ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DESA SAKO KECAMATAN PANGEAN KABUPATEN KUANTAN SINGINGI SKRIPSI OLEH : GUSTIWARNI NIM. 11075202380 PROGRAM S1 JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 1435 H/2014 M
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DESA SAKO KECAMATAN PANGEAN KABUPATEN KUANTAN SINGINGI SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menngikuti Ujian Oral Comprehensive Strata 1 Pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau OLEH : GUSTIWARNI NIM. 11075202380 PROGRAM S1 JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 1435 H/2014 M
ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan yang berhubungan dengan kemampuan memenuhi keinginan pelanggan sehingga terjadi kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang terjadi. Dimana Kualitas pelayanan yang ada tidak terlepas dari bagaimana kesigapan dari aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat didalam memenuhi akan setiap kebutuhan masyarakat. Kriteria pelayanan yang berkualitas tercermin lewat pelayanan yang memuaskan yang popular disebut pelayanan prima. Sebagai masyarakat tentunya mengharapkan pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang benar-benar mencerminkan mengutamakan kepuasan dan kebutuhan pelanggan, oleh sebab itu dibutuhkan suatu pradigma yang bersifat customer driven, yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Dengan bertitik tolak pada penjelasan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi kependudukan didesa Sako Kecamatan Pangean Kabupaten Kuantan Singingi. Sejalan dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari pemerintah, maka sebagai pelayan publik yang mendapat kepercayaan dari masyarakat, pemerintah harus senantiasa mengacu pada kepuasan masyarakat yang merupakan tujuan pokok dalam pemberian pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan pemerintah adalah pelayanan administrasi kependudukan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Administrasi kependudukan di desa Sako Kecamatan Pangean Kabupaten Kuantan Singingi. terlaksana cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Tangibles, Reability, Responsivess, Assurance dan Empathy. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan i
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat yang telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-nya serta kemudahan jalan yang diberikan-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul : Analisis kualitas Pelayanan Administrasi Kpendudukan di Desa Sako Kecamatan Pangean Kabupaten Kuantan Singingi Skripsi disusun dan diajukan guna memenuhi salah satu syarat akademis unutk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negri sultan Syarif Kasim Riau. Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini penulis menyadari berbagai hambatan yang tidak mungkin terselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, dengan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Kedua Orang tua, tercinta yang senantiasa, memberikan doa disetiap sujudnya untuk segala aktivitas penulis, memberikan pengorbanan serta memberikan kasih sayang sepanjang masa. 2. Bapak Prof, Dr, H. M. Nazir Selaku Rektor Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau. 3. Bapak Dr. Mahendra Romus SP, M.Ec Selaku Dekan Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negri sultan Syarif Kasim Riau. 4. Bapak Afrizal S.Sos Msi, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Islam Negri sultan Syarif Kasim Riau. 5. Ibu Sehani, SE,MM. selaku Pembimbing Akademis yang telah membimbing penulis selama menempuh masa studi. ii
6. Bapak Mashuri, MA selaku dosen pembimbing yang telah Jmeluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan serta nasehat dan semangat dengan penuh kesabaran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.atas bimbingan yang telah diberikan selama proses penyusunan skripsi ini. 7. Bapak Muammar Alkadafi S.Sos, Msi Selaku Dosen Konsultasi Proposal yang telah memberi pengetahuan kepada penulis tentang Pembuatan Skripsi. 8. Segenap dosen jurusan Ilmu Administrasi yang telah memberikan pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi di Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negri sultan Syarif Kasim Riau. 9. Aparatur Pemerintahan dan warga desa Sako kecamatan Pangean, atas semua bantuannya kepada penulis didalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 10. Keluaraga tercinta Kakak, (Endang, Icha, Ides) Adik (Aldy ) dan Keponakan (Arga,Raghel, Zikri) terimakasih atas bantuan dan Do,a yang telah diberikan kepada Penulis selama ini sehingga dapat menyeselaikan perkuliahan tepat waktu, dan tidak lupa pula untuk keponakan ku tersayang Rajiv M. Faruq (alm) yang akan selalu dikenang meskipun telah berada jauh di surga-nya. 11. Untuk Dian Pauza yang setiap saat selalu memberikan semangat dan sabar menemani dalam setiap langkah Penulis sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 12. Sahabatku Suci Hidayati yang telah memberi warna dalam perjalanan hidup penulis termakasih atas kebersamaan dan kekompakan selama ini. iii
13. Teman-teman Seperjuangan, Yuni, Jeanette, Nabila, Leni, Izul, Ilham, Okta, Leni, dan tidak lupa pula Cosma Roni, Sujar, Yesi, Nely. serta semua teman-teman ANA C 2010 yang selalu menemani dan memberikan semangat. 14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga segala bantuan, bimbingan, dukungan dan pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis menjadi amal baik dan mendapat imbalan dari Allah SWT. Amin. Demikian skripsi ini penulis susun, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka dari itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya, bagi pembaca pada umumnya serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan penyusunan skripsi ini. Wassalamualaikum, Wr,Wb Pekanbaru, 28 April 2014 Penulis Gusti Warni 11075202380 iv
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PEGESAHAN ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan penelitian... 7 1.4 Manfaat penelitian... 8 1.5 Batasan Penelitian... 8 BAB II LANDASAN TEORI... 9 2.1 Pelayanan Publik... 9 2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik... 9 2.1.2 Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 11 2.1.3 Standar Pelayanan Publik... 12 2.1.4 Indikator Pelayanan Publik... 16 2.2 Administrasi Kependudukan... 17 2.3 Desa... 17 2.3.1 Pengertian Desa... 17 2.3.2 Administrasi Pemerintahan Desa... 19 2.4 Pelayanan Publik dalam Pandangan Islam... 21 2.5 Definisi Konsep dan Operasional Variabel... 22 2.6 Kerangka Pemikiran... 25 2.7 Penelitian Terdahulu... 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 27 3.2 Jenis dan Sumber Data... 27 3.3 Metode Pengumpulan Data... 27 3.4 Populasi dan Sampel... 28 3.5 Metode analisis data... 30 BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Keadaan Kecamatan Pangean... 32 4.1.1. Topografi... 32 4.1.2. Iklim... 32 4.1.3. Sungai... 33 4.2 Gambaran umum Desa Sako... 34 4.2.1 Lokasi desa Sako... 34 iv
4.2.2. Keadaan Penduduk... 35 4.2.3. Topografi Desa... 37 4.2.5. Sarana dan Prasarana Desa... 37 4.2.6 Kelembagaan dan Organisasi di Desa Sako... 39 4.3 Kantor Kepala Desa Sako... 41 4.3.1 Dasar Pembentukan Kantor Kepala desa Sako... 41 4.3.2 Tugas Pokok dan Fungsi... 41 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 43 5.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 43 5.1.2 Karakteristik Reesponden berdasarkan jenis Pekerjaan... 45 5.1.3 Karakteristik Responden berdasarkan usia... 46 5.2 Analisa Kualitas Pelayan Administrasi Kependudukan di Desa Sako 5.2.1 Tangible (Bukti langsung)... 46 5.2.2 Reability (Keandalan)... 51 5.2.3 Responsiveness (Daya Tanggap)... 56 5.2.4 Assurance (Jaminan)... 62 5.2.5 Emphaty (Empati)... 67 5.2.6 Rekapitulasi data... 71 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Penelitian... 75 6.2 Saran... 76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN BIOGRAFI v