BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat transportasi darat yang digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Jika dilihat dari segi padatnya serta kebutuhan yang dipenuhi menjadikan daerah Surabaya dan sekitarnya menjadi potensi pasar transportasi, karena Surabaya merupakan kota metropolis yang padat dengan penduduk sehingga memerlukan alat transportasi yang cepat, nyaman dan aman untuk memenuhi kebutuhan mereka. Sejalan dengan semakin cepatnya perkembangan bisnis, setiap perusahaan dituntut untuk mempunyai keahlian dalam membaca setiap peluang yang ada untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam menjalankan pekerjaannya, agar dapat memperoleh pelanggan dengan menghasilkan kualitas yang berkompetitif. Pada saat ini kesadaran pelanggan akan pentingnya nilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Dimana setiap perusahaan berlomba-lomba menarik konsumen melalui tawaran yang unggul dibandingkan pesaing dan mempertahankan konsumen melalui kepuasan. Dalam setiap persaingan bisnis perusahaan transportasi harus tetap memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena setiap jasa yang ditawarkan sangat mempengaruhi konsumen 1
2 tersebut untuk menjadi pelanggan yang potensial dan diharapkan akan memakai kembali jasa yang telah ditawarkan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting dalam membuat konsumen merasa puas sehingga menimbulkan loyalitas. Parasuraman, dkk 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty). Suatu perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan dapat membuat citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas. Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Banyak perusahaan jasa yang
3 besar khususnya perusahaan jasa transportasi darat (armada taksi) untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang semakin kompetitif ini. Salah satu tuntutan yang dihadapi dunia industri jasa saat ini adalah menciptakan sistem pelayanan yang ramah dianggap sangat penting karena pengemudi akan memberikan pelayanan secara ramah pada penumpang akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan penumpang jasa taksi sehingga menimbulkan loyalitas. Faktor-faktor tersebut memegang peranan penting dalam kelangsungan hidup industri karena berpengaruh langsung pada produk atau service yang diberikan PT. Serasi Transportasi Nusantara. Dimana perusahaan menciptakan dan membaca peluang untuk menjadi solusi problem tersebut hadir dengan produk taksi baru yaitu O-RENZ TAXI. O-RENZ TAXI yang mengedepankan diferensiasi unit dan layanan selangkah lebih maju dibanding armada taksi lainnya. Layanan yang diterapkan oleh taksi O-RENZ seperti Care (Peduli) Layanan yang senantiasa mengantarkan pelanggan dengan penuh kepedulian. Cozy (Nyaman) Kondisi kendaraan yang prima menjamin keamanan dan kenyamanan. Courtesy (kesopanan) Jaminan layanan yang penuh keramahan dan sopan santun. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT SERASI TRANSPORTASI NUSANTARA SURABAYA.
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas dalam latar belakang masalah diatas, maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan permasalahan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Tranportasi Nusantara Surabaya. 2. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Tranportasi Nusantara Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat penelitian yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
5 1. Kegunaan Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran. Dan juga penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya. 2. Kegunaan Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan pengembangan bagi pihak manajemen PT Serasi Tranportasi Nusantara Surabaya sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi masalah perusahaan, khususnya berkaitan dengan pembentuk loyalitas pelanggan yang tinggi. 3. Kegunaan Kebijakan Sebagai bahan informasi dan evaluasi tentang pelaksanaan kualitas pelayanan dan kepuasan pelaggan pada perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan pemasaran. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dimaksudkan fokus pada pokok permasalahan, sehingga pembahasan tidak bias, sebaliknya pembahasan akan lebih terarah pada tujuan yang ingin dicapai. Adapun yang menjadi ruang lingkup penelitian ini : pelanggan yang menggunakan jasa transportasi taksi O-RENZ minimal 2 kali dalam 1 bulan dan responden yang berusia 17 tahun ke atas pada tahun 2014.