BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan bisnis transportasi di negara ini sudah mengalami kemajuan yang sangat pesat. Dahulu seseorang yang ingin menikmati suatu perjalanan atau berwisata akan memakan waktu yang lama dan melelahkan karena belum adanya transportasi yang memadahi. Namun sekarang banyak penawaran transportasi umum yang dapat digunakan untuk melakukan perjalanan jauh baik darat, laut, maupun udara. Dari berbagai jenis alat transportasi, transportasi darat merupakan salah satu yang diberi perhatian khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi karena disamping murah, sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia. Makin padatnya kesibukan seseorang dalam keseharian akan membuat seseorang merasa jenuh dan bosan dengan rutinitas yang dijalaninya setiap hari. Seseorang yang merasa bosan dengan kesibukan setiap hari memerlukan sebuah hiburan dengan berlibur ke suatu tempat wisata untuk menghilangkan stres akibat rutinitas yang terus menerus dijalaninya. Maka biro jasa wisata akan sangat diperlukan untuk mengantarkan seseorang atau sebuah kelompok individu menuju tempat wisata. Seorang konsumen yang akan memakai biro perjalanan wisata akan menaruh harapan-harapan pada perusahaan tersebut. Keinginan atau harapan yang di inginkan seorang konsumen pada sebuah biro 1
2 jasa wisata yaitu bagaimana fasilitas yang diperoleh dengan harga yang ditawarkan oleh biro perjalanan. Semakin ramainya permintaan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata tentu akan membuat banyak bermunculan usaha-usaha biro jasa. Maka dari itu kualitas pelayanan akan sangat berperan penting dalam merebut pasar. Suatu pelayanan terhadap konsumen sangat berperan penting untuk membuat apakah seorang pelanggan akan merasa puas dan terus berlangganan atau tidak. Hermawan (2011) mengatakan untuk memenuhi pasar maka sebuah perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga seorang konsumen akan merasa terpuaskan atas apa yang telah didapatkanya. Selain itu kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya (Munawaroh, 2005). Kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan mengkonsumsi langsung tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Aryani Dan Rosinta, 2010). Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif dan juga sarana dan prasarana yang diberikan. Perusahaan jasa transportasi dalam hal ini menyediakan sebuah alat transportasi, akomodasi
3 maupun paket perjalanan. Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan jasa akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa atau yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa atau produk yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya (Caecaria Dan Budi, 2011). Di daerah solo dan karanganyar sendiri mempunyai banyak biro jasa wisata yang menawarkan jasa untuk perjalanan wisata, studi banding, maupun perjalanan lainya. Kalila Tour dan Travel merupakan salah satu biro jasa perjalanan yang menyediakan layananan transportasi dengan harga yang terjangkau dan armada bus yang memadai untuk mengantarkan perjalanan baik wisata, studi tour, studi banding, dan lainya. Namun dengan fasilitas dan harga yang telah diberikan masih banyak timbul keluhan-keluhan yang dirasakan oleh para pengguna jasa yang diungkapkan baik kepada teman, kerabat, maupun yang dituangkan dalam media elektronik. Pada umumnya mereka sebagai konsumen mengeluhkan berbagai ketidak puasannya dalam menikmati pelayanan yang diberikan, seperti perilaku sopir, fasilitas bus yang disediakan, makanan yang diberikan dalam perjalanan dan lain sebagainya yang menimbulkan rasa tidak puas bagi konsumen. Maka untuk memenangkan suatu persaingan dalam perusahaan biro jasa wisata sebuah perusahaan harus mempertimbangkan aspek-aspek untuk memenuhi kepuasan konsumen dan mampu merebut pasar dengan penawaran harga dan fitur yang diberikan. Penetapan kualitas pelayanan diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis dalam memberikan kepuasan bagi
4 konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat. Dengan melihat dan memperhatikan uraian-uraian tersebut di atas, maka dilakukan penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar). B. Rumusan Masalah Penelitian ini akan berusaha mengkaji adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel? 2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan travel? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Kalila Tour dan travel. Tujuan secara terperinci dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
5 1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel. 2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel. D. Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. b. Dapat memberikan kontribusi dalam studi Manajemen pemasaran terutama dalam penggunaan model model kuantitatif dan pengujian empirik. c. Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian terdahulu sekaligus memberi kontribusi bagi agenda penelitian di masa yang akan datang dalam mengembangkan model analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 2. Kegunaan Praktis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi bagi pihak-pihak dalam pemasaran khususnya bagian pelayanan konsumen, sehingga dapat membantu pengelola usaha untuk menarik konsumen menikmati pelayanannya.
6 b. Memberikan kontribusi pemikiran bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pelayanan yang baik untuk konsumen. E. Sistematika Penulisan Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai isi skripsi ini, penulis menyusun kedalam 5 BAB yaitu: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini mencakup subbab Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang landasan teori yang mencakup kualitas pelayanan, pemasaran jasa, kepuasan konsumen dan penelitian terdahulu. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang kerangka pemikiran, hipotesis, jenis penelitian, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, Definisi operasional serta metode analisis data. BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini mencakup subbab Deskripsi Objek Penelitian mengenai gambaran umum perusahaan. Analisis Data yang meliputi uji
7 normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan analisis regresi berganda, uji f, uji t dan uji determinasi. BAB V : PENUTUP Bab ini mencakup Kesimpulan mengenai hasil dalam penelitian ini, Keterbatasan yang menjelaskan hal-hal yang mempengaruhi hasil penelitian, dan Saran untuk penelitian yang akan datang.