SALES FORCE AUTOMATION

SALES FORCE AUTOMATION

Aktivitas Sales Force (Tenaga Penjualan) Sales visit oleh para tenaga penjualan Informasi tercatat dalam little black books sales (informasi pelangan) Kontrak penjualan saat site visit, diserahkan ke bagian penjualan di kantor, diproses hari berikutnya Pola ini disebut Office Centric

Aktivitas Sales Force Aktifitas bisnis penjualan oleh sales force : Product knowledge Order processing Contact management Information sharing Inventory monitoring and control Order tracking

Aktivitas Sales Force Bagian penjualan perusahaan dihadapkan pada banyaknya informasi tentang customer yang harus diawasi Kebutuhan Informasi kebaruan produk perusahaan Kemudahan kontrol ke pelanggan Aktivitas customer Peluang pembelian ulang (cross & up) Setiap sales representatif perlu mengawasi customer-nya masing- masing Perlu dukungan otomasi sistem penjualan

Sales Force Automation (SFA) SFA merupakan aplikasi teknologi terkomputerisasi untuk mendukung tenaga penjualan dan managemen penjualan dalam mencapai tujuan kerja terintegrasi (business tasks of sales).

Sales Force Automation (SFA) Fungsi : Mengelola kinerja sales force dalam perusahaan, mulai dari mengelola leads yang didapatkan, me-manage potensial penjualan, mengatur aktifitas penjualan, meng-otomatisasi sales quotation

SFA dalam Proses penjualan/manajemen aktifitas Bantuan dalam kegiatan penawaran customer yang telah direncanakan Proposal and presentations Product demonstrations Alarm Reminders Signal important tasks Generate documents as they are needed Make decisions based on the user s input Generate a mailing suggestions

Modul SFA

Lead Management Modul yang menampung dan mengelola informasi setiap leads atau prospek baru, baik yang didapatkan oleh perusahaan (misal melalui marketing campaign atau beli database) ataupun yang dicari oleh salesperson.

Opportunity Management Menampilkan interest atau kebutuhan produk, sehingga menciptakan potential atau opportunity dalam sales Opportunity atau kebutuhan yang dicatat misalnya : Produk apa yang dibutuhkan oleh prospek Berapa nilai produk tersebut Berapa besar peluang closing Jumlah cost yang dikeluarkan

Account Management Account adalah modul yang mengisi informasi perusahaanya atau institusi Contact adalah untuk mengisi informasi individunya

Activity Management Modul yang sudah dilengkapi dengan reminder atau notifikasi, untuk memastikan salesperson ingat dengan tugas-tugasnya Activity management adalah modul untuk mengatur aktifitas sehari-hari sales force, misalnya : Leads mana yang harus difollow up Apakah ada presentasi atau tidak Apakah ada layanan yang perlu diberikan

Quotation Management Lanjutan dari modul Opportunity Management yang meneruskan proses permintaan proposal atau penawaran setelah potensial dan opportunity dibuat. Untuk membuat quotation sesuai dengan produk yang diinginkan prospek

SFA dan Mobile CRM Dari client/server ke Web SFA secara fungsional juga sudah tersimpan dalam Web Server di kantor pusat Mengeliminasi biaya dukungan tradisional tentang pengelolaan komunikasi Menyederhanakan akses dengan membiarkan sebuah perusahaan dapat mengakses dari jarak jauh melalui ISP Lokasi pengelolaan dan proteksi data customer yang penting oleh staff disentralkan di kantor pusat Resiko dari terhapusnya file, atau kesalahan dari sale representation secara dramatis terkurangi

SFA dan Mobile CRM SFA goes mobile Dukungan pada peralatan yang dipegang di tahap berikutnya dalam sebuah evolusi Tercatat di Aberdeen Group, tahun 2004 ada 74 juta orang telah mengakses web via teknologi wireless: PDA s Cell phones Web Phones Two-way pagers Tablet PC, Etc.

SFA dan Mobile CRM Keuntungan dari mobile CRM Waktu yang dibutuhkan tidak sebanyak saat melakukan fax atau e-mail secara tradisional Setiap staff lapangan memiliki akses ke informasi dan dapat mengupdatenya, sehingga perusahaan menjadi pintar tentang customernya: Memberikan signal secara real time disaat bertemu customer yang penting Just-in-time personalized messages Menyediakan staff lapangan untuk mengakses informasi yang banyak sekali

Software CRM Open Source Sugar CRM Splendid CRM Leopard CRM

Analytical CRM

Kasus Integrasi Data Satu perusahaan dua sistem CRM CSR customer website customer E-mail promotion Central dbase Customer Satisfaction mailing Purchase report Application server marketing database Call Center Analyst

Kasus pada Integrasi Data Sebenarnya beresiko, ketika Departemen marketing tidak mengetahui bahwa customer yang menjadi target segmennya telah mengontak call center. Mereka mempermasalahkan produk yang dibelinya atau mungkin customer saat itu sedang tidak puas kepada perusahaan cross-selling bukan hal yang tepat pada situasi seperti ini. Dalam merespon komplain CSR mungkin tidak mengetahui bahwa customer tersebut telah melakukan beberapa pembelian sebelumnya gagal dalam menganalisa komplain pelanggan Adanya penerapan aturan yang sama kepada setiap customer tidak hanya berisiko, tetapi juga mengakibatkan kalahnya persaingan dengan kompetitor yang telah berhasil menerapkan penanganan yang berbeda-beda pada setiap customernya

Langkah Tepat Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Memahami tentang interaksi terakhir antara pelanggan dengan perusahaan baik melalui call center maupun tidak Mengetahui akan sejarah pembelian pelanggan untuk kurun waktu beberapa tahun, seperti kapan dan bagaimana pelanggan membeli suatu produk, kapan biasanya pelanggan menambah pembelian produk tersebut, dan bagaimana pelanggan merespon suatu promosi Kombinasi informasi yang lain, seperti: dalam situasi yang bagaimana customer pindah ke penjual lain, berapa banyak dan umur anak mereka, seberapa sering mereka makan bersama diluar, dan rating tentang skala penilaian customer akan suatu produk

Langkah Tepat Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Informasi-informasi seperti itu dapat disimpulkan ke dalam profil customer dan ditempatkan dalam layar CSR atau ditampilkan sebagai pop screen segera setelah sistem call center mengenali nomor-nomor telepon customer yang sedang masuk. Usaha tersebut, untuk mengadopsi customer loyalty program dan menaikkan tingkat retensi, tanpa meyentuh bidang-bidang mendasar lain dari perusahaan. Contohnya, Customer support center mungkin tidak memperhitungkan kebutuhan kelengkapan penjualan atau marketing belum memformalkan penerapan inisiatif CRM mereka

Operational CRM Customer Customer touchpoint Call Center Web access e-mail Direct sales Fax Refined Business Actions Analytical CRM Analysis Business Intelligent Process improvement Information Integrated Database Business System Provisioning Billing sales Call Center Customer feedback Account payable/receivable

Operational CRM

Why Analytical CRM Perusahaan dengan cepat menyadari bahwa usaha CRM mereka tidak berarti banyak jika mereka tidak memasukkan analisis Tantangan utama yang dihadapi dalam sistem CRM yang tidak terintegrasi adalah menghalangi perusahaan mengetahui faktafakta kritis Contoh pertanyaan bisnis yang sulit dijawab: CSR menjadualkan komunikasi lanjutan dengan pelanggan, tapi tidak bisa mengetahui nilai pelanggan tersebut untuk menentukan tingkat pelayanan yang harus disediakan Manajer penjualan tidak bisa mengikuti sejarah komplain pelanggan sebelum berusaha melakukan cross-sell Manajer kampanye di bagian marketing tentunya tidak ingin meminta pelanggan yang terlambat membayar tagihan dll

Analytical CRM Untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan perusahaan harus mengintegrasikan data CRM operasional dengan informasi di sekitar perusahaan dan melakukan Analytical CRM Analisis data mulai dari standard queries, analisis statistik sampai pemodelan prediktif. Being able to track a range of customer actions and events over times Using data from operational CRM systems and from other enterprise systems

Tipe Utama dari Analisa CRM Mining prediction, sequence, association Clickstream Analysis Personalization

Strategi Perusahaan dengan Kapabilitas analytical dan operational CRM Menghargai pelanggan dengan diskon khusus karena menggunakan channel yg lebih murah Secara proaktif menawarkan produk dan layanan yg sesuai dengan kebutuhan konsumen berdasarkan apa yang telah dibeli pelanggan Meningkatkan laju pembelian dengan secara dinamis melakukan personalisasi konten berdasarkan profil pengunjung web Menganalisis kombinasi poin kontak seluruh channel untuk meramalkan pembelian konsumen berikutnya