BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain. Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll). Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4) Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang perbankan, persaingan antar bank ini semakin marak ditandai dengan banyaknya
bermunculan bank-bank, baik bank nasional maupun bank asing yang berusaha memberikan pelayanan di bidang keuangan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu bila bank ingin tetap bertahan di era globalisasi ini, maka dunia perbankan harus mampu tampil professional, sehat dan punya daya saing kuat. Bank yang dalam kamus Bahasa Indonesia Modren berarti tempat menyimpan uang dimana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat (Ali, 1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia perbankan adalah masyarakat (nasabah). Karenanya sebuah bank dikatakan kuat apabila memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan hidup. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka. Selain itu juga bank harus pula membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk Customer Service yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang menguntungkan perusahaan. Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah
tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas Customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para nasabah atau calon nasabah. Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat menarik minat dan perhatian masyarakat untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Jend Ahmad Yani Medan. Akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian masyarakat untuk menabung tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak terdapat kepuasan dihati masyarakat atau nasabah tersebut akibat pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dibank manapun termasuk bank Syariah Mandiri. Sebagai seorang Customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugastugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut (kasmir, 2005 : 182) : Sebagai Resepsionis Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Sebagai Deskman Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
Sebagai Salesman Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Sebagai Customer Relation Officer Yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan. Sebagai Komunikator Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam konstribusi pendapatan secara langsung maupun secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi perusahaan Bank Syariah Mandiri. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Komunikasi yang dilakukan antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang bersifat langsung melalui tatap muka. Hal ini disebabkan customer service
berkomunikasi dengan konsumen secara langsung berhadap-hadapan dan dalam bentuk percakapan. Kepuasan nasabah yang dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat diselesaikan dengan baik. Selain karena dilatar belakangi dari uraian diatas tentang masalah pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Syariah Mandiri, Jl. Jend Ahmad Yani Medan kepada para nasabah dan calon nasabah, alasan lainnya yang membuat saya tertarik untuk meneliti tentang hal ini adalah dikarenakan letak Bank Syariah Mandiri yang terletak di tengah kota Medan. Di jalan yang mana setiap harinya selalu padat di lalui kendaraan bermotor dan orang yang hilir mudik. Dan diantara bank-bank konvensional lainnya, mengapa para nasabah mengunakan jasa yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, apakah ada hubungannya dengan pelayanan yang diberikan oleh customer servicenya atau tidak. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri dapat memberi kepuasan kepada nasabah?
C. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas dan terarah dan tidak meluas. Karena itu skripsi ini membatasi masalah sebagai berikut : a. Layanan Customer Service dalam memberikan informasi. b. Layanan Customer Service dalam membantu prosedur menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Jl. Jend. Ahmad Yani No. 100 medan. c. Layanan Customer Service dalam menyelesaikan masalah / keluhan nasabah. d. Yang menjadi objek penelitian adalah nasabah aktif Bank Syariah Mandiri. e. Penelitian dimulai bulan Februari April 2007 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian D.1 Tujuan Penelitian. Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri Medan. 2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Medan. D.2 Manfaat Penelitian. 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu untuk memperkaya khasanah penelitian dan dapat memperluas cakrawala pengetahuan peneliti.
2. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada FISIP USU khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi dalam rangka memperkaya bahan penelitian dan sumber bacaan. 3. Secara praktis, melalui penelitian ini dapat diketahui apakah terdapat hubungan antara layanan Costumer service dengan peningkatan kepuasan nasabah. E. Kerangka Teori. Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Nawawi, 1995 : 39 40). Pengetahuan tentang teori dan konsep bersumber dari yang dikemukakan dalam uraian kerangka teori. Kerangka-kerangka inilah yang menjadi landasan teoritis dalam mengerjakan dan membahas penelitian ini. Untuk itu dalam penelitian ini penulis menggunakan teori-teori tentang : 1. Komunikasi Pemasaran Untuk meraih pelanggan sebanyak banyaknya, suatu perusahaan membutuhkan suatu kegiatan yang disebut dengan pemasaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah penjualan. Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu kiranya ada komunikasi. Dimana, komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara
pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat di dalam pemasaran agar tercapainya sasaran yang dituju untuk itu komunikasi pemasaran dapat membantu mempertemukan pembeli dan penjual (pelanggan dan perusahaan) bersama-sama dalam suatu hubungan pertukaran lebih efesien dan memungkinkan semua pihak untuk mencapai persetujuan pertukaran yang memuaskan. Secara ringkas dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran memudahkan / membantu pembelian dan penjualan (pelanggan dan perusahaan) dengan : b. Menciptakan hubungan pertukaran. c. Mempertahankan arus informasi yang memungkinkan terjadinya pertukaran d. Menciptakan kesadaran serta memberitahu pembeli dan penjual agar mereka dapat melakukan pertukaran secara lebih memuaskan. e. Memperbaiki pengambilan keputusan dibidang pemasaran sehingga seluruh proses pertukaran lebih efektif dan efesien. Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan, bahwa pemasaran produk perbankan adalah suatu proses yang terus menerus yang meliputi pelaksanaan, perencanaan, dan pengawasan. Berdasarkan pengertian-perngertian yang telah diuraikan, perusahaan harus dapat mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, yaitu dengan berkomunikasi dengan konsumennya dan dengan masyarakat luas. Jika komunikasi dilakukan dengan efektif, diharapkan agar penjualan produk dapat meningkat.
Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. sebagaimana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting, karena melalui komunikasi antar pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan atau informasi yang didapatnya. 2. Customer Service Secara etimologi, customer service terdiri dari kata customer dan service. Customer berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan (service). Dan yang menjadi sasaran atau kebutuhan utama pelanggan itu adalah pelayanan. Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan / nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati
suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi. Dalam hal pemasaran jasa perbankan, untuk menarik nasabah baru dan mempertahanlan nasabah lama, pihak bank harus meningkatkan pelayanan (service). Seorang customer service dalam berhubungan langsung dengan nasabah harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan dan dinyatakan nasabah, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu pelayanan yang segera dapat dilakukan. Selain itu seorang customer service juga harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan dia dapat mempertahankan nasabah yang sudah tetap, juga dapat mengajak mereka yang belum menjadi nasabah agar menjadi nasabah. Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh para Customer service ketika ia sedang berkomunikasi dengan para nasabah adalah ketika custumer service dan nasabah terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan, karena pesan mepunyai kekuatan bermakna dengan mengandung nilai informatif. Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan konotatif suatu kata dalam pesan (Liliweri, 1991 : 19). 3. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank Kegiatan komunikasi yang dilakukan petugas pemasaran haruslah menitik beratkan kepada pemenuhan kebutuhan dari konsumen atau nasabah sehingga perusahaan tersebut dapat berjalan baik dan dapat meningkatkan penjualan dan jasa.
Yang dimaksud pengertian puas adalah merasa senang (lega, gembira, dan sebagainya) karena sudah terpenuhi hasrat hati. Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya (Ali, 1980 : 326) Kepuasan konsumen atau nasabah dilihat dari pengertian Engel Blackwell dan Miniard, yaitu : kepuasan / ketidakpuasan pelanggan atau nasabah merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan / nasabah. Jadi pengertian kepuasan pelanggan / nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Jelas bahwa kepuasan bagi konsumen / nasabah merupakan hal yang dapat atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kwalitas dari produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu seorang Customer Service harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan Customer Service Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan / nasabah (Yoeti, 2003 : 31) yaitu : 1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah. 2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita. 3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Selain dari pada penjelasan mengenai kepuasan nasabah disini saya juga akan menjelaskan sedikit mengenai penjelasan tentang bank. Istilah bank bukan
lagi merupakan istilah bahasa asing, tetapi telah masuk dalam perbendaharaan kata bahasa Indonesia. Pada umumnya orang mudah menyebut bank ini, bank itu, tetapi masih jarang yang mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud dengan bank itu. Didalam bank tidak dujumpai kesibukan memindahkan barang jadi (hasil produksi) dari pabrik ke gudang atau dari gudang ke para langganan. Demikian juga tidak terdapat adanya arus barang (bahan baku) yang masuk ke kantor atau ke gedung bank itu. Pengertian bank, tidak tinggal tetap begitu saja dari dahulu hingga sekarang, seperti juga pengertian-pengertian lain. Pada masa sekarang pengertian bank itu telah berkembang sedemikian rupa, sehingga perumusannya dalan undang-undang pokok perbankan No.14 tahun 1967, menjadi sebagai berikut : Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110) Prinsip utama operasional bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah hukum Islam yang bersumber dari Al Qur an dan Al Hadist. Perbedaan utama antara kegiatan bank konvensional dengan bank yang berdasarkan syariah adalah
pada dasarnya terletak pada sistem pemberian imbalan atau jasa dari dana. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, bank yang berdasarkan prinsip syariah tidak menggunakan sistem bunga dalam menentukan imbalan atas dana yang digunakan atau dititipkan oleh suatu pihak. Penentuan imbalan terhadap dana yang dipinjamkan maupun dana yang simpan dibank didasarkan pada prinsip bagi hasil sesuai dengan hukum islam. Perlu diakui bahwa ada sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa sistem bunga yang diterapkan oleh bank konvensional, yaitu imbalan pengguna dana dalam jumlah persentase tertentu pada jangka waktu tertentu, merupakan pelanggaran terhadap prinsip syariah. Dalam hukum Islam bunga adalah riba dan diharamkan. Ditunjau dari sisi pelayanan terhadap masyarakat dan pemasaran, adanya bank atas dasar prinsip syariah merupakan usaha untuk melayani dan mendayagunakan segmen pasar perbankan yang tidak setuju atau tidak menyukai sistem bunga. 4. S-O-R Theory penelitian ini didukung oleh teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Response). Yang beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi. Adapun unsur dari model ini adalah : Pesan atau stimulus Komunikasi atau organisme Efek atau respon
Menurut Effendi perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Dan proses berikutnya adalah si komunikan mengerti. Kemampuan si komunikan ini lah yang akan melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolah dan dan menerimanya maka akan terbentuk sikap terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini oleh custome service. Teori ini dapat dikaitkan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni mengenai pelayanan customer service dan kepuasan nasabah. Maka dapat ditentukan bahwa : S (Pesan) : Layanan Customer Service O (Komunikan) : Nasabah Bank Syariah Mandiri R (Respon) : Kepuasan yang di dapat oleh nasabah. F. Kerangka Konsep Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat menghantarkan penelitian pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995 : 40) Konsep adalah gambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni, istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995 : 57)
Jadi kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. 1. Variabel Bebas (X) Merupakan gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau gejala atau faktor atau unsur lain yang pada gilirannya gejala atau faktor atau unsur yang kedua itu disebut variabel terikat. (Nawawi, 1995 : 56) variabel bebas dalam penelitian ini adalah : layanan customer service 2. Variabel Terikat (Y) Merupakan sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada atau muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1995 : 57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah : kepuasan nasabah 3. Variabel Antara (Z) Merupakan sejumlah gejala yang tidak dapat dikontrol, akan tetapi dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas maka mengakibatkan variable terikat yang muncul tidak murni, sehingga perlu diketahui seberapa besar pengaruh variabel ini (Nawawi, 1995 : 58). Adapun variabel antara dalam penelitian ini adalah : karakteristik responden
G. Model Teoritis Variabel Bebas (X) Layanan customer Service Variabel Terikat (Y) Kepuasan Nasabah Variabel Antara (Z) Karakteristik responden H. Variabel Operasional Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk keamanan dan kesesuaian dalam penelitian sebagai berikut : Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Teoritis 1. Variabel Bebas (X) Layanan customer Service Variabel Operasional Aktivitas Customer Service a. Memberikan Informasi melalui kontak langsung (tatap muka) b. Memberikan informasi melalui telepon. c. Menjelaskan Prosedur menjadi nasabah. d. Menawarkan produk baru e. Menyelesaika n masalah / keluhan nasabah. Pelayanan Customer service Menampilkan standart pelayanan bank antara lain : Cara bersikap Cara berpenampilan Cara bertelepon
Etika bertutur kata 2. Variabel Terikat (Y) Kepuasan Nasabah Para nasabah : a. Perhatian nasabah terhadap Bank dan produk bank yang ditawarkan b. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan. c. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan. d. Perasaan nasabah terhadap pelayanan dan produk bank e. Sikap nasabah terhadap pelayanan dan produk bank. 3. Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin b. usia c. Jenjang Pendidikan d. Pekerjaan e. Penghasilan perbulan f. Lamanya menjadi nasabah g. Alasan menjadi nasabah I. Defenisi Variabel Operasional Merupakan unsur penelitian yang memberitahu bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain defenisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membentu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995 : 46) Dalam defenisi operasional akan disampaikan beberapa pengertian diantaranya: 1. Customer service, secara etimologi terdiri dari kata customer dan service yang berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan.
2. Memberikan informasi secara langsung (tatap muka), maksudnya adalah para petugas customer service memberikan informasi kepada para nasabah secara langsung (tatap muka) 3. memberikan informasi melalui pesawat telepon, maksudnya adalah para petugas customer service memberikan penjelasan informasi melalui telapon. 4. Menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus dilakukan apabila ingin menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, apakah informasi yang disampaikan itu sangat jelas, atau jelas atau tidak dimengerti oleh calon nasabah. 5. Menangani masalah / keluhan nasabah, apakah solusi atau pemecahan yang dilakukan agar masalah atau keluhan para nasabah dapat ditangani atau terselesaikan. 6. Menampilkan standart pelayanan, maksudnya adalah bagaimana para customer service itu bersikap, berpenampilan dan cara mereka menerima telepon dari para nasabah. 7. Menawarkan atau memberi informasi mengenai produk-produk yang dimiliki oleh bank Syariah Mandiri bank yaitu : a. Tabungan berencana b. Deposito BSM c. Pajak On-Line BSM d. Setra Bayar BSM e. Pembayaran Edukasi BSM f. BSM Investasi Cendikia g. Giro BSM h. Tabungan BSM
i. BSM Mobile Banking j. Tabungan Mabrur BSM k. Pembiayaan Griya BSM 8. Perhatian nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan, apabila nasabah tertarik dengan apa yang telah disampaikan oleh para customer service maka ia akan mencurahkan perhatiannya kepada produk yang ditawarkan. 9. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank, maksudnya adalah bahwa nasabah mengerti akan apa yang disampaikan oleh para customer service. 10. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan, para nasabah dapat mempergunakan berbagai macam fasilitas yang ada untuk memudahkan keperluan mereka. 11. Jenis kelamin : Pria / Wanita 12. Usia responden, berapa rata rata usia para nasabah yang menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri 13. Jenjang Pendidikan, yaitu pendidikan terakhir ataupun pendidikan apa yang sedang dijalani oleh nasabah. 14. Pekerjaan, pekerjaan apa yang sedang digeluti atau dijalani oleh nasabah. 15. Penghasilan, berapa penghasilan bulanan yang diterima oleh nasabah. 16. Lama menjadi nasabah, sudah berapa lama nasabah tersebut menjadi nasabah di bank Syariah Mandiri. 17. Alasan menjadi nasabah, apa yang membuatnya tertarik menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.
J. Hipotesa Hipotesa adalah kesimpulan yang masih harus dibuktikan dan diuji lagi kebenarannya dengan kata lain hipotesis diartikan sebagai dugaan pemecahan masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar, mungkin salah. (Nawawi, 1995 : 44) Hipotesa dalam penelitian ini adalah : Ho : Tidak terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah.