BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis ritel eceran saat ini mengalami perkembangan cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis baru. Perubahan dan perkembangan kondisi pasar juga menuntut peritel untuk mengubah paradigma pengelolaan ritel modern. Ritel adalah keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada konsumen untuk penggunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga (Utami, 2006:3). Agar sukses di dunia ritel, maka ritel harus dapat menawarkan produk yang tepat untuk itu maka peritel harus dapat mengetahui dan memahami karakteristik dari target pasar atau konsumen yang dilayani. Perdagangan eceran pada pasar modern di Indonesia mengalami perubahan persaingan yang pesat dengan masuknya perubahan besar seperti : Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket, dan lainnya. Adanya berbagai macam bentuk toko modern ini, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan di toko-toko ini. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan pada puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yang diterima dari produk atau jasa. Bila produk atau jasa tidak memenuhi harapan konsumen sehingga di masa yang akan datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Di lain pihak apabila sebuah produk atau jasa melebihi harapan 1
konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:36). Perkembangan dunia ritel saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan ketat untuk memperebutkan konsumen. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang ditawarkan membuat konsumen dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya. Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam berbagai bentuk toko modern berlaku juga di Yogyakarta, salah satunya adalah Carrefour Amplaz yang merupakan salah satu supermarket yang memiliki produk yang cukup lengkap dan beragam. Carrefour merupakan retail marketing mix, seperti : store location, yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite, karakteristik produk dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga. Dengan mengetahui dan memahami faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, perusahaan akan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produknya secara lebih baik, hal ini akan mendorong perusahaan untuk selalu berusaha menghasilkan produk atau jasa yang terbaik bagi konsumennya. Disini perusahaan harus dapat menetapkan strategi pemasaran 2
yang jitu, salah satunya adalah dengan cara memahami keinginan atau harapan konsumen melalui pemberian respon terhadap apa yang mereka inginkan, karena faktor tersebut mempunyai peran penting bagi konsumen. Gaya hidup seorang konsumen, kelompokkelompok acuan serta situasi ekonomi mungkin akan memberikan andil bagi konsumen dalam pengambilan keputusannya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis memilih skripsi dengan judul PENGARUH ATRIBUT 4P TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CARREFOUR AMBARUKMO PLAZA. 1.2. Perumusan Masalah Bagaimana menciptakan atribut - atribut dengan baik kepada konsumen sasarannya merupakan masalah yang sering dihadapi oleh sebagian industri. Tidak terkecuali untuk industri ritel, khususnya mengenai atribut 4P di Carrefour Ambarukmo Plaza, juga mempunyai masalah untuk menciptakan atribut-atribut yang baik. Pengadaan atribut yang tepat sebagai bagian dari nilai yang perusahaan berikan untuk saat menawarkan produk kepada konsumen, memegang peranan penting dalam menunjang pencapaian tujuan program pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, dimana konsumen dapat menerima produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan dapat merebut dan mempertahankan pangsa pasar yang ada, sesuai dengan tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah yang diangkat dalam tulisan ini adalah : a) Apakah atribut produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di Carrefour Amplaz? b) Apakah atribut harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di Carrefour Amplaz? 3
c) Apakah atribut tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di Carrefour Amplaz? d) Apakah atribut promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di Carrefour Amplaz? e) Apakah atribut 4P berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengunjung di Carrefour Amplaz? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : a) Menganalisis pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pengunjung. b) Menganalisis pengaruh atribut harga terhadap kepuasan pengunjung. c) Menganalisis pengaruh atribut tempat terhadap kepuasan pengunjung. d) Menganalisis pengaruh atribut promosi terhadap kepuasan pengunjung. e) Menganalisis atribut 4P secara simultan terhadap kepuasan pengunjung. 1.4. Kontribusi Penelitian a. Bagi penulis Mengetahui penerapan atribut yang tepat untuk produk-produk yang dijual di Carrefour Ambarukmo Plaza dalam rangka meningkatkan penjualan produk secara maksimum. b. Bagi Fakultas Sebagai masukan konsep dan pengetahuan sehingga dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya oleh peneliti-peneliti yang tertarik pada masalah terkait. 4
c. Bagi perusahaan Dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan pertimbangan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan mengenai atribut produk-produk Carrefour di Ambarukmo Plaza di masa yang akan datang. d. Bagi pembaca Dapat menambah pengetahuan, informasi, dan sebagai bahan acuan untuk perbandingan dan penelitian yang serupa. 1.5. Batasan Penelitian a. Obyek yang diteliti adalah semua orang yang bekunjung di Carrefour Ambarukmo Plaza. b. Responden yang diteliti adalah responden yang pernah berkunjung di Carrefour Ambarukmo Plaza. c. Jumlah responden yang diteliti 1OO orang. d. Atribut produk yang di teliti diturunkan dari teori 4P (Kotler/Amstrong, 1992:59).adalah sbb : (i) Produk (product) 1. Kelengkapan produk 2. Kualitas produk 3. Keanekaragaman produk 4. Pelayanan pramuniaga (ii) Harga (price) : 5
1. Harga produk yang dijual murah / terjangkau 2. Harga promo 3. Harga produk dibandingkan pesaing 4. Harga spesial atau turun harga pada event tertentu (iii) Tempat (place): Menurut buku Pemasaran di Sektor Publik, maka atribut tempat dapat dilihat melalui (Philip Kotler & Nancy Lee) : 1. Tata letak ruang (luasnya jalan di setiap lorong) 2. Tata letak produk (penempatan produk) 3. Lighting (pencahayaan) 4. AC 5. Kasir 6. Tempat penitipan barang 7. Keamanan 8. Counter makanan siap saji 9. Trolly 10. Keranjang belanja (iv) Promosi (promotion) 1. Promosi melalui pembagian brosur 2. Promosi melalui spanduk 3. Bonus yang diberikan pada saat pembelian produk 6
(v) Profil Konsumen 1. Jenis kelamin : a) Laki laki b) Perempuan 2. Umur : a) 20 tahun b) 21 25 tahun c) 26 30 tahun d) 31 tahun 3. Pekerjaan : a) Pelajar / Mahasiswa b) Pegawai Negeri c) Pegawai Swasta d) Wiraswasta e) Dan lain lain... 4. Pendidikan Terakhir : a) SD b) SMP / Sederajat c) SMA / sederajat d) Perguruan Tinggi 5. Pendapatan / penghasilan / uang saku : a) < Rp 750.000 / bulan b) Rp 750.001 1.500.001 / bulan c) Rp 1.500.001 2.250.000 / bulan d) Rp 2.250.001 3.000.000 / bulan e) > Rp 3.000.001 / bulan 7