BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki sumber daya alam yang beraneka ragam. Keunikan dan keindahan alam yang ada membuat Indonesia menjadi salah satu tempat tujuan wisata yang diminati turis dalam melakukan perjalanan wisata atupun bisnis. Perkembangan industri pariwisata saat ini mengalami peningkatan yang sangat pesat. Dan apabila dikelola dengan baik maka industri pariwisata akan memberikan sumbangsih yang besar bagi devisa negara. Sesuai dengan UU no 9/1990 tentang pariwisata, bahwa pemerintah sudah menyadari pentingnya pariwisata sebagai sektor yang dapat memperbaiki taraf hidup masyarakat Indonesia secara umum dan taraf hidup masyarakat di lingkungan atau tempat-tempat tujuan wisata khususnya. Berdasarkan catatan Badan Pusat Statistik, pertumbuhan ekonomi Indonesia meningkat 6,02% di triwulan pertama tahun 2013. Sektor pariwisata yang menempati urutan kelima sebagai penyumbang devisa negara juga ikut mengalami peningkatan yang progresif. Hal ini dapat dilihat dari kenaikan jumlah wisatawan sebesar 3,82% jika dibandingkan periode tahun lalu. Presiden Direktur PT Panorama Sentrawisata Tbk, Budi Tirtawisata, ikut memaparkan bahwa "Yang menarik dari bisnis pariwisata adalah sektor ini memberikan multiplier effect terhadap industri lain 1
(makanan, akomodasi, transportasi, hiburan, pameran) sehingga investasi yang dikembangkan harus ditempatkan pada pemain-pemain pariwisata yang memang memiliki kompetensi untuk bersinergi dengan komponen pariwisata lainnya. ( Sumber: http://www.beritasatu.com/destinasi/120302-industri-pariwisataindonesia-masuki-momentum-emas.html, 2 Juni 2013, pukul 20:12 WIB) Jika dilihat dari paparan diatas, maka jelas sektor pariwisata memberikan keuntungan besar bagi industri lainnya. Salah satunya ialah industri yang bergerak di bidang jasa perhotelan. Dan dengan memberikan pelayanan jasa yang memuaskan, maka diyakini dapat menjadi salah satu faktor yang juga dapat mengundang para wisatawan asing untuk berkunjung ke Indonesia. Melihat pentingnya hal diatas, maka persaingan bisnis di bidang perhotelan semakin ketat. Ditambah dengan diberlakukannya perdagangan bebas di tahun 2003, maka semakin banyak hotel hotel mewah yang dikelola oleh manajemen asing ikut mengembangkan sayapnya di industri perhotelan Indonesia. Menjamurnya industri perhotelan, menimbulkan kompetisi yang semakin ketat dibidang jasa tersebut. Ditengah kompetisi yang semakin ketat, maka setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan jasa yang terbaik bagi para tamunya. Oleh karena itu, perusahaan jasa perhotelan perlu mengembangkan kapabilitas dan kompetensi yang dimiliki agar dapat memenuhi kriteria sebagai hotel yang baik dan berkualitas tinggi yang mampu menjawab 2
kebutuhan para tamu. Berdasarkan keputusan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No 22/U/VI/1978 (Endar Sri, 1996:9), Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan aturan pengklasifikasian hotel berdasarkan simbol bintang, yang disusun mulai dari hotel berbintang satu hingga yang tertinggi adalah hotel berbintang lima. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama tiga tahun sekali dengan tata cara serta penetapan yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pariwisata. Berdasarkan pada peraturan pengklasifikasian tersebut, maka hotel bintang lima merupakan jenis hotel yang memiliki tingkat paling tinggi dari seluruh klasifikasi hotel berdasarkan simbol bintang. Berikut adalah daftar hotel bintang lima yang ada di Jakarta. (Sumber: http://www.tripadvisor.co.id/hotels-g294229-zff12-jakarta_java- Hotels.html; 3 Juni 2013; pukul 19.10 WIB) Hotel Indonesia Kempinski Jakarta termasuk salah satu hotel bintang lima yang dianggap telah memenuhi kriteria diatas. Hotel tersebut dulunya bernama Hotel Indonesia. Hotel Indonesia merupakan hotel bintang lima pertama yang terletak didepan Tugu Selamat Datang Bundaran Hotel Indonesia. Hotel ini diresmikan pada tanggal 5 Agustus 1962 oleh Presiden pertama Republik Indonesia untuk menyambut Asian Games IV tahun 1962. Hotel Indonesia menjadi ikon penting kota Jakarta, dan merupakan hotel yang memiliki nilai sejarah yang tinggi. Meskipun sekarang Hotel tersebut telah berpindah ke pihak swasta di bawah manajemen Kempinski, namun 3
pihak hotel tetap mempertahankan nilai-nilai budaya dan tradisi Indonesia. (Sumber:http://properti.kompas.com/index.php/read/2010/09/08/08384626/Ho tel.indonesia.kempinski.makin.memikat, 5 Juni 2013, pukul 20:45 WIB). Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, maka pihak hotel menyadari pentingnya pelayanan jasa yang baik sehingga dapat menjadi tolak ukur konsumen dalam memilih Hotel Indonesia Kempinski Jakarta sebagai pilihan yang tepat. Untuk itu diperlukan strategi yang tepat untuk merealisasikan hal diatas, salah satunya adalah dengan membentuk Sumber Daya Manusia atau karyawan yang ada di dalamnya agar mau bekerja secara bersama-sama, selain itu penting untuk memberikan kondisi lingkungan yang mampu membuat karyawan nyaman saat bekerja sehingga dapat menciptakan kelompok kerja yang solid dan memiliki semangat kerja yang tinggi, dimana pada akhirnya akan membentuk sikap perilaku karyawan dengan visi dan misi yang ingin dicapai. Dalam mewujudkan tujuan tersebut, maka perlu didukung oleh semua pihak yang berada dalam organisasi tersebut. Pihak-pihak yang dimaksud adalah para pimpinan hotel, para manager, dan para bawahan atau karyawan. Dengan demikian perusahaan harus mampu menciptakan suasana yang kondusif, dimana pimpinan atau atasan mampu bekerjasama dengan karyawan serta dapat mengarahkan tujuan organisasi secara efektif sehingga para karyawan merasakan bahwa tujuan tersebut merupakan tujuan mereka atau tujuan bersama. 4
Salah satu cara yang ditempuh untuk menyampaikan tujuan tersebut adalah dengan berkomunikasi. Pentingnya komunikasi dalam suatu organisasi ditunjang oleh pernyataan Robbins & Jones dikutip oleh Suminar, Soemirat, dan Ardianto (2004:21) yang mengungkapkan bahwa: Organisasi modern adalah suatu struktur yang kompleks dari berbagai ragam kegiatan yang hanya berkomunikasi, kegiatan-kegiatan tersebut dapat diatur dan dipersatukan untuk mencapai suatu tujuan. Arti dari pernyataan tersebut adalah bahwa dewasa ini organisasiorganisasi modern memliki struktur yang kompleks dari berbagai kegiatan yang sifatnya khusus. Hanya dengan komunikasi kegiatan-kegiatan itu dapat diatur dan dipersatukan dalam rangka kerjasama, membentuk jaringan kerjasama dalam pencapaian tujuan organisasi. Inti dari proses komunikasi yang sebenarnya dalam organisasi adalah bagaimana menggerakkan orangorang untuk mencapai tujuan organisasi dan komunikasi merupakan alat untuk mencapai hal tersebut. Komunikasi dalam suatu organisasi pada umumnya, terjadi dalam dua bentuk yaitu komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan atau disebut juga komunikasi internal dan komunikasi yang terjadi di luar perusahaan atau disebut juga komunikasi eksternal. Komunikasi internal merupakan salah satu cara yang paling efektif dalam menjalin sebuah hubungan yang baik dalam perusahaan. Di dalam komunikasi internal terdapat aliran komunikasi yang bersifat vertikal. Komunikasi vertikal merupakan komunikasi yang terjadi antara atasan dan bawahan. Seorang atasan dalam suatu perusahaan dituntut untuk 5
memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan efektif kepada setiap karyawannya. Di mana setiap pimpinan (atasan) secara tidak langsung juga merupakan Public Relations, artinya atasan baik itu direktur, manajer, supervisor, atau kepala bagian harus dapat melakukan komunikasi dua arah sebagaimana yang dilakukan oleh seorang Public Relations dalam mengelola komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan. Tujuan dari proses komunikasi yang dilakukan tersebut adalah untuk menciptakan suasana yang harmonis di kedua belah pihak. Suasana kerja yang harmonis dapat memotivasi karyawan agar lebih giat lagi dalam bekerja, meningkatkan tanggung jawab dan loyalitas karyawan, serta mencegah terjadinya salah pengertian yang dapat menghambat kelancaran kerja. Apabila karyawan hotel sudah merasakan kenyamanan komunikasi dengan atasannya maka karyawan akan melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, sehingga mampu memiliki kinerja yang baik, yang dimana secara tidak langsung, hal tersebut juga akan diterapkan dalam melayani para tamu. Pelayanan yang baik tentu akan menimbulkan kepuasan bagi para tamu hotel. Sebagaimana diketahui bersama bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu. Apabila tamu merasa puas dan nyaman, maka secara tidak langsung ini dapat membangun citra yang baik terhadap perusahan yang dapat berdampak terhadap minat masyarakat untuk 6
tetap berkunjung dan memberikan kepercayaan kepada perusahaan, sehingga dapat memberikan keuntungan dan kemajuan terhadap perusahaan. Jadi hal tersebut menunjukkan bahwa dalam suatu perusahaan tidak akan lepas dari kegiatan komunikasi. Komunikasi memegang peranan yang penting terhadap peningkatan kinerja karyawan dan menjadi salah satu bentuk proses dalam organisasi untuk menghubungkan adanya interaksi antara atasan dan bawahan, terutama dalam hal meningkatkan kinerja karyawan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. (Sumber:http://managementdaily.co.id/journal/index/category/human_resource s/641/110, 5 Juni 2013, pukul 15.25 WIB). Melihat hal diatas maka penulis tertarik untuk meneliti Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, hal ini didasarkan pada pengalaman sebelumnya yang dialami oleh penulis, dimana penulis berkesempatan melakukan praktek kerja lapangan di hotel tersebut selama enam bulan, sehingga hal tersebut dapat memberikan keuntungan bagi penulis untuk memperoleh informasi yang diperlukan mengenai hotel tersebut. Selain itu tingkat turn over karyawan di hotel tersebut sejak tiga tahun terakhir termasuk dalam kategori tinggi 1 (Sumber: Internal Hotel Indonesia Kempinski Jakarta 2013). Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini berjudul Pengaruh Komunikasi Atasan-Bawahan Terhadap Kinerja Karyawan. (Survei 1 Turn Over karyawan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta termasuk kategori tinggi, namun pihak hotel tidak bersedia memberikan informasi mengenai data persentase yang dibutuhkan. Wawancara, 21 Juli 2013, sumber: Soraya Wardhani (Assistant Training Manager Hotel Indonesia Kempinski Jakarta) 7
Terhadap Karyawan Divisi Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta). 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang permasalahan yang dijabarkan di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: Adakah pengaruh komunikasi atasan-bawahan terhadap kinerja karyawan divisi Front Office di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta? 1.3 TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari data dan informasi yang akurat mengenai objek penelitian dan mengetahui apakah terdapat pengaruh komunikasi atasan bawahan terhadap kinerja karyawan (Survei terhadap karyawan Divisi Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta). 1.4 MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam rangka memperkaya ilmu komunikasi dan pengembangan mahasiswa jurusan Public Relations sehingga dapat menambah referensi di bidang ilmu komunikasi vertikal atasan bawahan (downward communication) 8
Konstribusi yang dimaksud adalah berupa ilmu tentang bagaimana pengaruh komunikasi atasan-bawahan dalam sebuah perusahaan mampu meningkatkan kualitas kerja dan performa karyawannya dengan baik. 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangansumbangan pemikiran dan manfaat praktis dalam kegiatan komunikasi yaitu: 1) Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengalaman bagi peneliti dalam menganalisa dan menerapkan teori-teori khususnya dalam bidang komunikasi 2) Bagi Pembaca Peneliti berharap agar penelitian ini bisa menambah informasi, pengetahuan serta pemahaman pembaca dalam mengetahui manfaat komunikasi dalam organisasi, khususnya dalam mengetahui pengaruh komunikasi suatu terhadap kinerja karyawannya. 3) Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan untuk bisa memberikan evaluasi serta analisa yang baik dan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan khususnya Hotel Indonesia 9
Kempinski Jakarta dalam pelaksanakan komunikasi organisasi. 10