1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis jasa merupakan bisnis yang berpengaruh di dunia modern, diantaranya adalah : asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, jasa finansial. Dimana setiap orang sangat membutuhkan jasa, contoh : jasa bengkel, jasa penerbangan, dan banyak yang lainnya. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut Kotler (2009: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang kompetitif ini. Perusahaan perusahaan jasa kini menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan pelanggan mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman mereka akan kebutuhan kebutuhan para pelanggan mereka. Untuk mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan memiliki keunggulan khusus, dimana kerapkali ada kontak personal yang akrab antara penyedia jasa dan pelanggan. Hal ini menghadirkan peluang untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. 1
2 Layanan pelanggan sangat mempengaruhi persepsi para pelanggan. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai perusahaan jasa untuk menciptakan konsumen. PT JNE Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, PT JNE Surabaya dituntut untuk lebih meningkatkan mutu layanannya atau memberikan tingkat kepuasan yang baik atau dinikmati oleh konsumen. Konsumen akan turut menentukan besar kecilnya laba yang diperolehnya. Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Sekarang ini konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. PT JNE Surabaya menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan konsumen mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan-kebutuhan para konsumennya. Untuk dapat mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam memperhatikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu Bukti langsung, keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati (Tjiptono 2010;79). Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati
3 masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, kedua, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kerja suatu produk dan harapanharapannya. Pelanggan akan mengeluh dan cenderung akan pindah atas pembelian suatu produk karena tidak puas (Kotler dan Armstrong ; 2009; 213 ). Oleh sebab itu perusahaan perlu melakukan kajian atas hal-hal yang dapat menimbulkan kepuasan terhadap diri pelanggan. Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel pemediasi dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan yang baru, posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas konsumen, sedangkan kepuasan konsumen menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memediasi pengaruh service performance terhadap loyalitas konsumen.
4 Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan bahwa sebuah usaha jasa pengiriman haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha jasa lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah perusahaan jasa pengiriman barang yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah pelanggan dan yang memiliki loyalitas tinggi. Dari uraian latar belakang tersebut di atas maka dalam penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE Surabaya 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas dapat dirumuskan masalah, sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Surabaya? 3. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya? 4. Apakah kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya?
5 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan, yaitu : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. 4. Untuk mengetahui kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Dapat digunakan sebagai masukan kepada pihak PT. JNE Surabaya didalam penerapan strategi pelayanan yang tepat didalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen didalam menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. 2. Kontribusi Teoritis Memberikan sumbangan konsep pemecahan masalah sebagai model spesifik dalam hubungan ketiga konstruk: layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti-peneliti yang tertarik pada masalah terkait khususnya di industri jasa pengiriman barang.
6 3. Kontribusi Kebijakan Memberikan kontribusi pada PT. JNE Surabaya sebagai masukan dalam menyusun suatu sistem peningkatan mutu layanan agar konsumen merasa puas atas jasa yang mereka terima. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar terhindar dari penyimpangan-penyimpangan yang timbul karena pembahasan yang melebar dari topik yang dibahas, maka dalam penelitian ini membatasi pada penilaian tentang layanan didalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen didalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. JNE Surabaya