assurance 5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang berupa empathy 1.4 Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan agar mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan. 2. Kontribusi Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan kepustakaan STIESIA Surabaya khususnya bagi Program Studi Manajemen Pemasaran serta dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti lain di masa yang akan datang yang hendak melakukan penelitian dengan pendekatan salah satu atau semua variabel yang ada didalamnya.
7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar pembahasan dalam penelitian tidak mengalami penyimpangan yang timbul karena pembahasan yang terlalu luas serta mengarah kepada pokok pembahasan maka diperlukan batasan masalah. Adapun batasan batasan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Penelitian ini membahas pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. 2. Sampel penelitian adalah pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya yang sesuai dengan kriteria yang ditetapkan peneliti.