PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK JABAR CABANG UTAMA BANDUNG DRAFT SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun oleh : Nama : TB. UU SYAMSUDIN N R P : 02.02.M 23 FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (accredited) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Nomor : 043/BAN-PT/AK-VII/S1/XII/2003 Tanggal 15 Desember 2003 2005
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Tb. Uu Syamsudin Tempat.Tgl/Lahir : Pandeglang, 5 Maret 1980 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya. Apabila terbukti skripsi ini bukan hasil karya saya, maka saya bersedia menerima segala sangsi yang telah ditetapkan. Demikian skripsi ini dibuat sebagaimana mestinya dan benar adanya. Bandung, September 2005 TB. UU SYAMSUDIN
ABSTRAK Nama : Tb. Uu Syamsudin, Nrp : 02.02.M23, Pembimbing I : Salim Munabi, S.E., M.M. dan Pembimbing II : Iwa Garniwa, S.E., M.Si., Judul skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jabar Cabang Utama Bandung. Perkembangan pelayanan dalam bisnis jasa perbankan dirasakan sangat pesat, ditunjang dengan kemajuan teknologi yang semakin memanjakan kehidupan manusia. Bank harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan, untuk menciptakan kepuasan nasabahnya. Dengan tercapainya kepuasan nasabah inilah diharapkan pendapatan perusahaan akan meningkat dan dalam jangka panjang perusahaan dapat terus berkembang sejalan dengan kepercayaan dari para nasabahnya. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan nasabah yang diharapkan atas kualitas pelayanan, hasilnya adalah baik yaitu sebesar 3.95, tanggapan nasabah atas kinerja yang dirasakan atas kualitas pelayanan, hasilnya puas yaitu sebesar 3.77, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jabar Cabang Utama Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai dan jenis penelitiannya adalah deskriptif analisis. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Teknik pengumpulan data melalui studi lapangan diantaranya, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 30 responden yang menjadi nasabah pada PT. Bank Jabar Cabang Utama Bandung, kemudian dianalisis dengan menggunakan alat bantu statistik. Hasil yang diperoleh setelah data diolah adalah : - Analisis koefisien korelasi rank Spearman menunjukan arah dan keeratan hubungan antara variabel. Nilai yang diperoleh rs = 0.51, rs positif maka hubungan variabel X dan variabel Y cukup kuat dan searah, kenaikan atau penurunan X diikuti dengan kenaikan atau penurunan Y. - Analisis Koefisien Determinasi menunjukan seberapa besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y. Nilai yang diperoleh 26 % sedangkan sisanya sebesar 74 % dipengaruhi faktor lain. - Pengujian Hipotesis hasilnya menunjukan t hitung 7.15 > t tabel 1.701 jadi Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis penelitian ini diterima, dengan kata lain kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jabar Cabang Utama Kesimpulan yang dapat diambil, bahwa PT. Bank Jabar Cabang Utama Bandung telah melaksanakan pelayanan dengan baik. Adapun saran penulis kepada PT. Bank Jabar Cabang Utama Bandung agar mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap baik, dan diharapkan mampu meningkatkan jasa yang dinilai kurang baik. i
KATA PENGANTAR Bismillaahir rahmaanir rahiim. Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jabar Cabang Utama Bandung. Skripsi ini disusun untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dalam susunan kata, kalimat maupun sistematika pembahasannya. Hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengalaman penulis, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada : 1. Yth. Bapak Salim Munabi, SE., M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memotivasi, ii
2. Yth. Bapak Iwa Garniwa, SE., M.si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan masukan, bantuan serta bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Yth. Bapak Prof. Dr. H. Surachman Sumawihardja, S.E., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama 4. Yth. Bapak Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama 5. Seluruh Staf Pengajar khususnya Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama 6. Seluruh Staf Administrasi dan Perpustakaan Universitas Widyatama 7. Yth. Bapak Bambang Purnama, selaku Pimpinan PT. Bank Jabar Cabang Utama 8. Yth. Ibu Yati Ruchiyati, selaku Pimpinan Bagian Pelayanan PT. Bank Jabar Cabang Utama 9. Yth. Ibu Rini Nurhayani selaku HRD PT. Bank Jabar Cabang Utama 10. Yth. Ibu Netje Ratu Intan selaku Pimpinan Sie. Customer Service PT. Bank Jabar Cabang Utama iii
11. Bapak Firman Ahmad Hidayat, selaku Staf Marketing PT. Bank Jabar Cabang Utama Teristimewa penulis ucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Ayahanda, ibunda, nenek, kakek, serta kaka-kaka dan adik-adikku yang telah memberikan perhatian, do a, dukungan moril maupun materil. 2. Keluarga besar KH. TB. AGUS DAMANHURI terima kasih untuk semuanya. 3. Alih Program Angkatan 2002 terima kasih atas kebersamaannya. Akhir kata semoga Allah SWT memberikan balasan lebih atas budi baik yang telah diberikan. Amin. Bandung, September 2005 Penulis iv