IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD DALAM PENYUSUNAN RENCANA STRATEGIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR SKRIPSI Oleh : NI PUTU SINTYA PURNAMA DEWI NIM : 1215351094 PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD DALAM PENYUSUNAN RENCANA STRATEGIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR SKRIPSI Oleh : NI PUTU SINTYA PURNAMA DEWI NIM : 1215351094 Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar 2016 ii
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 02 Mei 2016 Tim Penguji Tanda tangan 1. Ketua : Dr. I.G.A.M. Asri Dwija Putri, S.E., M.Si.... 2. Sekretaris : Eka Ardhani Sisdyani, S.E., M.Com., Ak.... 3. Anggota : Ni Made Adi Erawati, S.E., M.Si.... Mengetahui, Ketua Jurusan Akuntansi Pembimbing Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE., MSi., Ak. NIP.196412251993031003 Eka Ardhani Sisdyani, SE., MCom., Ak. NIP.196910171994122001 iii
PERNYATAAN ORISINALITAS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memeroleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 19 April 2016 Mahasiswa, Ni Putu Sintya Purnama Dewi NIM. 1215351094 iv
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Ida Hyang Aji Saraswati, Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat Beliau, skripsi yang berjudul Implementasi Balanced Scorecard dalam Penyusunan Rencana Strategis di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Bapak Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE., M.Si., Ak., dan Bapak Dr. I Gusti Ngurah Agung Suaryana, SE., M.Si., Ak. selaku Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Bapak Dr. Dodik Ariyanto, SE., M.Si., Ak., selaku Pembimbing Akademik yang membimbing penulis selama masa perkuliahan. 5. Ibu Eka Ardhani Sisdyani, SE, M.Com., Ak., CA. selaku dosen pembimbing, atas seluruh ilmu, waktu, nasihat, saran, serta motivasi yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Dr. I G.A.M. Asri Dwija Putri, SE., M.Si. dan Ibu Ni Made Adi Erawati, SE., M.Si. selaku dosen penguji atas semua saran yang diberikan kepada penulis. v
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan. 8. Kedua orang tua penulis di Mataram, Bapak I Made Suradana dan Ibu Ni Nyoman Ariani, adik Ni Made Pradnya Indira Swari dan I Nyoman Tri Aditya Pramana, serta keluarga besar I Wayan Sedra dan I Wayan Dana, atas semua doa, kasih sayang, semangat serta dukungan yang diberikan kepada penulis. 9. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Yogi Pradnyana, Dwi Parama dan Kartika Tri, Pande Ary dan Sukrisna Dewi, serta teman-teman atas bimbingan, dukungan, doa, dan semangat yang diberikan selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 10. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu hingga akhir perkuliahan dan proses penyelesaian skripsi ini, yang mungkin terlewat untuk disebutkan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil diselesaikan tanpa dukungan, bimbingan, saran, serta doa dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Denpasar, 21 April 2016 Penulis vi
Judul : Implementasi Balanced Scorecard dalam Penyusunan Rencana Strategis di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar Nama : Ni Putu Sintya Purnama Dewi NIM : 1215351094 Abstrak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wangaya Kota Denpasar yang dikelola sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) memiliki misi yaitu memberikan pelayanan bermutu dengan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien. Dalam rangka pencapaian misi secara efektif, perlu disusun rencana strategis berdasarkan konsep Balanced Scorecard yang mampu memetakan seluruh sasaran strategis sebagai milestone pencapaian misi RSUD Wangaya Kota Denpasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk menyusun rencana strategis berbasis konsep Balanced Scorecard di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden dan data sekunder kualitatif dan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi, dengan teknik analisis SWOT dan analisis indikator kinerja. Berdasarkan teknik analisis tersebut telah disusun rencana strategis RSUD Wangaya Kota Denpasar untuk periode tahun 2016-2020 berbasis Balanced Scorecard yang berfokus pada upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan efisiensi pelayanan. Rencana strategis tersebut meliputi perspektif employee & organization capacity, perspektif proses bisnis internal, perspektif keuangan, dan perspektif customer & stakeholder, yang dilengkapi dengan indikator dan target kinerja. Selanjutnya rencana strategis tersebut disajikan dalam peta strategi yang diturunkan ke unit kerja Direktorat Pelayanan Medis dan Keperawatan, Direktorat Penunjang dan Pengembangan SDM, serta Direktorat Administrasi Umum dengan menggunakan teknik cascading untuk meningkatkan efektivitas pencapaian kinerja di setiap level manajemen. Kata kunci: Rencana strategis, Balanced Scorecard, cascading Balanced Scorecard vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii PERNYATAAN ORISINALITAS... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah Penelitian... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Kegunaan Penelitian... 11 1.5 Sistematika Penulisan... 11 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori dan Konsep... 13 2.1.1 Perencanaan Strategis... 13 2.1.2 Definisi Balanced Scorecard... 14 2.1.3 Perkembangan Balanced Scorecard...... 17 2.1.4 Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik... 19 2.1.5 Konsep Balanced Scorecard dalam Penyusunan Rencana Strategis... 23 2.1.6 Key Performance Indicators (Indikator Kinerja)... 25 2.1.7 Cascade The Balanced Scorecard... 27 2.1.8 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat)... 27 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... 33 3.2 Lokasi Penelitian... 33 3.3 Objek Penelitian... 33 3.4 Jenis dan Sumber Data... 33 3.4.1 Jenis Data... 33 3.4.2 Sumber Data... 35 3.5 Metode Pengumpulan Data... 36 3.6 Teknik Analisis Data... 37 3.6.1 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat)... 37 viii
BAB IV BAB V 3.6.2 Analisis Indikator Kinerja (Key Performance Indicator) dan Target Kinerja... 41 DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Instansi... 42 4.1.1 Sejarah RSUD Wangaya Kota Denpasar... 42 4.1.2 Kedudukan, Maksud, Fungsi, dan Tujuan RSUD Wangaya Kota Denpasar... 46 4.1.3 Visi, Misi, Motto, dan Janji Layanan RSUD Wangaya Kota Denpasar... 47 4.1.4 Struktur Organisasi RSUD Wangaya Kota Denpasar.. 49 4.2 Responden Penelitian... 50 4.3 Analisis Jawaban Responden... 51 4.3.1 Analisis Jawaban Responden terhadap Faktor Internal RSUD Wangaya Kota Denpasar... 51 4.3.2 Analisis Jawaban Responden terhadap Faktor Eksternal RSUD Wangaya Kota Denpasar... 73 4.4 Implementasi Balanced Scorecard dalam Penyususnan Rencana Strategis... 84 4.4.1 Analisis SWOT RSUD Wangaya Kota Denpasar... 84 4.4.2 Penentuan Strategi Utama RSUD Wangaya Kota Denpasar... 94 4.4.3 Penetapan Sasaran Strategi RSUD Wangaya Kota Denpasar... 95 4.4.4 Penentuan Target Sasaran Strategi Balanced Scorecard... 101 4.4.5 Strategy Mapping Strategi Berbasis Balanced Scorecard di RSUD Wangaya Kota Denpasar... 114 4.4.6 Cascading The Balanced Scorecard... 117 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 123 5.2 Saran... 126 DAFTAR RUJUKAN... 128 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 136 ix
DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 2.1 Review Penggunaan Konsep Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik Rumah Sakit... 22 3.1 Faktor Internal (Kekuatan dan Kelemahan) RSUD Wangaya Kota Denpasar... 40 3.2 Faktor Eksternal (Peluang dan Ancaman) RSUD Wangaya Kota Denpasar... 40 4.1 Daftar Responden Penelitian beserta Posisinya di RSUD Wangaya Kota Denpasar... 50 4.2 Data Kekuatan dan Kelemahan RSUD Wangaya Kota Denpasar... 51 4.3 Rangkuman Hasil Wawancara Mengkonfirmasi Faktor Kekuatan RSUD Wangaya Kota Denpasar... 52 4.4 Rangkuman Hasil Wawancara Mengkonfirmasi Faktor Kelemahan RSUD Wangaya Kota Denpasar... 65 4.5 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat RSUD Wangaya Kota Denpasar... 56 4.6 Indeks Kepuasan Pasien RSUD Wangaya Kota Denpasar... 57 4.7 Persentase Bed Occupancy Rate RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2010-2014... 60 4.8 Data Peluang dan Ancaman RSUD Wangaya Kota Denpasar... 73 4.9 Rangkuman Hasil Wawancara Mengkonfirmasi Faktor Peluang RSUD Wangaya Kota Denpasar... 74 x
4.10 Rangkuman Hasil Wawancara Mengkonfirmasi Faktor Ancaman RSUD Wangaya Kota Denpasar... 79 4.11 Kerja Sama Bidang Pelayanan RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2014... 78 4.12 Jumlah Lembar Resep Obat RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2014... 82 4.13 Hasil Analisis SWOT RSUD Wangaya Kota Denpasar... 86 4.14 Sasaran Strategis dan Indikator RSUD Wangaya Kota Denpasar... 95 4.15 Sasaran Strategis dan Target Strategi Balanced Scorecard RSUD Wangaya Kota Denpasar... 102 4.16 Kunjungan Pasien Lama dan Pasien Baru RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2010-2014... 105 4.17 Capaian Pendapatan dan Biaya RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2011-2014... 106 4.18 Capaian Waktu Tunggu Pelayanan Tiga Instalasi RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2011-2014... 108 4.19 Persentase Karyawan RSUD Wangaya Kota Denpasar yang Mengikuti Diklat Minimal 20 Jam Tahun 2012-2014... 111 4.20 Persentase Staf Medis Pemberi Layanan di Empat Instalasi RSUD Wangaya Kota Denpasar... 112 4.21 Capaian Kinerja Waktu Tunggu Penyediaan Rekam Medik IRJ RSUD Wangaya Kota Denpasar Tahun 2011-2014... 114 xi
DAFTAR GAMBAR No Gambar Halaman 2.1 Konsep Balanced Scorecard Generasi I... 18 2.2 Konsep Balanced Scorecard Generasi II... 19 2.3 Konsep Balanced Scorecard Organisasi Sektor Publik... 21 2.4 Matriks SWOT Kearns... 29 4.22 Struktur Organisasi RSUD Wangaya Kota Denpasar... 49 4.23 Peta Strategi Berbasis Balanced Scorecard RSUD Wangaya Kota Denpasar... 115 4.24 Cascading Strategi pada Direktorat Pelayanan Medik dan Keperawatan RSUD Wangaya Kota Denpasar... 120 4.25 Cascading Strategi pada Direktorat Penunjang dan Pengembangan SDM RSUD Wangaya Kota Denpasar... 121 4.26 Cascading Strategi pada Direktorat Administrasi dan Umum RSUD Wangaya Kota Denpasar... 122 xii
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman 2.5 Hasil Wawancara dengan Responden... 136 2.6 Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (Pasien) RSUD Wangaya... 158 2.7 Hasil Observasi Waktu Tunggu Penyediaan Rekam Medik Instalasi Rawat Jalan... 175 xiii