KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI Jalan Jenderal A. Yani Telp. (021) 4897511 Jakarta 13230 Faks. (021) 4897512 Kotak Pos 108 Jakarta 10002 Website www.beacukai.go.id Yth : 1. Para Pejabat Eselon II di lingkungan Kantor Pusat DJBC ; 2. Para Kepala Kantor Wilayah Bea dan Cukai; 3. Para Kepala Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai; 4. Para Kepala Kantor Pelayanan dan Pengawasan Bea dan Cukai; 5. Para Kepala Pangkalan Sarana dan Operasi Bea dan Cukai; 6. Para Kepala Balai Pengujian dan Identifikasi Barang. SURAT EDARAN Nomor SE- 38 /BC/2010 TENTANG KOMUNIKASI DAN PUBLIKASI DI LINGKUNGAN DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI Dalam rangka meningkatkan citra Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) dan untuk memberikan pelayanan prima atas pertanyaan, permintaan keterangan/ pemberian bimbingan teknis kepabeanan dan cukai, dan menanggapi keluhan pelayanan (selanjutnya disebut permasalahan) yang diajukan oleh pemangku kepentingan baik swasta maupun pemerintah dan masyarakat umum (selanjutnya disebut pengguna jasa), serta dalam rangka merumuskan kebijakan kepabeanan dan cukai dipandang perlu untuk melakukan komunikasi dan publikasi. Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi antara DJBC dan pengguna jasa atau sebaliknya, baik secara lisan maupun tulisan yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Publikasi adalah kegiatan mengumumkan, menerbitkan, menyiarkan atau menyebarkan, memberitahukan, menjelaskan, dan/atau mensosialisasikan kebijakan, sistem dan prosedur kepabeanan dan cukai. Komunikasi dan publikasi perlu dilakukan oleh unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi antara lain Bidang Bimbingan Kepatuhan dan Layanan Informasi / BKLI, Bagian Umum dan Kepatuhan Internal, Subdit Humas dan Penyuluhan secara sistematis, berkesinambungan dan terus-menerus antar semua unit di lingkungan DJBC dengan harapan kegiatan tersebut menghasilkan output yang nantinya berguna sebagai input unit lainnya. Output kegiatan komunikasi dan publikasi wajib diadministrasikan secara sistematis dan berkesinambungan baik menggunakan media elektronik maupun
manual dalam bentuk database antara lain memuat identitas pengguna jasa, materi permasalahan yang disampaikan, waktu, tanggal, dan sarana penyampaian permasalahan. Sehubungan dengan pengelolaan database dimaksud, perlu disampaikan halhal sebagai berikut: 1. Unit Yang Menangani Komunikasi dan Publikasi Pengelolaan database komunikasi dan publikasi dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Pencatatan Setiap permasalahan yang diterima wajib dicatat dan diadministrasikan dalam suatu formulir antara lain memuat : 1) Identitas pengguna jasa: a) Nama perorangan/ perusahaan; b) Alamat; c) No Telepon/ Faksimile. 2) Materi permasalahan yang disampaikan: a) Bidang Pelayanan; b) Bidang Pengawasan; c) Bidang Fasilitas; d) Bidang Keberatan; atau e) Bidang Lainnya. 3) Waktu dan tanggal penyampaian permasalahan; 4) Sarana penyampaian permasalahan: a) Lisan (Pengguna Jasa menyampaikan permasalahan secara lisan); b) Surat; c) Telepon; d) Faksimili; e) e-mail; atau f) Media lainnya. 5) Pegawai DJBC yang menerima dan/atau memproses permasalahan. b. Media Pencatatan Pencatatan dapat dilakukan dengan menggunakan media elektronik maupun manual secara tertib berdasarkan urutan waktu. c. Tindak Lanjut atas Penyampaian Permasalahan 1) Tindak lanjut atas permasalahan yang diterima wajib diselesaikan dalam waktu singkat secara konsisten dan tuntas sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 2) Tindak lanjut atas permasalahan yang diterima dilakukan oleh unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi. Dalam hal permasalahan tidak dapat diselesaikan, maka disampaikan kepada pegawai/pejabat unit teknis terkait. 3) Pegawai/pejabat unit teknis terkait wajib menyampaikan tindak lanjut atas permasalahan yang diterima dan melaporkan kepada Pimpinan Unit di lingkungan DJBC yang membawahi pegawai/ pejabat tersebut (para
Kepala Kantor dan para Pejabat Eselon II di lingkungan Kantor Pusat DJBC). d. Pemantauan Unit-unit yang menangani komunikasi dan publikasi wajib memantau perkembangan penyelesaian atas permasalahan yang diterima oleh pimpinan unit di lingkungan DJBC. e. Publikasi 1) Kegiatan publikasi kepada pengguna jasa wajib dilakukan secara periodik, sistematis dan berkesinambungan, baik yang diselenggarakan di lingkungan internal maupun eksternal DJBC. 2) Publikasi kepada Pengguna Jasa harus segera dilaksanakan setelah diundangkannya/ditetapkannya peraturan perundang-undangan. 3) Guna melihat efektifitas kegiatan publikasi tersebut dapat dipahami, dimengerti dan dilaksanakan oleh Pengguna Jasa, maka unit yang menangani komunikasi dan publikasi perlu melakukan kegiatan survei terhadap Pengguna Jasa. 4) Kegiatan publikasi dan survei wajib dicatat, diadministrasikan, didokumentasikan dan dilaporkan kepada Pimpinan Unit di lingkungan DJBC secara hierarki. f. Pelaporan Unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi wajib membuat laporan dan menyampaikan masukan untuk dijadikan bahan evaluasi bagi Unit Kerja Kepatuhan Internal. 2. Unit Kerja Kepatuhan Internal Unit Kerja Kepatuhan Internal wajib melakukan kegiatan evaluasi dan pelaporan atas pelaksanaan kegiatan komunikasi dan publikasi. a. Evaluasi 1. Unit Kerja Kepatuhan Internal melakukan pencatatan dan administrasi atas permasalahan yang diterima dari unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi; 2. Unit Kerja Kepatuhan Internal melakukan evaluasi atas permasalahan yang diterima dari unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi secara periodik (3 (tiga) bulan) dan dikelompokkan ke dalam 2 (dua) kategori, yaitu permasalahan teknis dan permasalahan kebijakan; 3. Evaluasi atas permasalahan yang diterima dari unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi dilakukan dengan memperhatikan halhal sebagai berikut: a) Permasalahan yang disampaikan (waktu, jenis permasalahan, pengguna jasa yang menyampaikan permasalahan); b) Jenis dan jumlah permasalahan yang dapat diselesaikan dan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan beserta
alasannya (alasan/ penyebab permasalahan tidak dapat diselesaikan dan unit yang bertanggung jawab); 4. Permasalahan yang terjadi berulang-ulang dalam proses evaluasi dikelompokkan ke dalam daftar pertanyaan yang sering diajukan/ Frequently Asked Question (FAQ) setelah dilakukan verifikasi dengan unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi; b. Pelaporan Unit Kerja Kepatuhan Internal wajib menyampaikan tindak lanjut hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada butir 2.a.2 disertai rekomendasi penyelesaian permasalahan kepada Pimpinan Unit Eselon II yang menangani permasalahan dan/atau Direktur Penerimaan dan Peraturan Kepabeanan dan Cukai (PPKC). 3. Daftar Pertanyaan yang Sering Ditanyakan/ Frequently Asked Question (FAQ DJBC) a. FAQ Kantor Pelayanan dan Pengawasan dan Kantor Wilayah dijadikan bahan pembuatan FAQ DJBC setelah dilakukan verifikasi oleh Direktorat PPKC. b. FAQ DJBC wajib dijadikan dasar bagi semua unit di lingkungan DJBC untuk menjawab permasalahan yang diajukan oleh Pengguna Jasa. c. Penyampaian daftar pertanyaan yang sering ditanyakan/ FAQ dilakukan sebagai berikut : 1) Kepala Kantor Pelayanan dan Pengawasan secara periodik (bulanan) wajib menyampaikan daftar pertanyaan yang sering ditanyakan/ FAQ ke Kantor Wilayah; 2) Kepala Kantor Wilayah meyampaikan daftar pertanyaan yang sering ditanyakan/ FAQ dari masing-masing Kantor Pelayanan kepada Direktur PPKC u.p Kepala Subdit Humas dan Penyuluhan; 3) Direktur PPKC u.p Kepala Subdit Humas dan Penyuluhan melakukan verifikasi, pengelompokan dan menampilkan daftar pertanyaan yang sering ditanyakan/ FAQ ke dalam website DJBC. d. Permasalahan yang dilaporkan dan/atau diusulkan oleh masing-masing Kantor Pelayanan dan Pengawasan dan Kantor Wilayah/ Kantor Pelayanan Utama menjadi bahan dalam proses pembuatan kebijakan di bidang kepabeanan dan cukai. 4. Database Pengguna Jasa a. Unit yang menangani kegiatan komunikasi dan publikasi wajib memutakhirkan database pengguna jasa yang terkait dengan kegiatan komunikasi dan publikasi DJBC dan melaporkan kepada Direktur PPKC u.p Kepala Subdit Humas dan Penyuluhan secara periodik (bulanan). b. Database pengguna jasa diadministrasikan dan dikelola oleh Subdit Humas dan Penyuluhan pada Direktorat PPKC. 5. Peran komunikasi dan publikasi wajib dilakukan oleh pegawai di semua unit sesuai dengan tugas dan fungsinya guna menunjang peningkatan citra DJBC.
6. Dengan berlakunya Surat Edaran ini, maka Surat Edaran Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor: SE-10/BC/2010 tentang Komunikasi dan Publikasi Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Prima dan Citra Direktorat Jenderal Bea dan Cukai dicabut dan dinyatakan tidak berlaku. Demikian disampaikan untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab. Ditetapkan di Jakarta Pada tanggal 28 Desember 2010 DIREKTUR JENDERAL ttd,- THOMAS SUGIJATA NIP 19510621 197903 1 001 Tembusan: Menteri Keuangan