BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Peneliti melakukan penelitian jasa parkir di Universitas Telkom. Dimana bagian jasa parkir yang dikelola oleh bagian unit Logistik Universitas Telkom yang bekerjasama dengan Bandung Techno Park (BTP). 1.1.1 Profil Universitas Telkom Universitas Telkom merupakan penggabungan dari beberapa institusi yang berada dibawah badan penyelenggara Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) yaitu IT Telkom, IM Telkom, Poltek Telkom dan STISI Telkom. Universitas Telkom mengkhususkan program studinya pada bidang Information and Communications Technologies, Management and Creative Industries sebagai jawaban atas tuntutan perkembangan industri TIK yang begitu pesat. Rata-rata pertumbuhan sektor bisnis telekomunikasi di Indonesia mengalami peningkatan sebesar 20% tiap tahunnya. Pertumbuhan ini meliputi bisnis layanan komunikasi berbasis seluler, telepon tetap, internet, dan akses pita lebar. Dengan jumlah pertumbuhan sebesar itu, diperkirakan kebutuhan tenaga Infokom pada tahun 2010 di Indonesia adalah sebanyak 320.000 orang. Saat ini penyedia lulusan infokom berasal dari perguruan tinggi negeri maupun perguruan tinggi swasta, termasuk Universitas Telkom. Namun jumlah lulusan dari perguruan-perguruan tinggi yang memiliki program studi terkait dengan bidang infokom tersebut, baru sekitar 20.000 orang per tahun. Universitas Telkom mencanangkan di tahun 2017 nanti akan menjadi perguruan tinggi berkelas internasional yang unggul di bidang Infokom dan menjadi agen perubahan dalam membentuk insan cerdas dan kompetitif.
1.1.2 Visi & Misi Universitas Telkom a. Visi Visi Telkom University adalah menjadi perguruan tinggi berkelas dunia (A World Class University) yang berperan aktif dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan seni berbasis teknologi informasi. b. Misi 1. Menyelenggarakan dan mengembangkan pendidikan berstandar internasional; 2. Mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, manajemen, dan seni yang diakui secara internasional; 3. Memanfaatkan ilmu pengetahuan, teknologi, manajemen, dan seni, untuk kesejahteraan dan kemajuan peradaban bangsa. 1.1.3 Tujuan Universitas Telkom 1. Tercapainya kepercayaan dari seluruh pemangku kepentingan; 2. Menghasilkan lulusan yang memiliki integritas, kompetensi, dan daya saing nasional dan internasional. 3. Menciptakan budaya riset, atmosfir akademik lintas budaya, dan jiwa kewirausahaan di kalangan sivitas akademika. 4. Menghasilkan karya penelitian dan produk inovasi yang bermanfaat dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat dan mendukung pembangunan ekonomi nasional. 1.1.4 Unit Logistik Universitas Telkom Unit logistik merupakan unit kerja pendukung layanan pengadaan barang/jasa dan manajemen aset di lingkungan Universitas Telkom yang mempunyai tugas pokok sebagai unit implementasi pengadaan barang/jasa yang dibutuhkan oleh unit akademik maupun unit pendukung. Fungsi unit logistik khususnya dalam proses pengaadaan barang dan jasa mempunyai peran stategis yaitu untuk memastikan semua kegiatan akademik dan operasional (proses belajar mengajar) dapat berjalan dengan lancar secara efektif dan efisien. Oleh karena itu unit logistik mempunyai peran penting dalam mendukung tercapainya visi misi Universitas Telkom menuju perguruan tinggi yang bermartabat (world class university). Unit logistik melayani lebih dari 20 unit kerja di lingkungan Universitas Telkom yang dalam pelaksanaan fungsi dan perannya berpedoman kepada Rencana Kerja dan Anggaran
(RKA) tahuan yang ditetapkan oleh Yayasan Pendidikan Telkom. Peran strategis lainnya yang dimiliki unit logistik terkait dengan pengadaan barang dan jasa meliputi kegiatan perencanaan, monitoring dan evaluasi yang berkelanjutan. Bagian logistik Universitas Telkom juga berwenang terhadap gedung, fasilitas, laboratorium, asrama putra, asrama putri, kantin dan kafe bambu yang berada di lingkungan kampus. Secara garis besar kegiatan di unit logisitik dibagi menjadi dua sub-bagian yaitu pengadaan barang dan jasa serta manajemen asset. a) Pengadaaan barang dan jasa Pengadaan barang dan jasa bertujuan unuk menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung kegiatan proses belajar mengajar agar dapat berlangsung secara efektif dan efisien. Prosedur layanannya adalah sebagai berikut : 1. Unit/fakultas mengajukan permintaan pengadaan barang/jasa ke unit logistik. 2. Unit logistik melaksanakan proses pemilihan penyedia barang/jasa dengan cara kontrak atau surat perintah kerja. 3. Berdasarkan kontrak atau surat perinth kerja, penyedia mengirimkan barang/jasa dan diserahkan ke unit logistik. 4. Unit logistik menyerahkan kepada unit/fakultas peminta barang/jasa yang telah dilaksanakan oleh penyedia. b) Pengelolaan aset Sub bidang aset managemen merupakan bagian dari unit logistik yang mengelola aset agar dapat digunakan secara optimal untuk mendukung terpenuhinya kebutuhan pendidikan maupun operasional. Proses aset managemen dimulai dari diterimanya aset dari proses pengadaan hingga pemanfaatannya, yang meliputi : 1. Monitoring aset secara berkala melalui proses inventarisasi. 2. Monitoring mobilitas aset akibat penggunaan. 3. Monitoring umur ekonomi aset. 4. Monitoring penghapusan aset yang tidak produktif. 1.1.5 Bandung Techno Park (BTP)
Bandung Techno Park merupakan wadah yang mewujudkan masyarakat informasi Indonesia dengan membentuk tenaga ICT yang berkompeten dan berdaya saing. Lokasi BTP berada di kawasan Pendidikan Telkom, Jalan Telekomunikasi Terusan Buah Batu, Bandung. Ir. Jangkung Raharjo, MT yang merupakan Direktur Utama dari BTP menegaskan BTP bukan hanya milik IT Telkom, perguruan tinggi lain juga bisa bergabung di BTP. Setiap perguruan tinggi tentunya memiliki keuanggulan yang berbeda-beda. Setiap keunggulan bisa digabungkan untuk bersama-sama mengembangkan BTP. Peran Bandung Techno Park : 1. Academic-Business (Industry)-Government Linkage. 2. Katalis dalam pertumbuhan K-Ekonomi (Knowledge-Ekonomi). 3. Menciptakan K-Worker (Knowledge-Worker). 4. Menyebarkan kesadaran K-Culture (Knowledge-Culture). 5. Menciptakan technopreneur di kalangan masyarakat. 1.2 Latar Belakang Penelitian Universitas Telkom Bandung merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta yang berada di kota Bandung, memiliki 7 fakultas yang terdiri dari Fakultas Informatika, Fakultas Rekayasa Industri, Fakultas Elektro, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Fakultas Industri Kreatif, dan Fakultas Ilmu Terapan. Jumlah mahasiswa Universitas Telkom Bandung yang aktif saat ini berjumlah 19.348 mahasiswa seperti pada tabel 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa Universitas Telkom NO Fakultas Jumlah Mahasiswa 1 Fakultas Informatika 2334 2 Fakultas Rekayasa Industri 2233 3 Fakultas Elektro 3518 4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis 3161 5 Fakultas Komunikasi dan Bisnis 2182 6 Fakultas Industri Kreatif 2755 7 Fakultas Ilmu Terapan 3165 Jumlah 19348 Sumber: Badan Audit Akademik (2015)
Mengingat dari sekian banyak mahasiswa serta padatnya kegiatan mahasiswa selama di kampus, maka terdapat mahasiswa yang menggunakan kendaraan bermesin sebagai alat transportasi berupa sepeda motor, sepeda dan mobil untuk menunjang dan mempermudah kegiatannya di lingkungan kampus selama masa studi. Dari kondisi tersebut tentu menyebabkan pihak kampus harus dapat menyediakan lahan parkir yang memadai bagi kendaraan mahasiswa.dalam 1 hari terjadi 3000 transaksi data yang masuk dalam sistem jasa parkir di Universitas Telkom. Terdapat 75% diantaranya pengguna sepeda motor dan sisanya pengguna sepeda dan mobil pribadi. (Inung Wijayanto, 2015 sebagai bagian dari bandung techno park). Parkir menurut Horas (2009) yang dimuat dalam jurnal riset mahasiswa manajemen karangan Putra, Yoan Santosa (2013:1), yaitu keadaan tidak bergerak suatu kendaraan yang bersifat sementara dengan pengemudi meninggalkan kendaraannya.parkir adalah setiap keadaan dimana setiap kendaraan yang berhenti pada tempat-tempat tertentu baik yang dinyatakan oleh rambu ataupun tidak, serta tidak semata-mata untuk kepentingan menaikkan atau menurunkan orang maupun barang. Universitas Telkom Bandung memiliki 4 Lokasi area parkiran di lingkungan kampus yang terletak di setiap gedung perkuliahan atau masing masing fakultas, diantaranya : Parkiran Area 1 Parkiran Area 2 Parkiran Area 3 Tabel 1.2 Lokasi Area Parkiran Gedung Fak.Informatika, Fak.Rekayasa Industri dan Fak.Elektro. Gedung Asrama Putri. Gedung Asrama Putra. Parkiran Area 4 Gedung Fak.Komunikasi dan Bisnis, Fak.Ekonomi dan Bisnis, Fak.Industri Kreatif dan Fak.Ilmu Terapan. Sumber: Data diolah peneliti (2015) Dalam menentukan lokasi parkir pihak kampus mempunyai kriteria diantaranya adalah akses yang mudah dicapai dari tempat parkir ke tempat tujuan, kartu parkir berbasis RFID, adanya rambu lalu lintas, penerangan parkir, kanopi parkir, ukuran lahan parkir yang luas sehingga sirkulasi kendaraan saat masuk dan keluar teratur, serta beberapa hal lain yang juga dapat memungkinkan mahasiswa parkir di lingkungan kampus yaitu keamanan dan kenyamanan. Selain itu adanya petugas parkir di area lahan parkir yang bertanggung jawab membuat pengguna jasa lahan parkir yang mayoritas mahasiswa tidak merasa khawatir akan terhadap hal-hal yang tidak diinginkan pada kendaraannya, adanya jam parkir juga dapat
menjadi pertimbangan mahasiswa memarkir kendaraan di kampus. (Pahala, 2015 sebagai logistik universitas telkom) Mahasiswa berperan sebagai penerima jasa atau pelanggan yang menggunakan fasilitas parkir, sedangkan pihak kampus melalui petugas pengelola parkir berperan serta sebagai penyedia jasa.prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan pelayanan jasa yang optimal sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas pelanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan yang diterima mendekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler, 2005). Berdasarkan observasilapangan peneliti mendapatkan data yang menggambarkan kondisi parkiran di setiap area Universitas Telkom Bandung, Sebagai berikut:pokok permasalahan pada jasa parkir Universitas Telkom, antara lain: Parkiran Area 1 (Gedung Fak.Informatika, Fak.Rekayasa Industri dan Fak.Elektro) Parkiran Area 2 (Gedung Asrama Putri ) Parkiran Area 3 (Gedung Asrama Putra) Parkiran Area 4 (Gedung Fak.Komunikasi dan Bisnis, Fak.Ekonomi dan Bisnis, Fak.Industri Kreatif dan Fak.Ilmu Terapan) Tabel 1.3 Kondisi parkiran Universitas Telkom a. Sistem kartu parkiran berbasis RFID tidak berfungsi. b. Pemasangan kanopi belum merata diparkiran motor. c. Tidak ada rambu lalu lintas keluar masuk kendaraan. d. Penerangan parkir tidak berfungsi. a. Tidak ada kanopi diparkiran motor. b. Tidak menggunakan sistem kartu parkiran berbasis RFID. c. Tidak ada rambu lalu lintas keluar masuk kendaraan. d. Penerangan parkiran tidak maksimal. a. Tidak ada kanopi diparkiran motor. b. Tidak menggunakan sistem kartu parkiran berbasis RFID. c. Tidak ada rambu lalu lintas keluar masuk kendaraan. d. Penerangan parkiran tidak maksimal. e. Area parkiran mobil tidak teratur. a. Pemasangan kanopi tidak merata diparkiran motor. b. Tidak menggunakan sistem kartu parkiran berbasis RFID.
Sumber : Data diolah peneliti (2015) c. Penerangan parkiran tidak maksimal. d. Tidak ada rambu lalu lintas keluar masuk kendaraan. e. Area parkir motor tidak teratur. Selain melakukan observasi peneliti juga melakukan wawancara kepada mahasiswa yang menggunakan jasa parkir Universitas Telkom Bandung, yang permasalahan bagi mahasiswa, antara lain: a) Kondisi parkir yang masih terlihat kurang rapih. b) Petugas yang kurang peduli dan ramah. c) Fasilitas kurang memadai seperti,kanopi parkiran,penitipan helm, dll. d) Sistem distribusi karcis motor dan mobil yang masih bermasalah. e) Tidak ada tanda lalu lintas keluar masuk kendaraan. f) Keamanan yang masih diragukan. menjadi pokok Hasil dari wawancara dan observasi oleh peneliti, memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan kampus masih kurang dalam mengelola parkir karena masih banyaknya mahasiswa yang belum puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan sehingga terdapat Gap Kesenjangan Antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Dimana pihak manajemen memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan tetapi tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas sehingga kualitas pelayanan jasa tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas pelanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan yang diterima mendekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik (Tjiptono, 2006). Tahap jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan pihak penyedia layanan jasa untuk memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan dari para pelanggan, sehingga pihak penyedia layanan jasa dapat terus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan dari pelanggan agar dapat tercapainya kepuasan pelanggan (Yoan Santosa, 2013)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya (Herry Achmad Buchory, 2010:67). Pihak Universitas harus memperhatikan kepuasan pihak pihak pelanggan pengguna jasa parkir khususnya mahasiswa Universitas Telkom. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir antara lain: a) Yoan Santosa dkk (2013), lokasi penelitian adalah parkiran Universitas Kanjuruhan Malang. Hasil yang didapat yaitu bahwa kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penyedia jasa melalui kelima dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). b) Chronika dkk (2008), lokasi penelitian adalah area parkir Mall A. Yani Pontianak. Hasil yang didapat yaitu kemungkinan terjadinya penurunan kualitas parkir dari pengoperasian parkiran maupun pelayanannya. Secara garis besar disimpulkan bahwa parkiran Universitas Telkom telah mengalami masalah yang merugikan mahasiswa dan pihak kampus juga sebagai penyedia fasilitas. Dengan adanya situasi tersebut dengan disertai penelitian terdahulu maka peneliti melakukan penelitian guna mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa parkir yang dikelola oleh pihak kampus. Sehingga peneliti dapat membantu pihak Universitas dalam melakukan evaluasi terhadap parkiran agar sistem pengelolaan parkiran kampus menjadi lebih baik. Berdasarkan uraian latar belakang yang terjadi di atas maka penulis mengajukan sebuah penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi pada Mahasiswa Universitas Telkom Bandung). 1.3 Perumusan masalah 1. Bagaimana kualitas pelayanan jasaparkir yang diberikan oleh Universitas Telkom Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan jasa parkir terhadap pelayananyang diberikan oleh Universitas Telkom Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan jasa parkir Universitas Telkom Bandung secara simultan? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan jasa parkir Universitas Telkom Bandung secara parsial? 1.4 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Telkom Bandung kepada pelanggannya. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Universitas Telkom Bandung. 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa parkir Universitas Telkom secara simultan. 4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa parkir Universitas Telkom secara parsial. 1.5 Kegunaan penelitian Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak sebagai berikut : 1. Kegunaan Teoritis a. Menerapkan dan memperdalam ilmu serta teori yang telah didapat selama kuliah, khususnya mata kuliah Manajemen Pemasaran (Marketing) yang diterapkan pada permasalahan nyata melalui kepuasan dan kualitas pelayanan juga sebagai prasyarat untuk menyelesaikan studi strata satu pada Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom b. Menambah wawasan, pengetahuan, dan meningkatkan pemahaman mengenai bagaimana kualitas dan kepuasan suatu layanan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual. 2. Kegunaan Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Kampus Universitas Telkom khususnya bagian unit logistik sebagai masukan yang positif dalam menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan dan kualitas pelayanan di dalamnya. 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan dijelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab: BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari tujuh su-bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data, serta pengujian hipotesis. Pada bab ini juga akan dijelaskan metode yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta membahas hasil penelitian tersebut sesuai dengan teknik analisis data yang telah ditetapkan.terdiri dari karakteristik responden hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan dari hasil penelitian dan pembahasan kemudian dari kesimpulan tersebut peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran yang diharapkan peneliti akan berguna bagi perusahaan.