BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Internet Internet dapat diartikan sebagai kumpulan komputer besar di dunia yang saling terhubung satu sama lain. Jika komputer terhubung ke Internet maka berarti terhubung dengan jutaan komputer di seluruh dunia. Internet sendiri sebenarnya adalah Interconnection Networking (Diana, 2001, p.3). Dengan demikian Internet merupakan jaringan komputer yang sangat besar yang terhubung satu sama lain. Internet merupakan teknologi yang tercepat perkembangannya. Komputer dengan fungsi awalnya sebagai pengolah data, berkembang menjadi salah satu alat komunikasi yang mendukung teknologi Internet. Kecenderungan yang ada sekarang ini adalah komputer menjadi satu alat komunikasi seperti telepon. Hal ini terwujud dalam komunikasi data antar komputer dengan ribuan komputer lainnya yang terhubung ke Internet melalui jaringan telepon. Telekomunikasi merupakan kegiatan yang berhubungan dengan penyaluran komunikasi informasi dari suatu tempat ke tempat lain. Sedangkan pengelolahan data merupakan kegiatan yang berhubungan dengan pemilihan data dan informasi. Komputer mewujudkan penggabungan antara telekomunikasi dan pengolahan data secara jarak jauh atau teleprocessing. Menurut Rijanto (2001, p.3) dengan perkembangan kemampuan komputer menjadi salah satu alat komunikasi melalui
Internet, membuat manfaat Internet menjadi tidak terpisahkan dari kebutuhan seharihari, seperti: 1. Instant Messenger Di Internet dapat dilakukan mengirim pesan secara instant atau real time, baik dengan teman atau colleague di dalam kota, di luar kota atau di luar negeri. Pengiriman pesan juga dilakukan dengan biaya rendah walaupun melakukan mengirim pesan dengan teman atau colleague di luar negeri, karena Internet menggunakan pulsa lokal. 2. Marketing tools Internet merupakan sarana pemasaran dan media promosi yang murah dengan kelebihan akses ke pelanggan yang luar biasa, karena menjangkau seluruh pelosok dunia. Selain itu, Internet merupakan alternatif yang baik karena kemudahan akses selama 24 jam non-stop sepanjang tahun dengan biaya terjangkau. Alternatif pemasaran dengan e-commerce (belanja secara online) dengan menggunakan sarana Internet merupakan pilihan yang patut diperhitungkan. 3. Business opportunity Internet menciptakan peluang bisnis dalam skala kecil maupun besar. Seperti web designer atau perancang web, graphic designer atau perancang grafis, perancang multimedia untuk animasi, klip video, gambar tiga dimensi, musik dan yang lainnya. Dari sebuah komputer yang terhubung di Internet (online) dapat dicari informasi tentang topik apapun yang diinginkan. Informasi tentang profesi, bisnis,
hiburan, sosial, politik, ilmu pengetahuan, riset, pendidikan, kesehatan, olahraga dan banyak informasi lainnya yang dapat diperoleh dengan mudah. Menurut Rijanto (2001, p.4) Internet menjanjikan sejumlah peran dan manfaat bagi setiap pemakai, antara lain: 1. Communication Internet adalah sarana komunikasi atau alat komunikasi. Kegunaan yang penting dari Internet adalah pertukaran pesan atau berita atau informasi antar individu pengguna instant messenger. Instant messenger merupakan pesan elektronik yang dikirim melalui Internet, dimana proses pengirimannya sangat cepat, hanya dalam hitungan detik. Kita dapat berkomunikasi dengan ribuan komputer di seluruh dunia yang terhubung ke Internet. 2. Resource database and sharing Internet menghubungkan komputer dan sumber-sumber database baik yang besar maupun yang kecil untuk segala kebutuhan informasi. Dengan Internet dapat dicari perangkat lunak (software), artikel, data, dan program dari ribuan situs atau web site di seluruh dunia. Internet juga salah satu sumber yang layak diperhitungkan untuk dunia pendidikan dan sumber penelitian. Banyak web site dari perusahaan yang menyediakan software gratis seperti: browser, operating system, program, pemasaran dan pelayanan pada Internet. 3. Resource discovery/ Navigator
Internet menggunakan Navigator yang dikembangkan untuk mempermudah mencari informasi tertentu sehingga untuk mencari file tertentu, dokumen tertentu atau sumber informasi lainnya menjadi lebih mudah. 4. Database Internet sebagai sumber database dari segala kebutuhan informasi tidak diragukan kehandalannya. Hal ini mempermudah pengguna Internet untuk mendapatkan software gratis, berkomunikasi dengan orang lain, dan sebagai basis data dari kebutuhan lain. Umumnya peran dan manfaat Internet untuk instant messenger yang paling penting, berguna dan sering digunakan di kalangan penggunan Internet baik individual maupun perusahaan, karena dapat berguna untuk pertukaran pesan atau berita atau informasi antar individu atau perusahaan. 2.2 Dunia Instant messenger Komunikasi sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Bukan tanpa alasan apabila pengguna instant messenger menjuluki pos biasa sebagai snail mail (pos siput). Alasannya cukup jelas, penerima harus menunggu setidaknya satu hari untuk mendapatkan mail (surat). Kelemahan lainnya yang masih dimiliki pos biasa yaitu pengirim tidak pernah tahu kapan penerima membaca surat yang diterimanya atau memeriksa mailbox-nya.
Berbeda halnya dengan instant messenger, hanya perlu memasukkan semua rekan atau kenalan ke dalam sebuah contact list dan melalui ini dapat diketahui apakah rekan anda sedang online atau tidak. Bila dalam keadaan online, pesan atau berita atau informasi dapat langsung dikirim ke rekan anda tersebut. Karena program messaging masa kini juga memiliki fasilitas pengiriman file, voice chat, chat kelompok, pemanggilan berita, info bursa ataupun e-mail, maka program-program messaging sangat berpotensi menjadi pusat komunikasi yang lengkap. Akan tetapi komunikasi cepat via instant messaging ini masih memiliki sebuah kendala yaitu pengguna program messaging hanya dapat ber-chatting dengan sesama pengguna program messaging yang sama. Ini dapat dilihat pada program messaging, seperti ICQ, Yahoo Messenger, MSN Messenger dan lain-lain. Dunia instant messenger sekarang belum bersatu dan juga pentingnya instant messenger ini bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan komunikasi yang cepat seperti instant messenger dalam menjalankan bisnisnya untuk menghadapi persaingan, oleh karena itu, pada bab selanjutnya akan dilakukan penelitian untuk menguji fungsionalitas program messaging, pengoperasian program messaging dan resources program messaging. Sedangkan program messaging yang akan dilakukan penelitian adalah ICQ, Yahoo Messenger dan MSN Messenger. 2.3 Instant messenger
Ada bermacam-macam jenis program messaging seperti ICQ, Yahoo Messenger, MSN Messenger, Odigo, Rapman, AOL Instant Messenger, Delray Tech. Personal Messenger, DKG DMessenger, dan lain-lain. Pada Tesis ini program messaging yang akan dilakukan penelitian yaitu ICQ, Yahoo Messenger, MSN Messenger. ICQ adalah program Chat yang paling digemari di dunia. Hampir 100 Juta orang tercatat sebagai penggunanya ( AS. Pratisto pada CHIP, Nopember 2000). Sejak versi pertama yang diperkenalkan November 1996, feature dan penampilan ICQ telah banyak berubah. Beberapa fungsi dasar ICQ untuk melakukan kontak yaitu pertukaran alamat web, memeriksa e-mail, real time chat, transfer file, bertukar buddy list. Keragaman fungsi ICQ tidak habis sampai disitu. ICQ dapat mengirim SMS, voice chat dan integrasi dengan Outlook. Selain itu, ICQ bisa mengelola skin yang sangat digemari oleh banyak pengguna, tersedia sebuah account freemail pribadi yang dapat ditampilkan dan sebuah fasilitas homepage pribadi dan lengkapnya komunitas dengan fungsi pencari (search), White Pages. Yahoo messenger adalah program messaging yang disediakan oleh Yahoo yang merupakan program messaging yang meyakinkan dengan berbagai fungsi penting. Selain fungsi standar seperti instant messages, chat, voice chat, dan chat kelompok, tersedia juga layanan lainnya seperti keterangan cuaca, berita, bursa, kalender dan sebagainya. Hanya saja yang masih menjadi kekurangan dari Yahoo messenger adalah keterbatasan option yang ada pada address book. Address book hanya memuat nama, telepon dan alamat e-mail. Selain itu, pada saat mengirim file,
file yang akan dikirim selalu tersimpan terlebih dulu pada server Yahoo karena itu pengiriman file secara langsung tidak mungkin dilakukan. MSN Messenger adalah program messaging yang harus memiliki sebuah account hotmail dan password. Account hotmail dan password menjadi syarat utama penginstalan instant messenger ini. Pada program messaging ini, fasilitas telepon melalui provider net2-phone disertakan dan berita SMS juga dapat dikirim. Selain itu setiap menerima e-mail, MSN Messenger akan memberitahukan dengan tampilan sebuah jendela kecil yang berada di kanan bawah jendela. Hanya saja yang menjadi kekurangan adalah address book dan profil pengguna tidak disediakan, dan tidak dapat mengirim berita secara offline. 2.4 Kepuasan Konsumen Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan pembuat program messaging sebaiknya mengidentifikasi siapa penggunanya. Secara garis besar ada dua jenis pengguna, yang pertama adalah individual, dimana mereka menggunakan program messaging untuk keperluan pribadi dan yang kedua adalah perusahaan, dimana mereka menggunakan program messaging untuk keperluan perusahaan. Menurut Kotler ( 2000, p.23) kepuasan adalah tingkat dari perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingan antara performa produk yang diterima dengan harapan (expectation) yang diinginkan seseorang. Karena itu, tingkat kepuasan dapat diukur dengan menghitung perbedaan antara performa yang diterima dengan harapan
(expectation) yang diinginkan seseorang, yaitu kepusan = f(performa yang diterima harapan (expectation) yang diinginkan seseorang). Jadi dapat disimpulkan arti kepuasan menurut Kotler adalah jika performa yang diterima di bawah harapan, berarti pengguna tidak puas, jika performa yang diterima sama dengan harapan, berarti pengguna puas dan jika performa yang diterima melebihi harapan, berarti pengguna puas sekali. Semua kebutuhan pengguna memiliki bermacam-macam cara yang berbeda untuk dipuaskan dan jika mereka memiliki pilihan, maka mereka akan memilih produk yang dianggap dapat memberikan manfaat terbanyak bagi mereka berapapun harganya sesuai dengan yang mereka persiapkan. Kotler (2000, p.38) juga menyebutkan beberap metode untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut: 1. Sistem kritik dan saran Perusahaan menawarkan konsumen untuk memberi kritik dan saran atas performa perusahaan tersebut. 2. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan mengadakan survey secara periodik dengan mengirimkan kuesioner atau menelpon ke beberapa responden untuk mengetahui performa perusahaan. 3. ghost Shopping Perusahaan merekrut orang yang menyamar sebagai pembeli potensial, dan orang tersebut harus melaporkan tentang kelebihan dan kelemahan posisi perusahaan terhadap competitor. 4. Analisa pelanggan yang telah hilang
Perusahaan melakukan kontak dengan pelanggan yang sudah berhenti membeli atau sudah beralih ke supplier lain dan mengindikasikan penyebab ketidakpuasan pelanggan tersebut ke perusahaan. Survey tentang kepuasan konsumen merupakan metode penelitian yang paling tepat untuk mengetahui fungsionalitas, pengoperasian dan resources dari program messaging. Metodologi penelitian ini akan dibahas pada bab selanjutnya yaitu bab III. Walaupun terasa sulit untuk memastikan setiap orang tentang standar kepuasan, karena yang satu merasa puas sementara yang satu lagi merasa sangat puas atas obyek yang sama. Untuk mengatasi masalah ini, maka pada penelitian tesis ini akan diberikan pertanyaan-pertanyaan mendasar dan pertanyaan-pertanyaan yang lebih spesifik untuk mendapatkan perasaan yang sesungguhnya. Pertanyaan yang lebih spesifik akan menanyakan apakah pengguna program messaging akan terus menggunakan program messaging tersebut dan apakah akan merekomendasikan program messaging tersebut kepada orang lain.