BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996) pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan konsumen serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen. Loyalitas dari konsumen tentu tidak langsung 1
muncul saat pertama kali tetapi baru akan muncul ketika mereka sudah berulang kali mengakses pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit. Dan tentu hal ini yang diharapkan oleh setiap rumah sakit untuk bisa terus bertahan (Ayubi, 2008) Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas pelanggan/pasien sangat menentukan apakah seorang pelanggan/pasien akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain untuk memakainya atau tidak. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Fornell (1998) dalam Karsono (2005) loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberi tahu orang lain atas produk atau jasa yang mereka rasakan. Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang 2
antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek atau penyedia jasa lainnya (Aaker, 1991 dalam Karsono, 2005). Loyalitas dapat dibentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21 dalam Karsono, 2005). Salah satu pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas adalah aset dari suatu merek yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Pembangunan loyalitas akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan. Loyalitas akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi juga mendorong segala sesuatunya menjadi lebih praktis dan instan. Sama halnya dengan pemenuhan pelayanan kesehatan oleh penyedia jasa kesehatan terhadap kebutuhan masyarakat zaman sekarang ini. Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan berbagai rumah sakit swasta; ada yang bersifat individual, rumah sakit jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional (Widajat, 3
2011). Hingga tahun 2010, Kementerian Kesehatan RI mencatat sebanyak 1.632 rumah sakit yang ada di seluruh Indonesia dan 838 diantaranya adalah milik swasta dengan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahun sekitar 1,14%. Angka pertumbuhan rumah sakit di Kota Tangerang saat ini juga sedemikian pesatnya. Menurut data Dinas Kesehatan Kota Tangerang, untuk wilayah kota Tangerang pada tahun 2010 terdapat 12 Rumah Sakit, 8 Rumah Sakit Ibu dan Anak, 25 Puskesmas, 13 puskesmas pembantu,166 klinik, 1060 praktek dokter umum dan 2903 sarana kesehatan lain. Khususnya kecamatan Tangerang Pada tahun 2010, terdapat 2 rumah sakit ibu dan anak selain Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati yaitu Rumah Sakit Ibu dan Anak Tiara dan Rumah Sakit Ibu dan Anak Keluarga Kita. Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Persaingan yang ketat juga telah mendorong rumah sakit yang ada mau tidak mau saling berlomba untuk menjadi yang terbaik dalam rangka memenangkan pasar, terutama rumah rumah sakit swasta yang berada di kota besar. Namun dalam kondisi seperti ini, upaya untuk mempertahankan pelanggan dirasakan lebih baik daripada upaya untuk menarik pelanggan baru (Setiawan, 2011). Beberapa profesional berpendapat bahwa walaupun persaingan semakin ketat, rumah sakit harus tetap memberikan tingkat kepedulian, 4
profesionalisme dan kompetensi yang maksimal untuk mencerminkan kualitas layanan terbaik, karena kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi hasil produk yang sangat menentukan tingkat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, sebagai salah satu perusahaan sektor industri jasa perhatian terhadap kualitas menjadi suatu keharusan untuk dilaksanakan. Kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu sikap, evaluasi menyeluruh jangka panjang. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan rumah sakit sehingga memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/ loyalitas kepada rumah sakit. Hubungan kepuasan dengan loyalitas. Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Engel (1990) dalam Aryotedjo (2005) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Pakar pemasaran Kotler (1994) dalam Aryotedjo (2005) menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Beberapa studi juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai 5
pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan (Anderson dan Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993 dalam Aryotedjo, 2005). Berdasarkan survei yang dilakukan pada 30 pasien rawat jalan RSU Kota Tangerang Selatan oleh Achmad Yudha pada tahun 2013 didapatkan informasi bahwa sebanyak 34% tidak puas terhadap pelayanan dokter, 39% tidak puas terhadap pelayanan perawat, 45% tidak puas terhadap pelayanan apotek, 36% tidak puas terhadap pelayanan administrasi, dan 55% tidak puas terhadap kebersihan dan kenyamanan. Dalam penelitian lain juga menunjukkan bahwa proporsi ketidakpuasan pasien rawat jalan cukup besar, seperti hasil penelitian Aziz (2007) menunjukkan sebesar 60,7% pasien rawat jalan merasa tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Bhakti Asih Tangerang. Sehingga, menjaga kualitas pelayanan rawat jalan perlu diperhatikan guna memberikan kepuasan pada pasien yang berdampak pada loyalitas pasien dan pendapatan rumah sakit. Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan (Supranto, 2002). Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam suatu rumah sakit dirasakan telah sesuai dengan harapan pasien. Sebaliknya bila suatu rumah sakit memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan tidak puas. Ketidakpuasan terhadap pelayanan akan mendorong para pasien untuk menggunakan jasa pesaing dan pada akhirnya akan 6
mengakibatkan penurunan laba (Rahmatika, 2004). Sehingga sebuah rumah sakit perlu untuk mengadakan pengukuran kepuasan pasien guna evaluasi tentang kualitas pelayanannya. Sebagai salah satu rumah sakit swasta di Kota Tangerang, RSIA Bunda Sejati telah mampu bersaing selama 27 tahun dengan rumah sakit lain sejak berdirinya pada tanggal 2 September 1989 hal ini dapat membuktikan bahwa RSIA Bunda Sejati memiliki kesetiaan pasien yang membuatnya mampu bertahan dalam persaingan penyedia jasa pelayanan kesehatan di masa sekarang ini. Pada pengambilan data awal diperoleh jumlah kunjungan pasien pada tahun 2013 sebanyak 1.753 pasien. Sementara pada tahun 2014 menurun sangat pesat menjadi 1.040 pasien karena adanya BPJS Kesehatan yang pada saat itu RSIA Bunda Sejati belum bekerja sama. Dan pada tahun 2015 jumlah kunjungan pasien meningkat menjadi 1.496 pasien (Profil RSIA Bunda Sejati 2016) Sebagaimana disebutkan sebelumnya bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan selanjutnya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas, serta belum pernah diadakannya survey mengenai loyalitas pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang, maka penulis tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati. 7
1.2 Identifikasi Masalah Dari pembahasan di atas ditemukan banyak masalah terkait loyalitas pasien yang terjadi di RSUD Kota Tangerang di rumah sakit diantaranya: 1. Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan rumah sakit sehingga memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/ loyalitas kepada rumah sakit. 2. Tingginya pertumbuhan jumlah rumah sakit, Tingginya pertumbuhan jumlah rumah sakit saat ini dengan rata-rata 1,14 % pertahunnya menyebabkan persaingan yang ketat antar rumah sakit dalam merebut dan memenangkan pelanggan. 3. Biaya, pada tahun 2014 yang dimana BPJS Kesehatan baru saja diberlakukan menyebabkan penurunan kunjungan sebanyak 713 pasien. Ini sangat berpengaruh terhadap RSIA Bunda Sejati yang belum bekerja sama dengan BPJS Kesehatan Dari uraian identifikasi masalah tersebut diatas, peneliti ingin mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas di poli rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati, Tangerang. 8
1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah dilakukan agar pengkajian masalah dalam penelitian ini dapat lebih terfokus dan terarah. Karena keterbatasan yang dimiliki peneliti baik dalam hal kemampuan, dana, waktu dan tenaga, maka penelitian ini hanya membatasi masalah pada hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. 1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian adalah Apakah ada hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang? 1.5 Tujuan Penelitian 1.5.1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. 1.5.2. Tujuan Khusus a. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. b. Untuk mengidentifikasi tingkat loyalitas pada RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. 9
c. Untuk menganalisis masalah loyalitas dalam hubungannya dengan kepuasan pasien rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1. Bagi Rumah Sakit a. Menambah informasi untuk merumuskan kebijakan atau strategi peningkatan kepuasan pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. b. Menambah informasi untuk melakukan evaluasi efektifitas dan efisiensi pelayanan di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. 1.6.2. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat Memberikan hasil kajian tentang kepuasan pasien upaya meningkatkan loyalitas pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang. 1.6.3. Bagi Peneliti Menambah pemahaman ilmu dan wawasan pengetahuan bagi penulis tentang kepuasan pasien yang berhubungan dengan tingkat loyalitas di poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati, Tangerang. 10