ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB PADA UNIVERSITAS GUNUNGKIDUL NASKAH PUBLIKASI diajukan oleh Nuri Cahyono 10.11.4323 kepada SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA YOGYAKARTA 2013
ANALISYS AND DESIGN OF CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) WEB-BASED ON UNIVERSITAS GUNUNGKIDUL ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) BERBASIS WEB PADA UNIVERSITAS GUNUNGKIDUL Nuri Cahyono Andi Sunyoto Jurusan Teknik Informatika STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ABSTRACT Development of training centers in Indonesia increasing. The high level of competition among educational institutions resulted in each institution should be able to manage in a professional training center like a company. Educational institutionsshould be able to have good quality with relevance to the high competitiveness. Information and communication technologies become an important part of the management process. One of the benefits include increased service to the concept of customer relationship management or customer relationship management (CRM). Customer education institutions in this CRM product is user education institutions. While the information is required by the customers about information in the training center. This model describes the process of access to customer interaction and educational institutions in assessing CRM through this website. Model aplcation CRM can describe the picture for an educational institution that can generate strong customer database, provide interaction with the customer a more targeted and customized. Keywords : CRM, Website, Customer Relationship Management, Educational Institutions.
1. PENDAHULUAN Universitas Gunungkidul merupakan lembaga pendidikan tinggi yang berada di Kabupaten Gunngkidul tepatnya di Jalan KH. Agus Salim No.170 Wonosari Gunungkidul. Pada Universitas Gunungkidul ini, informasi yang disampaikan masih bersifat manual antara mahasiswa dan lembaga memiliki berbagai kendala yang dihadapi seperti informasi yang disampaikan tidak up-to-date, dan informasi mengenai perkuliahan yang seharusnya disampaikan antar pendidikan di luar kampus tidak berjalan dengan baik disamping itu respon dalam menghadapi pertanyaan-pertanyaan ataupun informasi yang ingin didapatkan mahasiswa masih sangat lama dan susah didapatkan, dimana mahasiswa terlebih dahulu harus datang ke kampus untuk bisa mendapatkan informasi yang diinginkannya. Maka dari beberapa keterbatasan-keterbatasan tersebut, tujuan dari penerapan aplikasi Electronic CRM ini adalah menciptakan suatu proses komunikasi dan penyampaian informasi yang memberikan kemudahan bagi mahasiswa dan dosen dalam proses penyampaian, penerimaan, dan penyimpanan informasi mengenai perkembangan data yang akan diinformasikan secara berkala sesuai dengan pola penyampaian yang ada tanpa harus hadir secara langsung dan memberikan ruang diskusi bagi mahasiswa yang ingin menanyakan atau berbagi pengetahuan tentang kegiatan akademik, serta menyediakan suatu wadah penyimpanan hasil dari berbagai informasi dan pengetahuan yang didapatkan melalui kegiatan rutin yang dilaksanakan serta penerapan aplikasi Electronic CRM ini juga dapat memberikan suatu keunggulan bersaing bagi Universitas Gunungkidul dalam melayani pelanggannya. Hasil rancangan yang diharapkan aplikasi Electronic CRM dimana usernya adalah mahasiswa, diberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan serta mahasiswa juga dapat menyapaikan aspirasinya. 2. LANDASAN TEORI 2.1 CRM (Customer Relationship Management) Menurut Greenberg (2010, p30) CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. Greenberg juga menambahkan bahwa CRM adalah suatu kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada kegiatan sales, marketing dan customer service. Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM adalah pengintegrasian dari penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan yang meniadakan aksi loneshowman dan hal tersebut tergantung pada aksi berbasis perusahaan yang terkoordinasi. Perangkat lunak CRM membantu organisasi mengelola hubungan
pelanggan dengan lebih baik dengan melacak keseluruhan interaksi pelanggan. Kelompok dari jangkauan produk mencakup seluruh langkah dari daur penjualan dan pelayanan pelanggan untuk membantu mengotomatisasikan kampanye dan pengubahan pesanan. 2.2 Kerangka Kerja CRM Menurut Turban et al, (2008, p.607) untuk dapat memahami lebih lanjut mengenai bagaimana strategi CRM dan teknologi dapat mendukung secara keseluruhan dalam melayani pelanggan maka ada tiga kerangka kerja dalam CRM yaitu : 1 Operational CRM 2 Analytical CRM 3 Collaborative CRM 2.3 Sistem Kata sistem berasal dari bahasa latin (systema) dan bahasa Yunani (sustema) yang artinya adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Menurut Jerry Fith Gerald sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu. (Hanif Al Fatta,2007:3). 2.4 Informasi Secara etimologi, informasi berasal dari bahasa perancis kuno (Informaction) yang diambil dari bahasa latin (informationem) yang berarti garis besar, konsep, ide. Informasi merupakan kata benda dari (informare) yang berarti aktivitas dalam pengetahuan yang dikomunikasikan. Menurut Gordon B. Davis ; Informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai nyata yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan yang akan dating (Davis, 1988 : 3). Kemudian pengertian informasi menurut Kusrini ; Informasi adalah data yang sudah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi pengguna, yang bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau mendukung sumber informasi.
3. ANALISIS DAN PERANCANGAN 3.1 Analisis PIECES 1. Analisis Kinerja (Performance Analysis) Kinerja diukur dengan troughput dan response time. Troughput adalah jumlah efisisensi yang dihasilakan dalam jangka waktu tertentu. Response Time adalah waktu tunggu antara permintaan informasi dengan tanggapan yang dihasilkan oleh sistem. 2. Analisis Informasi (Information Analysis) Informasi merupakan salah satu faktor penting, sebab informasi merupakan titik awal untuk mengoreksi keadaan dalam suatu organisasi. Laporan-laporan yang sudah selesai diproses digunakan untuk menghasilkan informasi yang dibutuhkan oleh kampus di dalam pengambilan keputusan. 3. Analisis Ekonomi (Economic Analysis) Ekonomi berkaitan dengan masalah biaya analaisis ekonomi atau merupakan penilaian sistem atas pengembangan dan keuntungan yang akan didapatkan sistem ini. 4. Analisis Pengendalian (Control Analysis) Keberadaan kontrol dalam sebuah sistem sangat diperlukan untuk mendeteksi secara dini penyalahgunaan informasi oleh pihak yang tidak berwenang. 5. Analisis Efisiensi (Eficiency Analysis) Efisiensi berhubungan dengan bagamana sumber daya yang ada dapat digunakan dengan sebaik mungkin pemborosan yang paling minimum. Masalah efisiensi membutuhkan peningkatan output dan pengurangan input. Hal yang bisa dinaikkan atau diturunkan bisa berupa orang, uang, bahan atau sember daya lain. 6. Analisis Pelayanan (Service Analysis) Pelayanan merupakan peningkatan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sistem, peningkatan jumlah pelanggan dan pendapatan tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
3.2 Analisis Kelayakan 1. Kelayakan Operational Dengan adanya koneksi internet di Universitas Gunungkidul tentunya tidak akan kesulitan mencari sumber daya yang bisa mengoperasikan sistem baru tersebut. Namun demikian agar dapat berjalan lebih optimal maka personil yang akan menangani sistem yang hendak diterapkan, diperlukan pelatihan untuk menambah kemampuan dasar untuk mengoperasikan sistem yang akan diterapkan tersebut. 2. Kelayakan Teknologi Kelayakan teknologi berhubungan dengan penerapan media internet pada teknologi yang ada. Dari segi hardware, Universitas Gunungkidul sudah memiliki akses internet sehingga tidak akan kesulitan untuk menerapkan media internet ini. Dari segi software tentunya sudah tersedia aplikasi untuk mengakses internet. Dari segi brainware (personil) sudah ada karyawan yang bertugas dalam bidang IT. Ketersediaan webhosting dan domain name di internet sangat banyak dengan harga yang bervariasi. Kita tinggal pilih yang sesuai dengan kebutuhan dari yang akan kita gunakan untuk keperluan sistem. 3. Kelayakan Hukum Kelayakan hukum dimaksudkan untuk mengetahui apakah sistem yang akan diterapkan melanggar hukum atau tidak. Misalnya kelayakan alam hal legalitas software. Dalam hal ini software yang digunakan adalah software yang asli sehingga sangat layak. Selain itu isi dari situs ini tidak membuat hal yang melanggar hukum seperti pornografi, sara dan lain-lain. 3.3 Analisis Kebutuhan Sistem 1. Kebutuhan Fungsional (Functional Requirement) Jenis kebutuhan yang berisis proses-proses apa saja yang dilakukan oleh sistem nantinya. Kebutuhan fungsional juga berisi informasi-informasi apa saja yang harus ada dan dihasilkan oleh sistem, karena informasi sangatlah penting bagi kelangsungan hidup sebuah organisasi Dengan ini dapat diusulkan rancangan sistem baru yang diharapkan mampu memberikan kemudahan dalam pencatatan dan pencarian data guna mendukung sistem CRM (Customer Relationship Management) dapat berjalan sesuai harapan.
2. Kebutuhan Nonfungsional (Nonfunctional Requirements) Pada tahapan ini akan menganalisis perkiraan kebutuhan sistem baru yang akan dipakai antara lain : 2.1 Operational a. Bisa digunakan pada sistem operasi Microsoft Windows maupun Linux Versi apapun. b. Kebutuhan Minimal Sistem. 1. Prosesor Intel ataau kompatibel Pentium 4 2. Ram 256MB 3. Hardisk 80Gb 4. Sistem Operasi Windows 98 (windows) c. Kebutuhan Rekomendasi Sistem 1. Prosesor Intel atau kompatibel 1,8 Ghz 2. Ram 1024 MB 3. Hardisk 80Mb 4. Sistem Operasi Windows XP d. Perangkat Manusia / Brainware Perangkat manusia yang digunakan untuk implementasi sistem ini adalah : minimal ada satu orang yang bertugas untuk melakukan pemantauan / pengelolaan terhadap website 2.2 Sekuriti a. Administrator yang akan melakukan login harus menggunakan akun yang telah terdaftar dan password yang telah terenkripsi, baru bisa mendapat hak akses ke dalam halaman admin. b. Pada halaman administrator, setiap link harus melalui proses login yang legal sehingga tidak diijinkan mengakses link tanpa tahapan yang benar.
2.3 Informasi a. Digunakan untuk menginformasikan apabila data yang dimasukkan sudah ada. b. Digunakan untuk menginformasikan pemberitahuan melalui memo, pesan maupun langsung di halaman utama. 3.4 Perancangan Sistem 1. Flowchart Adapun flowchart sistem yang diusulkan dalam pengembangan sistem ini adalah sebagai berikut ini :
2. DFD DFD atau Diagram Alir Data dipergunakan untuk mendokumentasikan proses aliran data sistem. Pada aplikasi CRM berbasis web dapat digambarkan DFD sebagai berikut :
3. Relasi Antar Tabel Relasi menunjukan hubungan antar tabel sehingga membentuk suatu jaringan data. Adapun hubungan antar tabel untuk perancangan sistem CRM (Customer Relationship Management) berbasis web pada Universitas Gunungkidul sebagai berikut : 4. IMPLEMENTASI DAN PEMBAHASAN 4.1 Implementasi Tahap implementasi sistem adalah tahap meletakan sistem supaya siap dioperasikan (Jogiyanto, 1990). Tahap implementasi sistem (system implementation) merupakan tahap meletakkan sistem agar siap untuk dioperasikan. Tahap ini termasuk merancang, mempersiapkan, menguji dan menerapkan suatu sistem yang dilakukan selama periode waktu tertentu untuk melakukan verifikasi bahwa sistem yang baru dapat berjalan dengan baik. Seluruh kode program yang digunakan dalam pembuatan sistem informasi customer relationship management yaitu menggunakan PHP.
4.2 Pembahasan Sistem 4.2.1 Halaman Pembayaran Tampilan daftar pembayaran ini merupakan tampilan informasi data pembayaran yang harus diselesaikan oleh pelanggan atau dalam hal ini mahasiswa. Data pembayaran ini meliputi apa yang harus dibayar, jumlah yang harus dibayar, waktu pembayaran serta keterangan status apakan sudah membayar atau belum. Salah satu fitur dari tampilan daftar pembayaran ini bisa dicetak dalam bentuk pdf. Dari daftar pembayaran ini terintegrasi dengan berbagai fitur lain yang memberikan informasi kepada pelangan atau dalam hal ini mahasiswa. Berikut ini skenario dari daftar pembayaran ini. a. Tiga puluh, Tujuh, tiga, dua dan satu hari sebelum jadwal pembayaran akan ada informasi kepada mahasiswa dan atau orangtua yang sifatnya pemberitahuan tentang waktu pembayaran, apa yang harus dibayarkan dan jumlah pembayaran. Sistem CRM berbasis website ini meberikan informasi melalui memo, email, pesan. b. Pada waktu tanggal pelaksanaan pembayaran akan ada informasi kepada mahasiswa dan atau orangtua yang sifatnya sebagai pengingat bahwa sudah waktunya melakukan pembayaran beserta keterangan apa yang harus dibayarkan. Sistem CRM berbasis website ini meberikan informasi melalui memo, email, pesan. c. Setelah mahasiswa melakukan proses pembayaran maka status didaftar pembayaran akan berubah menjadi sudah dan akan ada informasi yang dikirimkan kepada mahasiswa yang sifatnya sebagai ucapan terimakasih telah melakukan pembayaran sesuai dengan jadwal serta dilengkapi dengan keterangan pembayaran. Ada sebuah informasi lagi yang diberikan yaitu pemberitahuan tentang pembayaran berikutnya mengenai apa yang harus dibayar dan jumlahnya berapa tetapi belum dilengakapi dengan tanggal pembayaran. Sistem CRM berbasis website ini meberikan informasi melalui memo, email, pesan.
4.2.2 Persentase Perkuliahan Tampilan persentase kehadiran ini merupakan tampilan informasi data berdasarkan jumlah kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan dengan bentuk chart. Dalam tampilan ini dikelompokan kedalam dua jenis yatu berdasarkan setengah semester sebelum dan sesudah UTS. Dengan tampilan ini dapat diketahui statistik keaktifan mahasiswa sehingga bisa menjadi bahan evaluasi. Tampilan yang kedua yaitu total semua kehadiran yang disajikan dalam bentuk persentase. Sehinga bisa diketahui perentase kehadiran dalam perkuliahan.
4.2.3 Newsletter Tampilan newsletter merupakan salah satu fitur yang sediakan untuk calon pelanggan yaitu dengan memasukkan nama dan email ke form yang telah disediakan. Fungsi dari fungsi ini adalah calon pelanggan dapat mengetahui informasi terbaru ataupun agenda-agenda yang mungkin diperlukan. Dengan memasukkan nama dan email maka setiap kali melakukan update berita maka akan terkirim kesemua data newsletter yang ada. Sehingga calon pelanggan dapat mengetahui informasi dan merasa diperhatikan. 4.2.4 Memo / notification Salah satu fitur yang di sediakan oleh sistem ini untuk mendukung CRM adalah memo atau notifikasi dengan fungsi yaitu untu mengingatkan atau memberitahukan informasi tertentu kepada pelanggan dalam hal ini mahasiswa.
4.2.5 Tampilan Chatting Tampilan Chatting ini juga merupakan fitur yang berfungsi untuk melakukan pengaduan, komplain maupun bertanya kepada customer service. Bahkan fitur chat ini juga bisa diakses leh calon pelanggan. Kelebihan dari fitur ini bagi calon pelanggan yaitu semua hasil percakapan yang dilakukan akan dikirim ke email. Jadi sebelum melakukan chat calon pelanggan harus memasukkan nama dan email, berdasarkan email yang dimasukkan report percakapan chat akan dikirimkan. 5. PENUTUP 5.1. Kesimpulan Setelah melakukan analisis dan perancangan CRM berbasis website pada Universitas Gunungkidul, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Sistem yang saat ini berjalan di Universitas Gunngkidul belum dapat mengakomodasi fungsi CRM secara maksimal. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan yang masih menggunakan cara tradisional. Untuk calon pelanggan informasi yang tersedia masih sangat terbatas. Sedangkan untuk pelanggan utama yaitu mahasiswa pelayanan yang ada belum mampu memenuhi apa yang mahasiswa inginkan terutama dalam hal pelayanan. 2. Sistem yang diusulkan, bisa lebih mengakomodasi fungsi yang ada pada fase-fase CRM yaitu acquire (memperoleh pelanggan), enhance (meningkatkan loyalitas pelanggan) dan retain (mempertahankan
pelanggan). Ketiga fase tersebut diturunkan menjadi functional solution. Pada acquire, sistem dapat membantu civitas akademika dalam mengumpulkan data calon pelanggan. Fase ini juga membantu tim sales untuk dapat mengelola data calon pelanggan yang sudah bergabung melalui newsletter. Sumber informasi yang ada juga membatu tim marketing untuk melakukan promosi terhadap calon pelanggan. Pada fase enhance dan retain, sistem yang diusulkan dapat menggunakan data tentang pelanggan yang dimiliki untuk dapat memberikan informasi secara lengkap yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan demikian akan dapat mejaga hubungan baik dengan pelanggan yang ada. 5.2. Saran Saran yang diberikan sebagai tindak lanjut yang baik dari sistem yang diusulkan agar sistem dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk kedepannya 1. Sistem yang diterapkan harus selalu dikontrol agar berjalan sesuai dengan fungsinya. 2. Diperlukan pelatihan bagi personel dan sosialisasi bagi pelanggan agar dapat memahami cara mengoperasikan sistem CRM. Sehingga sistem ini bisa di manfaatkan dengan maksimal. 3. Memberikan sosialisai kepada pelanggan tentang sistem CRM berbasis website beserta dengan fungsi yang dapat dilakukan sehingga sistem yang dibangun dapat berjalan secara maksimal. 4. Sistem dapat dikembangakan lebih jauh lagi untuk menjangakau level dan teknologi yang lebih memudahkan. Misalnya sistem CRM dengan tambahan fitur SMS gateway jika kiranya diperlukan.
DAFTAR PUSTAKA Al Fatta, Hanif. 2007. Analisis & Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing Perusahaan & Organisasi Modern. Yogyakarta: Penerbit Andi. Bergeron, Bryan P. 2002. Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management. New York: John Wiley & Sons. Dhewanto, Wawan. 2005. ERP menyelaraskan teknologi informasi dengan strategi. Bandung: Penerbit Informatika. Jogiyanto. 2001. Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis. Yogyakarta:Penerbit Andi. Kalakota, R. and M. Robinson. 2001. E- Business 2.0 Roadmap for Success. Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc. Kristanto, A. 2004. Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta: Gava Media. Kusrini. 2007. Strategi Perancangan dan Pengelolaan Basis Data. Yogyakarta: Penerbit Andi. Ladjamudin. 2006. Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta: Graha Ilmu. Paul, T. And T. Martin. 2002. Romancing the Customer. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.