BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam dunia bisnis menyebabkan persaingan yang semakin ketat dan memaksa pelaku bisnis untuk dapat mengikuti persaingan tersebut agar bisa tetap bertahan dan tumbuh dalam menjalankan suatu bisnis tertentu. Persaingan ketat yang terjadi tidak hanya pada bisnis yang bergerak dibidang perdagangan dan industri, akan tetapi hal ini juga terjadi pada perusahaan yang bergerak di bidang layanan kesehatan. Jika dalam suatu bisnis yang ditekuni merupakan jasa maka suatu perusahaan harus memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena karakteristik yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap kepuasan konsumen maupun pelanggan agar mereka dapat menikmati pelayanan tersebut atas jasa yang ditawarkan. Jasa mendominasi ekonomi dunia yang berkembang pesat dan tidak ada yang tidak bergerak. Tekonologi terus berkembang secara dramatis. Industri yang mapan dan perusahaan perusahaan yang tua dan terkenal mulai menurun dan mungkin akan menghilang seiring dengan munculnya model bisnis dan industri baru. Kompetisi sangat ketat, dimana perusahaan sering menerapkan strategi dan taktik baru untuk merespon kebutuhan, harapan dan perilaku pelanggan yang terus berubah. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memuaskan konsumen. Pelayanan konsumen hendanya 1
2 diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan serta kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, namun perlu diadakan pendekatan solusi optimal. Perusahaan dapat menyelenggarakan layanan prima yang menjadi dasar pemenuhan keinginan konsumen pada umumnya antara lain konsumen ingin diperlakukan sebagai manusia, konsumen menyukai produk yang bisa berfungsi dengan baik, konsumen menyukai hal yang mudah dan sederhana. Seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran akan pentingnya kesehatan bagi masyarakat, serta pesatnya perkembangan teknologi kedokteran. Hal tersebut mengakibatkan tuntutan terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar masyarakat. Berdasarkan data yang diperoleh dari situs resmi pemerintah Surabaya, terdapat lebih dari 50 (lima puluh) rumah sakit yang ada di kota Surabaya, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta. Hal ini membuktikan bahwa tuntutan kebutuhan akan pelayanan kesehatan masyarakat meningkat. Dalam pembangunan kesehatan di bidang pelayanan yang langsung seperti rumah sakit, yang bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medis dan rujukan kesehatan secara terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen pelayanan kesehatan. Didalam kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan rumah sakit. Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang pada saat ini, mutu pelayanan menjadi hal yang rumit dan sulit untuk diukur, karena hal ini terkait dengan resultante dari
3 berbagaifaktor yang berpengaruh. Oleh karena itu, tercapainya kepuasan konsumen yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai kalangan dan pihak. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang memberikan pelayanan jasa yang memiliki keunikan tersendiri karena selain mempunyai misi sosial, juga harus menjalankan fungsi bisnisnya agar dapat tumbuh dan berkembang. Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh beberapa tuntutan baik lingkungan eksternal maupun internal. Tuntutan eksternal antara lain adalah rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan biaya pelayanan yang terkendali yang berujung pada kepuasan pasien. Sedangkan tuntutan dari pihak internal antara lain adalah memberikan peningkatan kesejahteraan untuk staf dan perkembangan teknologi untuk menunjang pelayanan rumah sakit itu sendiri. Fungsi Rumah Sakit Bedah Surabaya pada saat ini cenderung lebih kearah pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terintregrasi sering dengan berkembangnya ilmu dan teknologi. Baik dalam upaya penyembuhan bagi pasien yang sedang sakit maupun bagi pasien yang hanya membutuhkan konsultasi kesehatan dan upaya pencegahan serta peningkatan kesehatan pada pasien itu sendiri. Rumah Sakit Bedah Surabaya yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa kesehatan senantiasa melakukan peningkatan kualitas dan kuantitas fasilitas pelayanan bagi pasiennya, hal ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien. Hal ini di terlihat dengan adanya
4 investasi dalam pengadaan peralatan medis yang memadai. Berkaitan dengan masalah tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka penulis merumuskan masalah, yaitu : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya? 3. Apakah Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya? 4. Manakah variabel yang berpengaruh dari variabel kualitas layanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit bedah Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya.
5 4. Untuk mengetahui manakah dari variabel kualitas layanan, harga dan fasilitas yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bedah Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan pihak Rumah Sakit Bedah Surabaya sebagai bahan masukan untuk pengembangan strategi pemasarannya. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil penelitian dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan. Hasil penelitian menjadi acuan bagi peneliti lain dan menjadi refrensi untuk meneliti dalam bidang yang sama. 3. Kontribusi Kebijakan Kontribusi kebijakan merupakan kontribusi hasil penelitian sebagai bahan pertimbangan bagi kalangan regular dalam menetapkan peraturan yang terkait dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian. Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khusunya untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan suatu penelitian di bidang manajemen pemasaran jasa rumah sakit. Agar terhindar dari penyimpangan-penyimpangan
6 yang timbul karena pembahasan yang melebar dari topik yang dibahas, maka dalam penelitian ini membatasi pada penilaian tentang kepuasan konsumen yang didalamnya meliputi kualitas pelayanan, harga dan fasilitas untuk meningkatkan kepuasan konsumen rawat inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya.