BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Proyek Akhir Kota Bekasi merupakan salah satu kota satellite yang sebagian besar penduduknya bekerja dan beraktifitas di Kota Jakarta. Pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor di Kota Bekasi sangat tinggi setiap tahunnya. Hal itu sangat mempengaruhi frekuensi penggunaan bahan bakar minyak (BBM). Oleh karena itu, untuk memenuhi kebutuhan tersebut Pertamina menargetkan jumlah SPBU di Indonesia menjadi 5000 SPBU sampai 2009. Effendi Group merupakan perusahaan yang bergerak di bidang bisnis SPBU di Kota Bekasi. Dengan adanya target dari Pertamina tersebut peta persaingan SPBU di Kota Bekasi pun semakin ketat. Sejalan dengan kondisi tersebut Effendi Group melakukan ekspansi dengan menambah unit-unit SPBU dengan brand Pertamina. Pada awal tahun 2007 Pertamina mengadakan program Pertamina Way sebagai bentuk transformasi strategi bisnisnya. SPBU Pertamina melakukan perubahan untuk penyelarasan dari segi manajemen/staff, fasilitas dan peralatan, produk dan pelayanan, format fisik dan kualitas dan kuantitas demi mendapatkan sertifikat Pasti Pas setelah melewati berbagai penilaian. SPBU yang mendapatkan sertifikat Pasti Pas sudah terjamin kuantitas dan kualitas, seharusnya dengan jaminan tersebut semua SPBU dapat meningkatkan penjualan secara signifikan tetapi pada kenyataannya salah satu dari SPBU Effendi Group yang sudah mendapatkan sertifikat Pasti Pas yaitu SPBU 34-17129 Underpass terus menerus mengalami penurunan penjualan. Pada tanggal 19 Desember 2007, Pertamina mengeluarkan peraturan No.274/F13100/2007-S3 tentang larangan kepada SPBU memberikan diskon / hadiah untuk BBM bersubsidi kepada konsumen. Secara praktis program promosi yang sudah dijalankan perusahaan dalam rangka menarik konsumen ditiadakan. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan solusi dalam rangka meningkatkan penjualan dan membutuhkan informasi mengenai tanggapan konsumen terkait dengan performance SPBU, sehingga melalui proyek ini perusahaan dapat 1
memperoleh informasi tentang persepsi dan harapan konsumen. Diharapkan hasilnya juga dapat membantu pengembangan strategi marketing yang akan dilaksanakan dan dapat memberikan metode evaluasi langsung bagi perusahaan dari konsumennya. Dari gambaran diatas dapat dilihat bahwa peneliti ingin menggambarkan pengendalian kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan sebab konsumen yang akan menilai secara langsung kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, sehingga menjadi penting bagi perusahaan mempertahankan customer loyalty. 1.2 Profil Perusahaan Gambar 1.1 Logo Perusahaan Effendi Group merupakan perusahaan keluarga yang bergerak dibidang perdagangan barang dan jasa dengan bisnis utamanya yaitu SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum). Saat ini Effendi Group memiliki 3 unit SPBU, 1 unit bengkel pemeliharaan kendaraan, 1 unit minimarket dan 1 unit Travel Agent yang keseluruhannya terletak di Kota Bekasi. 1.2.1 Sejarah Perusahaan Pada awalnya perusahaan ini hanya berupa bisnis SPBU Brand Pertamina yang dimiliki oleh Pepen Effendi. SPBU 34-17113 berdiri pada tanggal 2 Januari 1995 di Jalan Raya Narogong KM 7 Bekasi, dengan dilengkapi fasilitas Bengkel pemeliharaan kendaraan dan minimarket. Lokasi yang dipilih sangat strategis dengan berada disekitar lokasi perindustrian, sehingga konsumennya lebih kepada B2B (Business to business) sebagai kontributor utama dibandingkan B2C (Business to Consumer). Dengan kinerja perusahaan yang semakin membaik dalam kurun waktu 9 tahun, pada tahun 2004 pemilik melakukan perluasan bisnis dengan membangun SPBU brand Pertamina baru yaitu SPBU 34-17129 yang terletak di Jalan Raya 2
Underpass Duren Jaya Bekasi. Lokasi yang dipilih dikelilingi oleh banyak perumahan atau pemukiman penduduk, sehingga konsumen yang memberikan kontribusi terbesar adalah B2C. Seiring dengan perkembangan bisnis, perusahaan mengintegrasikan diri menjadi Effendi Group pada November 2006. Pada awal kuartal kedua 2007 perusahaan mendirikan Travel Agent dan menambah unit SPBU brand Pertamina ketiga yaitu SPBU 34-17135 yang terletak di Jalan K.H Agus Salim No.108 Bekasi. Lokasi yang dipilih sama dengan lokasi SPBU kedua yaitu dikelilingi oleh banyak perumahan atau pemukiman penduduk. 1.2.2 Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan Visi Menjadi perusahaan unggul ditingkat domestik pada tahun 2020 yang mempunyai komitmen terhadap kepentingan masyarakat Indonesia Misi Memberikan nilai tambah bagi Stakeholder Menjadi perusahaan yang dikelola secara profesional Menjadi perusahaan pilihan utama Tata Nilai Perusahaan Jujur (Honest) Berkomitmen memberikan pelayanan yang terbaik dengan hati nurani kepada pelanggan Integritas (Integrity) Berpegang teguh terhadap integritas agar membawa nama perusahaan menjadi besar Tanggung Jawab (Responsible) Bertanggung jawab kepada semua elemen proses bisnis yang dilakukan Disiplin (Dicipline) Menciptakan kedisiplinan tinggi agar tercipta sumber daya manusia yang berkualitas Adil (Fair) Menjunjung tinggi keadilan yang berasaskan nilai-nilai insani 3
Peduli (Care) Memberikan kepedulian kepada stakeholder agar dapat berkembang bersama 1.2.3 Struktur Organisasi Effendi Group Komisaris Direktur Utama SDM Operasional Humas Supervisor SPBU Supervisor Bengkel Supervisor Minimarket Supervisor Travel Agent Asisten Supervisor Asisten Supevisor Kasir Administrasi Security Kasir Cleaning Service Mekanik Teknisi Operator Gambar 1.2 Struktur Organisasi (Sumber : Company Profile Perusahaan) Struktur organisasi Effendi Group terdiri dari beberapa level atau tingkatan di mana terdapat Dewan Komisaris pada posisi tertinggi serta Direktur Utama yang memiliki fungsi dan tanggung jawab penuh sebagai pimpinan masing-masing SBU (Sub Bisnis Unit). Terdapat tiga divisi utama yang memiliki fungsi sebagai pendukung utama perusahaan dalam melaksanakan kelangsungan bisnisnya yaitu Divisi Hubungan Masyarakat, Divisi Operasional dan Divisi Sumber Daya Manusia. Masing-masing mempunyai tanggung jawab terhadap perusahaan secara keseluruhan dan yang dipimpin oleh seorang manager. Pada Divisi Hubungan 4
Masyarakat bertugas untuk memelihara komunikasi yang efektif dan menjaga hubungan dengan publik eksternal dan internal. Sedangkan Divisi Operational bertugas untuk memastikan segala kegiatan operasional perusahaan berjalan dengan baik dan merancang strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Pada Divisi Sumber Daya Manusia bertugas melakukan perekrutan, pengaturan beban kerja dan pengawasan kinerja karyawan. 1.3 Unit Analisa Unit analisa proyek ini adalah SPBU 34-17129 Underpass atau SPBU Underpass. Unit ini berada dilokasi yang dikelilingi oleh banyak perumahan atau pemukiman penduduk, sehingga konsumen yang memberikan kontribusi terbesar adalah B2C. 1.3.1 Profil SPBU 34-17129 Underpass SPBU Underpass yang terletak di Jalan Raya Underpass Duren Jaya merupakan unit SPBU kedua Effendi Group yang berdiri pada tanggal 1 April 2004. SPBU ini termasuk kedalam wilayah Kecamatan Bekasi Timur dan Kelurahan Underpass yang berpenduduk sebanyak 64.722 orang dan Kepala keluarga sebanyak 17.732 orang. Gambar 1.3 SPBU Underpass (Sumber : Company Profile Perusahaan) 5
1.3.2 Ruang Lingkup Usaha Produk yang dijual adalah Pertamax, Premium, Solar dan Gas Elpiji. Fasilitas yang diberikan yaitu buka 24 jam, Musholla, toilet dan mesin Electronic Data Capture (EDC). Kapasitas tangki pendam untuk Pertamax 21.000 liter, Premium 45.000 liter dan Solar 31.000 liter. 1.3.3 Sumber Daya Manusia Jumlah karyawan SPBU Underpass sebanyak 36 orang yang terdiri dari 1 Coordinator Supervisor, 1 Supervisor, 1 Assistant Supervisor, 28 Operator, 3 Security dan 2 Cleaning Service. 1.4 Isu Bisnis Isu bisnis yang diangkat kedalam pokok permasalahan tugas akhir ini adalah upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen yang dapat mempengaruhi penjualan SPBU Underpass. Hal ini dapat dibagi dalam berbagai faktor: 1. Program Pertamina Way adalah program yang dibuat oleh Pertamina dalam rangka transformasi strategi bisnis. Program ini mengajak pihak SPBU untuk mendapatkan sertifikat Pasti Pas. Sertifikat Pasti Pas merupakan jaminan untuk SPBU yang menjalankan proses bisnisnya dengan diawasi oleh lembaga independent Bureau Veritas Indonesia agar selalu pas takarannya, pas kualitasnya dan pas pelayanannya. SPBU Underpass sudah mendapatkan sertifikat Pasti Pas dari Pertamina, tetapi dalam penerapan Pasti Pas tersebut perusahaan ingin mengetahui perbandingan hasil audit Pertamina dengan keinginan atau kebutuhan konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen secara langsung. 2. Dalam pelaksanaan Program Pertamina Way, SPBU yang sudah mendapatkan sertifikat Pasti Pas seharusnya penjualan atau omzet SPBU mengalami kenaikan yang signifikan, tetapi pada kenyataan yang terjadi pada SPBU Underpass terus menerus mengalami penurunan penjualan atau omzet. Oleh karena itu, perusahaan ingin menganalisa bagaimana solusi agar konsumen menjadi loyal di SPBU Underpass. 6
3. Pada tanggal 19 Desember 2007, Pertamina mengeluarkan peraturan No.274/F13100/2007-S3 tentang larangan kepada SPBU memberikan diskon / hadiah untuk BBM bersubsidi kepada konsumen. Secara praktis program marketing yang sudah dijalankan oleh SPBU Underpass dengan memberikan hadiah kepada konsumen ditiadakan. Dari ketiga isu bisnis diatas diharapkan pada penelitian ini dapat diidentifikasi solusi berupa layanan atau service yang dapat mengantarkan langsung terhadap peningkatan customer loyalty. 7
8