2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para pengguna perpustakaan tidak hanya menginginkan pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan saja, tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Menurut Dwijati (2006: 58) bahwa: Perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain adalah: (1) koleksi yang relevan, aktual dan akurat, (2) tenaga yang berkualitas dan profesional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya. Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu perpustakaan yang baik memiliki kriteria tertentu yang dimanfaatkan secara optimal oleh para pengguna perpustakaan tersebut dalam hal ini adalah perpustakaan umum. Menurut Soeatminah (1992: 129), Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pemakai adalah pelayanan karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. Pada bagian pelayanan perpustakaan, berlangsung hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Pengguna akan merasa puas dan merasa dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk datang dan memanfaatkan jasa perpustakaan. Sebaliknya, jika pelayanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pengguna perpustakaan sehingga perpustakaan tersebut tidak berhasil dalam menyebarkan informasi. Menurut Ari (2001: 3) bahwa: Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan yang bersikap baik dan ramah akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna perpustakaan. Pengguna akan merasa senang berada di perpustakaan apabila pustakawan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pustakawan bersikap tidak baik dan tidak ramah maka pengguna akan enggan mengunjungi perpustakaan. Oleh karena itu pustakawan dituntut untuk memiliki kompetensi agar dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas. 2.1.1 Pengertian Pelayanan Dalam Dictionary of Library and Information Management (1997: 141) bahwa: Pelayanan adalah kegiatan dalam suatu perpustakaan atau sumber informasi yang memberikan pelayanan kepada umum. Dengan demikian pelayanan suatu perpustakaan meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pengguna yang harus tersedia di perpustakaan. Menurut Siagian (1998: 274), Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Berdasarkan pengertian di atas memperlihatkan bahwa pelayanan tidak terlepas dari rasa menyenangkan yang akan dirasakan oleh pengguna perpustakaan. Maka dari itu pelayanan sangat tergantung dengan etika dan sopan santun meskipun tanpa kedua hal itu proses pelayanan dapat juga dilakukan. Sedangkan Mursid (1993: 116) menyatakan bahwa: Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut. Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dalam pencapaian tujuan organisasi. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang menghasilkan jasa penjualan produk atau jasa lainnya.
2.1.2 Pelayanan Prima Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa adalah setiap jasa memerlukan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK (2008: 6), Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: (1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, (2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, (3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar (Nasution, 2004: 49). Berdasarkan pendapat di atas bahwa pelayanan prima terdiri dari tiga aspek penting yang harus dimiliki oleh suatu usaha jasa agar jasa tersebut dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Setiap perpustakaan harus memiliki kemampuan dalam memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya. Selain itu perpustakaan juga harus mengembangkan database agar informasi yang ada di perpustakaan lebih akurat dan perpustakaan juga memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penggunanya. Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima lebih memuaskan atau lebih baik dapat diukur dari : 1. Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani. 2. Kualitas yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai (manfaat, kegunaan) kelengkapan komponen, ukuran (model, desain). 3. Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki. 4. Kewajaran biaya yang dikeluarkan (harga), saat diterima, biaya operasi, pemeliharaan, perbaikan. 5. Kenyamanan 6. Keamanan (Pusdiklat Pegawai BPPK, 2008: 12).
Berdasarkan uraian di atas bahwa suatu layanan prima dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pustakawan yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna perpustakaan, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan perpustakaan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar perpustakaan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima. 2.1.3 Karakteristik Pelayanan Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Menurut Simamora (2001: 175) karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan. 3. Variability (bervariasi) Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 4. Perishability (mudah lenyap) Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda. Sementara itu Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 6) menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para pengguna perpustakaan. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna perpustakaan didesain khusus untuk kebutuhan pengguna perpustakaan. 2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Supranto (2001: 228), Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001: 144), Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relatif. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada penggunanya.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004: 59) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut. Menurut Nasution (2004: 47) bahwa: Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan prima adalah pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Zethmal, Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148). Perpustakaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna. 2.2.3 Peningkatan Kualitas pelayanan Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dengan berpegang pada kualitas pelayanan, maka dapat membantu antusias para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan yang ideal. Menurut Kurniawati (2007: 5) : Ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yaitu: Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapan yang disediakan perpustakaan. Sementara itu menurut Dwijati (2006: 61), ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan antara lain: 1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan. 3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu. 4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan. 2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan kepada suatu pelayanan yang diterima. Menurut Engel dalam Tjiptono (2004: 146) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1999: 52) menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari kedua pendapat tersebut di atas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan yakni harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Pelanggan akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan sesuai dengan yang diharapkannya. Selain itu, menurut Gerson (2002: 3) bahwa: Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Secara umum, pengguna akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan cukup adil dengan kata lain apabila terjadi ketidakseimbangan maka akan terjadi ketidakpuasan. Apabila yang diperoleh konsumen melebihi harapannya mereka akan kembali lagi untuk menggunakan jasa yang diperoleh serta mengajak teman-temannya untuk menggunakan jasa yang sudah diberikan. Menurut Lupiyoadi (2001: 195), Kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian
kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa. Berdasarkan pendapat di atas bahwa pengguna yang menggunakan fasilitas perpustakaan yang disediakan pihak perpustakaan akan memberikan penilaian terhadap perpustakaan atas pelayanan yang diterima pengguna perpustakaan. Penilaian yang diberikan oleh pengguna perpustakaan menandakan bahwa pengguna perpustakaan puas akan pelayanan yang diterimanya. 2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan Setiap pelanggan atau pengguna jasa perusahaan perlu diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain: a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu perpustakaan dalam hal ini Perpustakaan Umum. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa: Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Meningkatkan jumlah pengguna. 2. Memperbaiki citra perpustakaan. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. 4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan (Lea, 2007: 3). Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna secara total terdiri atas tiga taraf yaitu memenuhi kebutuhan pengguna, memenuhi harapan pengguna sehingga kembali lagi dan memenuhi apa yang dibutuhkan pengguna perpustakaan. 2.5 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum dengannya bila menggunakan produk dengan merek tertentu sehingga menimbulkan kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggannya sehingga menimbulkan kepuasan. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah (2006: 33) terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu: 1. Sistem Layanan Sistem layanan yang diterapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi
disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi 2. Biaya Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan 3. Kemudahan Memperoleh Informasi Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna 4. Kecepatan Memperoleh Informasi Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan 5. Pelayanan Pemberian Informasi Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna perpustakaan faktor kualitas pelayanan, emosional pengguna perpustakaan karena mendapatkan pelayanan yang berkualitas diberikan perpustakaan sehingga pengguna puas atas pelayanan yang diterima, biaya yang tidak perlu dikeluarkan oleh pengguna perpustakaan, kemudahan dalam memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan pemberian informasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu perpustakaan. 2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut Kotler dalam Surtiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi
oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. 2. Ghost shopping (pembeli bayangan) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih) Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari. 4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam pelaksanaannya diperlukan penyesuaian dengan bidang pekerjaan yang ada dalam organisasi perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat validitas yang cukup akurat, sehingga dapat menjadi masukan yang berguna untuk kepentingan suatu perpustakaan. Menurut Craven dalam Dwijati (2006: 59) : Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dari pendapat di atas bahwa suatu perpustakaan harus memiliki pemahaman mengenai apa yang diinginkan pengguna perpustakaan serta memenuhi kebutuhan penggunanya agar kepuasan penggunanya dapat tercapai. 2.7 Pengguna Perpustakaan Pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi yang diperlukan dalam memecahkan masalah yang sedang dihadapi.
Menurut Lupiyoadi (2001: 143), Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Pengguna perpustakaan yang merasa puas akan pelayanan yang diterimanya akan selalu menggunakan perpustakaan secara berulang karena ingin memenuhi kebutuhan yang diinginkan untuk tercapainya kepuasan. Menurut Proboyekti (2008: 3), Pengguna perpustakaan terdiri dari dua jenis yaitu pengguna yang sudah menggunakan perpustakaan dan pengguna yang berpotensial menggunakan perpustakaan. Menurut Sulistyo-Basuki (1991: 201) bahwa: Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan adalah seseorang yang datang ke perpustakaan dan memerlukan informasi dengan menggunakan jasa perpustakaan.