BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakangMasalah Perkembangan keuangan berbasis syariah saat ini semakin pesat. Hal ini ditandai dengan munculnya berbagai lembaga keuangan yang berbasissyariah, termasuk lembaga keuangan mikro. Lembaga keuangan mikro berbasis syariah dikenal oleh masyarakat luas dengan sebutan BMT (BaitulMaalWatTamwil). Perkembangan BMT saat ini ditandai dengan banyak nya BMT yang muncul. Semakin banyak BMT yang muncul semakin ketat pula persaingannya dalam menarik minat calon nasabah/anggota. Dalam usaha menarik minat para calon nasabah/anggota, merekaberlomba-lomba menyediakan dan menciptakan produk-produk yang menarik dan inovatif. Selainitu, mereka juga harus mengatur strategi dalam memasarkan produk-produknya agar mampu bersaing dan berkembang. Dalam strategi pemasaran, konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Konsumen adalah pemain utama dalam bisnis. Menjaga konsumen tetap senang dan puas merupakan tangtangan perusahaan dan cara yang terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada profit maupun nonprofit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang 1
2 atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan semakin penting, baik untuk bidang manufaktur atau jasa. Pihak lembaga keuangan dewasa ini menyadari bahwa produk yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan para nasabah. Pandangan baru mengenai kualitas memperhatikan masalah-masalah ini dan menetapkan produk yang menawarkan features yang tepat, performance yang tepat, tingkat durabilitas yang tepat dan sebagainya. 1 KSPPS SM NU Pekalongan memiliki beberapa produk yang diunggulkan untuk memikat masyarakat. Diantara nya yaitu produk simpanan: Simpanan Berguna, Simpanan Idul Fitri, Simpanan Qurban, Simpanan Pendidikan, Simpanan Pendidikan Plus, Wadiah Berjangka. TABEL 1.1 DATA PENJUALAN PRODUK SIMPANAN KSPPS SM NU PEKALONGAN CABANG KRADENAN jenissimpanan 2013 2014 2015 simpananberguna 191 397 558 simpananidulfitri 0 956 2207 simpananqurban 0 17 37 simpananpendidikan 9 42 64 simpananpendidikan plus 7 9 10 wadiahberjangka 22 52 101 Sumber: KSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kradenan 1 Tony Wijaya, manajemen kualitas jasa: desain servqual, QFD, dan Kano (jakarta: permata puri media, 2011) hlm 5-6
3 Dalam grafik dapat digambarkan sebagai berikut: GAMBAR 1.1 GRAFIK PENJUALAN PRODUK SIMAPANAN TAHUN 2013-2015 2500 2000 simpanan berguna 1500 simpanan idul fitri simpanan qurban 1000 500 simpanan pendidikan simpanan pendidikan plus wadiah berjangka 0 2013 2014 2015 Berikut ini data nasabah baru pada KSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kradenan tahun 2013-2015
4 TABEL 1.2 Data Nasabah Baru tahun 2013-2014 Tahun Jumlah 2013 193 2014 204 2015 161 Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variable yang biasa dalam bisnis jasa keuangan. Hal iniseperti yang dikemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas nasabah: failures, forced loyality, defector, dan successes.dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukuppuas tetapi kepuasan pada tingkat tertentu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitasnasabah (Bhote 1996) yang menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90% loyal customer hanyamen capai 40% dalam suatu industry jasa perbankan. 2 Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan 2 DiahDharmayanti,AnalaisisDampak Service Performance Dan KepuasanNasabahSebagai Moderating Variable TerhadapLoyalitasNasabah, jurnal manajemen pemasaran, vol. 1 no. 1, april 2006, hlm 36
5 hasil perbandingannya atas kinerja produk jasa yang di terima dengan yang diharapkan. 3 Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah (Dick dan Basu,1994). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara sevice performance, kepuasan pelanggan dan intense pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas nasabah. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan merupakan tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah (JooseBloener, koderuyter, dan Pascal peters,1998) 4 Loyalitas nasabah dapat diwujudkan dalam berbagai bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan perusahaan, atau meningkatkan pembelian.selain itu loyalitas juga merupakan aset strategis yang dimiliki perbankan dalam beberapa bentuk, seperti mengurangi biaya pemasaran.pada dasarnya lebih murah biaya untuk mempertahankan nasabah daripada mencari nasabah baru. Nasabah akan lebih sering melakukan transaksi jika memperoleh kepuasan. 5 3 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, edisi ke tiga, (Jakarta:salemba empat,2014)hlm 228 4 Philip kotlerdankevin lane keller,manajemen pemasaran,edisiketigabelas, jilid 3 (Jakarta:erlangga,2008)hlm 36 5 Philip kotlerdankevin lane keller, manajemenpemasaran,hlm 275
6 berdasarkan teori-teori yang dan data yang dikemukakan diatas maka penulis akan meneliti tentang ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADAKSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kradenan 1.2 RumusanMasalah Berdasarkanuraianlatarbelakangmasalahdiatasmakapenulisakanmemberikanb eberaparumusandalam proposal ini, antara lain: 1. Apakah pelayanan berpengaruh pada loyalitas nasabah KSPPS SM NU Pekalongan? 2. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh pada loyalitas nasabahkspps SM NU Pekalongan? 3. Apakah Kualitas Produk berpengaruh pada Loyalitas Nasabah KSPPS SM NU Pekalongan? 4. Apakah Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada KSPPS SM NU Pekalongan? 1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian a. Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah KSPPS SM NU Pekalongan 2. Untuk mengetahui kepuasaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah KSPPS SM NU Pekalongan
7 3. Untuk mengetahuikualitas produk berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah KSPPS SM NU Pekalongan 4. Untuk mengetahui Pengaruh pelayanan, kualitas Produk, dan kepuasan nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada KSPPS SM NU Pekalongan. b. Kegunaan penelitian Sedangkan untuk kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis atau peneliti Memberikan tambahan informasi untuk dapat dipergunakan sebagai tambahan ilmu pengetahuan khususnya tentang strategi pemasaran jasa keuangan dan loyalitas nasabah, 2. BagiUniversitas Memberikan tambahan kepustakaan sebagai informasi bahan pembanding dan sebagai referensi bagi penelitian lain yang ingin mengkaji masalah yang sama. 3. Bagiperusahaan Sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan pelayanan pada KSPPS SM NU Pekalongan. 4. Bagimasyarakat Memberikan tambahan pengetahuan tentang strategi pemasaran bank sehingga diharapkan masyarakat dapat mengetahui pelayanan yang dilakukan bank khususnya KSPPS SM NU Pekalongan.
8 1.4 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini terdiri atas latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat, dan sistematika penulisan agar pembaca mengetahui dan memahami bagaimana judul penelitian ini diangakat, apa tujuan dan manfaat penelitian ini. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi landasan teori mengenai pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah beserta penelitian sebelumnya supaya pembaca mengetahui dan memahami landasan tori penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Bab ini berisi analisis dan pembahasan penelitian pengaruh pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada KSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kradenan. BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran dari penelitian ini