BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan masyarakat kelas menengah (middle class) Indonesia dewasa ini sangat pesat. Terbukti terjadi kenaikan sebesar 65 % jumlah masyarakat kelas menengah dari survei yang dilakukan pada tahun 2003. Survei pada tahun 2010 memberikan hasil bahwa dari 240 juta jiwa masyarakat Indonesia ada 135 juta atau sekitar 56% masyarakat Indonesia yang tergolong masyarakat golongan menengah dengan standar Asian Development Bank (ADB) yaitu penduduk yang memiliki pengeluaran per kapita di kisaran US$2-US$20 per hari setara dengan Rp. 19 ribu-190 ribu/ hari atau Rp. 570 ribu-5,7 juta/bulan (SWA, Edisi 02/2013). Pertumbuhan middle class ini turut merubah cara dan sikap masyarakat mengkonsumsi barang serta jasa. Masyarakat golongan tersebut tidak lagi berkutat pada hal-hal yang sifatnya primer tetapi telah berubah dari kebutuhan primer pada kebutuhan sekunder bahkan tersier. Sehingga konsumsi masyarakat terhadap produk dan jasa selain pakaian, makanan maupun perumahan akan semakin meningkat. Dari fenomena masyarakat kelas menengah ini berbanding lurus dengan pertumbuhan dalam sektor bisnis. Tak ayal banyak bisnis yang muncul setelah melihat peluang meningkatnya kemampuan daya beli dan kesejahteraan masyarakat Indonesia. Salah satu bisnis yang dewasa ini semakin populer adalah bisnis yang menyediakan jasa pariwisata. Munculnya bisnis yang menawarkan jasa pariwisata
berkaitan dengan banyaknya masyarakat di kota metropolitan dengan tingkat stress tinggi memerlukan sarana untuk penyaluran stressnya. Survei yang dilakukan SWA dan lembaga riset dan konsultasi Inventure menemukan bahwa pengeluaran per bulan masyarakat middle class sebesar 7,7 % untuk alokasi yang sifatnya hiburan seperti wisata salah satunya. Nilai itu sedikit lebih besar dari alokasi untuk asuransi (SWA, Edisi 02/2013). Ditengah persaingan bisnis dalam bidang jasa pariwisata yang semakin ketat dimana bukan lagi persaingan antar daerah satu dengan daerah lain melainkan persaingan yang datang dari segala penjuru baik domestik, regional maupun global. Kondisi yang demikian membuat setiap perusahaan yang bergerak dalam bisnis wisata senantiasa melakukan strategi agar dapat merebut hati para konsumen dan menjadi pemenang dalam persaingan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan harus dapat menerapkan strategi yang tepat untuk dapat menarik konsumen untuk mengunjungi dan merasakan jasa yang ditawarkan. Memuaskan konsumen adalah tujuan dari setiap bisnis termasuk bisnis jasa wisata. Kepuasaan konsumen akan tercapai jika kinerja atas suatu produk atau jasa sama atau lebih dari yang diharapkan atau dipersepsikan (Kotler dan Amstrong, 2004:188). Masalahnya kepuasaan merupakan hal yang relatif. Jasa hari ini memuaskan tapi mungkin besok sudah menjadi tidak memuaskan lagi karena ukuran kepuasaannya sudah meningkat(swa, Edisi 24/2012). Dampaknya perusahaan terus menerus dituntut untuk meningkatkan kualitasnya. Dalam perspektif konsumen, kepuasan konsumen sangat bergantung pada seberapa besar tingkat harapan pelanggan atas sebuah produk. pelanggan dengan
tingkat harapan yang tinggi akan lebih susah dipuaskan dan sebaliknya konsumen dengan tingkat harapan rendah akan lebih mudah untuk dipuaskan. Ketika konsumen mengkonsumsi barang atau jasa akan menghasilkan dua reaksi yaitu kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004:21). Kepuasan konsumen penting bagi keberlangsungan sebuah usaha karena kepuasan konsumen akan banyak memberi keuntungan, anatara lain hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, perusahaan harus berusaha melakukan strategi-strategi yang mampu memuaskan konsumennya. Penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan merupakan jantung dari pemasaran industri pariwisata (Kotler dkk, 2002:3). Demi memuaskan konsumen, perusahaan penyedia jasa wisata harus memahami dengan baik apa sebenarnya yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasaran dengan melakukan dan menerapakan suatu strategi pemasaran yang baik. Strategi pemasaran sangat diperlukan untuk menyusun rencana yang memberikan paduan bagi perusahaan tentang kegiatan yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan pemasaran suatu perusahaan. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah strategi bauran pemasaran jasa. Dengan strategi bauran pemasaran, kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasaran dapat diketahui lebih jelas. Sehingga tujuan perusahaan
untuk mempertahankan hidup perusahaan dengan mendapatkan pelanggan potensial dapat tercapai. Bauran pemasaran jasa merupakan kombinasi atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan dan yang dapat digunakan perusahaan jasa pariwisata untuk menjangkau konsumen yang merupakan sasaran pasarnya (Tjiptono, 2005:30). Konsep bauran pemasaran terdiri dari produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence), customer service. Keseluruhan variabel tersebut dapat dikombinasikan oleh perusahaan jasa seefektif mungkin dalam melaksanakan kegiatan dan tugas pemasarannya. Kampung Ladang Outbound Camp merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa wisata khususnya wisata outbound. Kampung Ladang Outbound Camp menjadi salah satu pilihan bagi warga medan yang menginginkan wisata alam dan kegiatan memacu adrenalin tetapi tidak ingin menempuh jarak terlalu jauh. Selain itu pendirian Kampung Ladang bukan hanya berorientasikan ke bisnis tetapi sekaligus juga mengampanyekan pelestarian lingkungan dengan mengajak masyarakat untuk lebih sering memanfaatkan waktu di alam bebas serta mengembangkan olahraga outbound di Sumatera Utara. Kampung Ladang berada di daerah Tanjung Anom atau sekitar 45 menit dari pusat kota Medan. Dengan luas sekitar 5 hektar, Kampung Ladang Outbound Camp menawarkan pengalaman bagi para pengunjung untuk mencoba berbagai wahana wisata outbound yang dilakukan di alam terbuka dengan melakukan permainan-permainan baik secara individu maupun berkelompok seperti
permainan flying fox, paint ball, water ball, wall climbing, tembak sasaran, panjat tebing dan sebagainya. selain menawarkan wisata outbound, Kampung Ladang Outbound Camp juga menyediakan tempat foto pre-weding untuk para calon pengantin. Walaupun masih berusia 5 tahun tetapi Kampung Ladang menjadi salah satu pilihan bagi masyarakat Medan dan sekitarnya untuk berwisata outbound. Tak hanya itu banyak perusahaan-perusahaan yang menjadikan Kampung Ladang sebagi tempat gathering para karyawannya antara lain PT. Telkom Indonesia, Semen Andalas Indonesia, PT. Nestle Indonesia, PT. Pertamina, Pelindo I, BNI 46. Perusahaan tersebut merupakan sebagian dari perusahaan yang telah merasakan pelayanan jasa Kampung Ladang. Banyaknya orang serta perusahaan yang mengunjungi Kampung Ladang, tidak lepas dari gencarnya Kampung Ladang melakukan kegiatan promosi. Kegiatan promosi dilakukan mengingat ketatnya persaingan di bidang jasa wisata outbound ini. Promosi dilakukan dengan menyebarkan brosur-brosur tentang fasilitas yang disediakan kampung ladang selain itu Kampung Ladang juga rutin memasang iklan di majalah lokal yaitu kover magazine. Penggunaan Kampung Ladang sebagai lokasi syuting bagi beberapa acara televisi nasional seperti Ala Chef dan Fish n Chef menjadi ajang promosi gratis bagi Kampung Ladang untuk memperkenalkan usahanya bukan hanya bagi masyarakat Medan melainkan seluruh Indonesia. Kampung Ladang dengan jeli memotret keinginan dan kebutuhan masyarakat medan dengan melengkapi pelayanannya dengan kegiatan-kegiatan yang beragam selain itu yang terpenting adalah keamanan. Dalam setiap kegiatan outbound,
konsumen dipandu dan diawasi oleh instruktur yang ahli dalam bidang outbund sehingga keselamatan para konsumen terjamin Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp). 1.2. Pembatasan Masalah Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas, sebuah penelitian membutuhkan pembatasan masalah sehingga menghasilkan uraian yang sistematis. Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas sehingga tidak mengaburkan penelitian. Pada penelitian ini, peneliti hanya menggunakan faktor product, price, place, promotion, people, dan physical evidence dari bauran pemasaran jasa. I.3. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Apakah strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, dan physical evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Kampung Ladang Outbound Camp?
I.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen di Kampung Ladang Outbound Camp. I.5. Manfaat Penelitian Hasil yang dicapai dalam penelitian ini, yaitu manfaat yang meliputi : 1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khususnya pada hasil penelitian ini di harapkan dapat memperkaya pengetahuan bidang ilmu Administrasi Niaga/Bisnis terutama dalam hal bauran pemasaran jasa serta menambah referensi bagi penelitian berikutnya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. 2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khususnya pada efektivitas strategi bauran pemasaran jasa terhaadap kepuasan konsumen. 3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan baik pihak Kampung Ladang Outbound Camp maupun kepada para pelaku pemasaran.