BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Perkembangan sistem berbasis teknologi khususnya yang berkaitan dengan internet berpengaruh terhadap perusahaan termasuk perbankan untuk berinteraksi dengan nasabah. Elektronik perbankan berubah dari hari ke hari sesuai dengan kebutuhan baik bagi pihak bank maupun dari konsumen. Internet banking telah menjadi salah satu self-service yang memungkinkan bank untuk memberikan layanan informasi dan menawarkan kepada nasabah dengan kenyamanan lebih melalui kecanggihan teknologi (Safeena, 2010; Nisa et al., 2013). Internet banking pertama kali muncul di Amerika Serikat pada pertengahan tahun 1990-an untuk menyediakan layanan yang lebih baik pada nasabah (Chan dan Lu, 2004:21; dalam Nizarudin dan Karmawan, 2014). Internet banking mulai dirintis di Indonesia sejak tahun 1998. Perintis internet banking di Indonesia adalah Bank Papan Sejahtera, yang kemudian disusul oleh Bank Lippo, Bank International Indonesia (BII), Bank Bali, dan Bank Mega (Kompas.com, 2012). Pikkarainen et al. (2004) dalam Nisa et al. (2013) mendefinisikan internet banking sebagai portal internet yang dilalui oleh pelanggan dengan menggunakan portal internet tersebut pelanggan dapat menggunaan berbagai jenis layanan perbankan mulai dari pembayaran tagihan untuk melakukan investasi. Sedangkan menurut Nisa et al. (2013) internet banking adalah penggunaan internet sebagai alat pengendali untuk jasa bank, termasuk jasa tradisional seperti membuka rekening deposito atau mentransfer dana diantara rekening yang berbeda, seperti halnya jasa dari bank pada umumnya, seperti pembayaran tagihan secara elektronik yang memperbolehkan konsumen untuk menerima dan membayar tagihan melalui situs bank. Dalam proses ini, sejumlah besar proses interaksi antara bank dan nasabah dilakukan melalui peralatan digital, bukan berinteraksi secara langsung manusia dengan manusia. Menurut Baloach et al. (2010) dalam Nizarudin dan Karmawan (2014), tingkat layanan perbankan yang ditawarkan melalui internet dikategorikan 1

menjadi tiga tipe. Pertama, level dasar layanan menggunakan website bank dengan memberikan informasi pada produk dan layanan yang ditawarkan pada pelanggan dan nasabah secara umum. Mungkin kegiatannya dapat menerima serta membalas nasabah melalui email. Kedua, level berikutnya adalah website transaksional sederhana yang memungkinkan nasabah memberikan instruksi, aplikasi layanan yang berbeda, melalui query atas saldo rekening. Level ketiga, adalah website transaksional penuh yang memungkinkan nasabah mengoperasikan akun mereka untuk transfer dana, pembayaran tagihan, mendaftar produk lain dari bank dan melakukan transaksi pembelian atau penjualan surat berharga, dll (Nizarudin dan Karmawan, 2014). Menurut Maharsi dan Mulyadi (2007), munculnya internet banking tersebut memberi beberapa manfaat mulai dari menghilangkan batas fisik, batas ruang dan waktu. Layanan perbankan dapat diakses dari mana saja di seluruh Indonesia, dan bahkan dari seluruh dunia. Keuntungan kedua adalah loyalitas konsumen. Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka akun di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Keuntungan ketiga adalah revenue and cost improvement. Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui internet banking dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang. Keuntungan keempat adalah competitive advantage. Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM. Demikian pula bank yang memiliki internet banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki internet banking. Di masa yang akan datang, nasabah memiliki kecenderungan untuk membuka account di bank yang memiliki fasilitas internet banking. Keuntungan yang kelima adalah new business model. Internet banking memungkinan adanya bisnis model yang baru. Sedangkan bagi nasabah bank, internet banking memberikan keuntungan yaitu dapat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan karena dengan menggunakan internet banking transaksi perbankan dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja (tidak terbatas ruang dan waktu), aman dan lebih cepat bila dibandingkan mengantri di bank ataupun di mesin ATM. 2

Jumlah nasabah di Indonesia yang menggunakan internet banking tahuntahun pertama, yaitu pada tahun 2001 sebesar 293.351 orang. Jumlah ini kemudian meningkat menjadi 424.063 orang pada tahun 2004. Adapun total transaksi internet banking pada tahun 2001 mencapai Rp. 7,45 triliun dan meningkat pada tahun 2004 menjadi Rp. 35,51 triliun (Kompas.com, 2012). Jumlah tersebut akan terus bertambah seiring dengan pertumbuhan pengguna internet (Sharingvision.com, 2013). 1.2 Latar Belakang Penelitian Tak dapat dipungkiri kemajuan teknologi dunia hingga tahun 2015 ini terus mengalami perkembangan yang pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya inovasi-inovasi yang telah ada saat ini. Kemajuan teknologi ini memang sangat penting untuk menunjang kehidupan manusia di berbagai bidang. Berkembangnya teknologi komunikasi dan informatika atau yang sering disebut IT atau ICT turut menciptakan langkah baru dalam dunia bisnis. Salah satu teknologi ICT yang paling mendominasi saat ini adalah internet. Internet merupakan salah satu bukti adanya perkembangan teknologi dan telah menjadi kebutuhan bagi manusia dalam setiap aktifitasnya. Kehadiran internet yang kian berkembang telah menciptakan langkah baru dalam dunia bisnis. Saat ini para pebisnis dapat melakukan berbagai aktivitasnya dengan cepat, mudah dan murah hanya karena mereka tidak perlu melakukan perjalanan jauh dan menghabiskan uang yang cukup banyak untuk membiayai perjalanan mereka, karena berbagai aktivitas tersebut dapat dilakukan dengan internet. Aktivitas manusia modern membuat mereka hanya memiliki sedikit waktu untuk melakukan berbagai aktivitas yang berbeda. Penggunaan teknologi internet, kemudian muncul fenomena baru yang merupakan saluran online. Banyak orang menggunakan situs online yang tersedia untuk melakukan hal-hal yang mereka butuhkan. Melalui saluran online, diyakini dapat menghemat waktu, biaya, dan usaha (Warayuanti dan Suyanto, 2015). Pengguna dari internet pun terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Akhir tahun 2014, jumlah pengguna internet di seluruh dunia mencapai tiga 3

miliar. Dua pertiganya berasal dari negara-negara berkembang. Jumlah tiga miliar tersebut sudah sama dengan 40% populasi penduduk Bumi (Kompas.com, 2014). Negara berkembang seperti Indonesia dan India memiliki pertumbuhan jumlah pengguna internet yang paling besar diantara negara lainnya, yaitu bisa mencapai dua digit pada setiap tahunnya. Sedangkan Indonesia sendiri menduduki peringkat keenam di dunia dalam hal jumlah pengguna internet (Kompas.com, 2014). Gambar 1.1 Ranking Pengguna Internet Dunia (2013-2018) Sumber: Techinasia. (2014). 4

Pada Gambar 1.1 di atas menjelaskan bahwa pengguna internet dunia terus mengalami peningkatan pada setiap tahunnya. Meskipun peningkatan jumlah penggunanya beragam pada setiap negara, namun sudah dipastikan bahwa pengguna internet sudah diprediksikan akan terus bertambah hingga tahun 2018. Sedangkan Indonesia yang menempati peringkat enam, memiliki tingkat pertumbuhan yang sangat signifikan pada setiap tahunnya. Berikut grafik pengguna internet Indonesia secara khusus. Gambar 1.2 Data Statistik Pengguna Internet di Indonesia Sumber: APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2012). Indonesia Internet Users [online]. Gambar 1.2 tersebut juga menunjukan grafik pengguna internet di Indonesia terus bertambah dari tahun 1998 hingga tahun 2015 yang memiliki rata-rata peningkatan 8% pada setiap tahunnya. Hingga pada tahun 2015 diprediksikan mengalami peningkatan jumlah pengguna yang paling signifikan dari tahun-tahun sebelumnya yaitu sebanyak 32 juta pengguna. Perkembangan internet ini dijadikan peluang oleh berbagai industri di seluruh dunia termasuk Indonesia, salah satunya adalah industri perbankan. Industri perbankan merupakan sebuah lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak dibidang keuangan yang menyediakan berbagai jasa keuangan (Kasmir, 5

2012:12). Hingga tahun 2014, jumlah perbankan di Indonesia cukup banyak dibandingkan dengan negara-negara di sekitar, yakni 120 bank (Kompas.com, 2014). Di Indonesia telah banyak bank, baik bank pemerintah maupun bank swasta yang telah menggunakan internet sebagai salah satu penunjang kualitas pelayanannya. Total rekening nasabah yang tercatat di industri perbankan hingga Juli 2014 mencapai 152,8 juta rekening, tumbuh 19% dari periode yang sama pada tahun sebelumnya. Jika dibandingkan dari tahun lalu, maka pertumbuhan rekening pada periode tahun 2014 lebih tinggi dari periode sebelumnya. Pertumbuhan rekening Juli 2013 hanya 14% (Bisnis.com, 2014). Penggunaan internet pada industri perbankan ini untuk mengembangkan pelayanan bagi para nasabahnya. Hal ini dikarenakan internet merupakan suatu inovasi yang dapat memberikan kemudahan bagi penggunanya. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi internet ini salah satunya yaitu internet banking. Internet banking sering juga dikenal dengan sebutan Electronic Banking (ebanking), Cyberbanking, Virtual Banking, Home Banking, dan Online Banking. Internet banking adalah aktivitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor, atau tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet. Internet banking menjadi perhatian dan senjata utama yang strategis perbankan, baik untuk pelayanan kepada nasabah maupun untuk persaingan antar bank (Nurastuti, 2011:113). Gambar berikut merupakan grafik tujuan penggunaan internet di Indonesia pada tahun 2011. 6

Gambar 1.3 Tujuan Penggunaan Internet 2011 Sumber: Indonesia Consumer Survey (2011) dalam Astuti (2012) Gambar 1.3 di atas menunjukkan bahwa pengguna internet banking di Indonesia pada tahun 2011 berjumlah 3% dari seluruh pengguna internet yang ada. Namun, survey yang dilakukan oleh Sharing Vision pada tahun 2013, jumlah pengguna internet banking tahun 2012 mencapai 5,7 juta orang. Berarti 9% pengguna internet di Indonesia adalah pengguna internet banking, dan angkanya diperkirakan bertambah seiring dengan pertumbuhan pengguna internet (Sharing Vision, 2013). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengguna internet banking dari tahun 2011 hingga 2012 mengalami peningkatan sebesar 6%. 7

Gambar 1.4 Cara Pembayaran Pembelian Online Sumber: Sharing Vision. (2015). Dari survei yang dilakukan Sharing Vision tersebut, pada tahun 2014 terdapat 41% nasabah melakukan pembayaran via ATM dan 28% sudah melakukan pembayaran via internet banking. Dapat disimpulkan bahwa internet banking saat ini telah menjadi alternatif kedua setelah transfer via ATM dalam melakukan transaksi pembayaran pembelian online. Penggunaan internet banking meningkat pesat yang berdampak pada naiknya transaksi perbankan sebesar 154% dari 4,1 juta transaksi menjadi 10,5 juta transaksi. Sementara pada volume transaksi internet banking mencapai Rp. 11,4 triliun, atau naik 193.9% dari Rp. 3,9 triliun (Jawapos, 2014). Layanan internet banking diberikan oleh bank dengan tujuan utama untuk memberikan kemudahan kepada nasabah. Pelayanan perbankan melalui internet tersebut berupa situs dari suatu bank tertentu yang menyediakan pelayanan langsung tanpa perlu datang ke bank yang bersangkutan. Hal ini memudahkan nasabah dalam melakukan kegiatan perbankan karena mereka dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang ada di dalamnya seperti cek saldo, mutasi rekening, transfer, pembayaran tagihan, pembelian voucher hingga tiket, dan berbagai fitur lain yang disediakan, dimanapun dan kapanpun selama 8

memiliki akses internet. Kemudahan lainnya ialah karena situs tersebut sama dengan situs-situs lain pada umumnya, sehingga nasabah dapat langsung mengaksesnya (Hambali et al., 2011). Selain itu, internet banking memungkinkan bank mengurangi biaya operasional. Internet banking akan mengurangi jumlah nasabah yang datang ke bank, sehingga bank dapat menggunakan kantor yang lebih kecil dan pegawai yang lebih sedikit. Internet banking memberikan manfaat yang besar kepada bank dalam hal penghematan biaya, peningkatan hubungan dengan pelanggan, dan membedakan penawaran dari pesaingnya (Saibaba dan Murthy, 2013). Keberhasilan internet banking tergantung dari bagaimana nasabah menerima sistem tersebut. Oleh karena itu, penting bagi pihak bank untuk mengetahui bagaimana cara konsumennya mengapresiasi jasa internet banking agar dapat membantu menemukan rencana strategis dan meningkatkan pangsa pasar. Dengan kata lain, isu penting bagi pihak bank ketika menerapkan internet banking yaitu untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan para nasabah menggunakan jasa internet banking. Karena dengan mengetahui faktor-faktor tersebut maka pihak bank penyedia layanan internet banking dapat mendorong minat nasabah yang sebenarnya memiliki akses internet mau menggunakan internet banking (Hambali et al., 2011). Tingginya pengguna dan berbagai manfaat yang diberikan oleh internet banking ini menarik untuk dilakukan penelitian untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penggunaan internet banking di Indonesia. Hal ini penting dilakukan karena hasil penelitian dapat memberikan petunjuk bagi industri perbankan agar dapat merumuskan strategi mereka guna menjaga konsistensi dan keunggulan perusahaan di era kompetisi seperti saat ini. Dari penelitian sebelumnya yang meneliti mengenai internet banking di Indonesia, beberapa peneliti hanya melakukan penelitian pada bank tertentu atau pada daerah tertentu. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nizaruddin dan Karmawan (2014) yang meneliti pengguna internet banking di Bangka Belitung menggunakan faktor pengetahuan, keamanan persepsian, kecepatan akses transaksi, dan kemudahan penggunaan. Dari keempat faktor tersebut, semuanya 9

berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat adopsi internet banking. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nisa et al. (2013) yang meneliti nasabah dari bank Mandiri mengemukakan bahwa sembilan faktor yaitu Kenyamanan (Convenience), Kemampuan Mengakses (Accessilability), Ketersediaan Fitur (Future Availability), Privasi (Privacy), Kecepatan (Speed), Tarif dan biaya (Fees and Charges), Manajemen dan Citra Bank (Bank management and image), Desain (Design) dan Konten (Content) memiliki pengaruh positif terhadap penggunaan internet banking. Penelitian yang dilakukan oleh Maharsi dan Mulyadi yang dilakukan di delapan bank besar yang ada di Surabaya mendapatkan hasil bahwa bahwa faktor yang mempengaruhi minat menggunakan internet banking adalah Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Perceived Credibility. Faktor Computer Self Efficacy juga berpengaruh pada minat menggunakan internet banking secara tidak langsung melalui Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Perceived Credibility. Dari beberapa penelitian tersebut terdapat perbedaan objek dan faktor yang digunakan, dengan demikian pada penelitian ini peneliti akan meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan nasabah bank secara umum yang ada di Indonesia dengan menggunakan faktor-faktor yang memiliki definisi yang sama dengan penelitian yang sebelumnya. Berdasarkan pemaparan di atas, maka pada penelitian ini penulis memutuskan untuk melakukan penelitian mengenai ANALISIS FAKTOR- FAKTOR PENGGUNAAN INTERNET BANKING. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka dapat diuraikan rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana karakteristik pengguna internet banking di Indonesia? 2. Apa saja faktor-faktor penggunaan internet banking di Indonesia? 10

1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui karakteristik pengguna internet banking di Indonesia. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor penggunaan internet banking di Indonesia. 1.5 Kegunaan Penelitian Kegunaan yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah: 1.5.1 Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya informasi dan menambah pemahaman pada bidang pemasaran, khususnya yang terkait dengan perilaku konsumen agar dapat lebih memahami perspektif konsumen mengenai apa saja faktor yang dapat mempengaruhi nasabah dalam menggunakan layanan internet banking. Selain itu, dapat pula dijadikan sebagai sumber referensi maupun bahan perbandingan bagi peneliti lain. 1.5.2 Kegunaan Praktis Sebagai bahan masukan dan gambaran bagi industri perbankan di Indonesia, untuk memahami apa saja faktor yang dapat mendorong nasabah untuk menggunakan layanan internet banking. Hal ini juga dapat dijadikan sebagai pedoman penerapan strategi yang lebih baik dalam menjangkau calon nasabah potensial internet banking. Selain itu, dengan memahami apa saja yang dibutuhkan konsumen dalam menggunakan internet banking, dapat menambah wawasan bagi industri perbankan untuk mengembangkan strategi yang lebih efektif dan efisien sehingga mampu mempertahankan nasabah dalam jangka panjang. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan dari penelitian inin adalah sebagai berikut: 11

BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai Gambaran Umum Objek Penelitian; Latar Belakang Masalah; Rumusan Masalah; Tujuan Penelitian; Kegunaan Penelitian; dan Sistematika Penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini membahas mengenai Tinjauan Pustaka; Penelitian Terdahulu; Kerangka Pemikiran; Hipotesis Penelitian; dan Ruang Lingkup Penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang Jenis Penelitian; Variabel Operasional; Tahapan Penelitian; Populasi dan Sampel; Pengumpulan Data; Jenis Data; dan Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan tata cara dan langkah-langkah yang telah ditentukan pada bab-bab sebelumnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini membahas tentang penafsiran dan pemaknaan dari penelitian terhadap hasil analisis penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berisi alternatif pemecahan masalah. 12