HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI VERBAL DAN NONVERBAL DOKTER PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PANCARAN KASIH GMIM MANADO Meivie Holy Mamahit*, Ardiansa A.T. Tucunan*, Febi K. Kolibu* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Komunikasi mutlak diperlukan untuk terjadinya suatu hubungan yang dekat dan erat antar individu. Dalam komunikasi terdapat komunikasi verbal dan nonverbal yang saling mendukung dalam mencapai komunikasi yang efektif yang berdampak pada kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara komunikasi verbal dan nonverbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Penelitian ini merupakan penelitian survei analitik dengan rancangan penelitian cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien rawat inap yang di rawat di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden yang memenuhi kriteria inklusi penelitian. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya. Analisis hubungan tiap variabel menggunakan uji statistik chi-square dengan α = 0,05. Hasil penelitian menunjukkan, tidak ada hubungan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,662 (p value 0,05) serta ada hubungan antara komunikasi nonverbal dokter pasien dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,026 (p value < 0,05) nilai OR = 3,086. Kesimpulan Tidak ada hubungan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap dan ada hubungan antara komunikasi nonverbal dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Kata kunci: komunikasi verbal, nonverbal, kepuasan pasien. ABSTRACT Absolut communication is needed to build close relationship between individu. There are verbal and non-verbal communication that support each other to reach the effective communication that have a great impact of patient s satisfaction. The purpose of this research is to detect the relationship of verbal and non-verbal doctor-patient s communication between the satisfaction of hospitalization s patient at pancaran Kasih GMIM Manado s hospital. Method: This research is an analytic research with the cross sectional study method. The population of this research contain all the hospitalization s patient at Pancaran Kasih GMIM Manados s hospital. There are 80 samples of this research, that fulfill the research inclusion. The Primary data was gained from the questionnaire that have qualify validity and reability. The relation of each variable was analyzed by chi-square statistic with α = 0.05. Result: The result indicate that there are no relation between verbal doctor-patient communication between the patient s satisfaction (p=0,662, P value 0,05), and there are relation between non-verbal doctor-patient communication with patient s satisfaction (p=0,026) OR=3,086. Conclusion The verbal doctor-patient communication is not related with the hospitalization patient at Pancaran KAsih GMIM Manado s Hopital and non-verbal communication have related of it. Keywords: Verbal Communication, Non-verbal, Patient Satisfaction 1
PENDAHULUAN Komunikasi adalah aktivitas dasar dari manusia. Dengan adanya komunikasi, manusia bisa saling memiliki hubungan satu dengan yang lain dalam setiap kehidupan sehari-hari, baik dalam rumah tangga, di tempat kerja, dalam masyarakat juga dimana saja manusia itu berada. (Purwoastuti dan Elisabeth, 2015). Komunikasi mutlak diperlukan untuk terjadinya suatu hubungan yang dekat dan erat antar individu. Komunikasi yang baik akan menghasilkan hubungan yang baik yang tentu berdampak pada rasa puas yang diterima pasien. Dalam komunikasi terdapat komunikasi verbal dan nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan simbol-simbol verbal atau pesan verbal yaitu semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. (Harapan dan Ahmad, 2016). Sedangkan komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang menggunakan ekspresi wajah, gerakan tubuh dan sikap tubuh. (Nursalam, 2011). Kedua komunikasi ini tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya karena saling mendukung dalam mencapai komunikasi yang efektif. Demikian pula halnya dalam komunikasi kesehatan. Arianto, (2013) dalam tulisannya mengenai komunikasi kesehatan mengatakan, komunikasi kesehatan adalah keseluruhan aspek dari komunikasi antar manusia yang memiliki kaitan dengan kesehatan. Adapun yang terlibat dalam komunikasi kesehatan antara lain, dokter, pasien, perawat, profesional kesehatan atau orang lain. Hasil penelitian Wahyuni, dkk. (2013) mengatakan, bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi dokter dengan tingkat kepuasan pasien.itu berarti bahwa, kepuasan pasien sangat ditentukan oleh baik tidaknya komunikasi yang tercipta antara dokter dan pasien. Melihat begitu pentingnya komunikasi antara dokter dan pasien yang berdampak pada kepuasan pasien, di sisi lain hasil Konsil Kedokteran Indonesia (KKI) menyatakan sebagian dokter di Indonesia, merasa belum mempunyai cukup waktu untuk berbincang-bincang dengan pasien. Fourianalistyawati, (2012) dalam penelitiannya juga mengatakan, salah satu aspek yang mempunyai peran yang besar terhadap ketidakpatuhan pasien adalah komunikasi dokter-pasien yang tidak efektif. Dalam penelitian yang dilakukan Puspitasari, (2016) mengatakan bahwa dokter menjadi salah satu profesi yang menjadi sorotan. Dengan hal ini, maka menjadi sebuah tanda bahwa adanya sebagian masyarakat yang belum puas akan pelayanan dokter dikarenakan tidak baiknya komunikasi antara dokter dan pasien. Herqutanto, (2009) dalam tulisannya mengatakan, pasien Indonesia yang berobat keluar negeri terus meningkat, seperti dikatakan dalam sebuah data di Singapore setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional yang datang berobat, dan enam puluh persen dari dua perlimanya merupakan pasien Indoensia. 2
Berdasarkan data diatas, peneliti merasa tertarik untuk melihat seberapa jauh komunikasi antara dokter dan pasien, baik komunikasi verbal yaitu bagaimana cara dokter berkomunikasi secara langsung menggunakan kata-kata, maupun nonverbal yaitu bagaimana komunikasi dokter melalui ekspresi wajah dan gerak tubuh lainnya dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian survei analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian ini dilakukan di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado, yang pelaksanaannya pada bulan Juni sampai Juli 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado pada saat penelitian. Besar sampel yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan total sampling yaitu semua total responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi yang berhasil didapatkan oleh peneliti selama penelitian dilakukan yang diambil dari keseluruhan populasi pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado, sehingga di dapat 80 responden. Analisis yang dipakai dalam menguji hipotesis penelitian ini yaitu menggunakan analisis univariat dan analisis bivariat. Uji chi square merupakan uji statistik yang digunakan. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu, umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, cara pembayaran dan ruangan perawatan pasien. Karakteristik responden tersebut dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 1. Distribusi karakteristik responden Umur n (%) 58 37 46,2 < 58 43 53,8 Jenis Kelamin n (%) Laki laki 24 30 Perempuan 56 70 Pendidikan Terakhir n (%) SD 23 28,8 SMP 17 21,3 SMA 35 43,8 Diploma 2 2,5 Sarjana 3 3,8 Pekerjaan n (%) Tidak bekerja 2 2,5 Ibu Rumah Tangga 34 42,5 Wiraswasta 5 6,3 Petani 8 10,0 Pegawai Negeri 3 3,8 Pegawai Swasta 9 11,3 Lainnya 19 23,8 Cara Pembayaran n (%) BPJS 64 80 Universal Couverage (UC) 12 15 Pribadi 2 2,5 Lainnya 2 2,5 3
Ruang Perawatan n (%) Ribka 5 6,3 Sarah 10 12,5 Yehezkiel 19 23,8 Lukas 9 11,3 Hanna 37 46,3 (Sumber: data primer, 2016) Tabel 1 menunjukan bahwa distribusi umur responden yaitu berumur 58 tahun sebanyak 37 responden (46,2%) dan berumur < 58 tahun sebanyak 43 responden (53,8%). Distribusi jenis kelamin responden yaitu, responden yang berjenis kelamin lakilaki sebanyak 24 responden (30%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 56 responden (70%). Berdasarkan data ini dapat dilihat bahwa responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA menjadi responden yang paling banyak dalam penelitian ini, yaitu 35 responden (43,8%). Distribusi pekerjaan responden yaitu, paling banyak responden memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 34 responden (42,5%), dan paling sedikit tidak memiliki pekerjaan yaitu 2 responden (2,5%). Cara pembayaran yang paling banyak digunakan oleh responden adalah menggunakan BPJS yaitu sebanyak 64 responden (80%). Ruangan perawatan yang paling banyak ditempati oleh responden adalah ruang perawatan Hana yaitu 37 responden (46,3%). Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan variabel penelitian Komunikasi Verbal, Komunikasi Nonverbal dan Kepuasan Pasien Komunikasi Verbal n (%) Komunikasi Baik 41 51,3 Komunikasi 39 48,8 kurang baik Komunikasi Nonverbal n (%) Komunikasi Baik 41 51,3 Komunikasi 39 48,8 kurang baik Kepuasan Pasien n (%) Pasien Puas 42 52,5 Pasien Kurang Puas 38 47,5 Sumber: Data Primer 2016 Tabel 2 menunjukkan, variabel komunikasi verbal, komunikasi nonverbal, dan kepuasan pasien. Berdasarkan data pada tabel 2 variabel komunikasi verbal menunjukkan sebanyak 41 responden (51,3%) menyatakan komunikasi verbal antara dokter kepada pasien adalah baik, dan sebanyak 39 responden (48,8%) menyatakan komunikasi verbal antara dokter kepada pasien kurang baik. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 41 responden (51,3%) menyatakan komunikasi nonverbal antara dokter kepada pasien adalah baik, dan sebanyak 39 responden (48,8%) menyatakan komunikasi nonverbal antara dokter kepada pasien kurang baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 42 responden (52,5%) menyatakan puas, dan 38 responden (47,5%) menyatakan kurang puas. 4
Hubungan antara Komunikasi Verbal Dokter Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Tabel 3. Hubungan antara Komunikasi Verbal dan Nonverbal Dokter Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Komunikasi Kepuasan Pasien Verbal Puas Kurang Puas Total n (%) n (%) n (%) p value Komunikasi 23 54,8 18 47,6 41 51,2 Baik Komunikasi 19 45,2 20 52,6 39 48,8 0,662 Kurang Baik Jumlah 42 100 38 100 80 100 Komunikasi Kepuasan Pasien Nonverbal Puas Kurang Puas Total OR n % n % n % (95% CI) p value Komunikasi 27 64,3 14 36,8 41 51,2 Baik Komunikasi 15 35,7 24 63,2 39 48,8 3,086 0,026 Kurang Baik (1,2-7,7) Jumlah 42 100 38 100 80 100 (Sumber: data primer, 2016) Berdasarkan data pada tabel 3, mengenai komunikasi verbal, hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,662 (p > 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Hasil penelitian yang peneliti lakukan menunjukkan sebagian besar pasien menyatakan komunikasi verbal dokter pasien baik dan merasa puas, sedangkan sebagian dari pasien mengatakan komunikasi dokter pasien kurang baik namun tetap menyatakan puas. Mengenai variabel komunikasi verbal yang tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien, dapat pula disebabkan karena sebagian besar pasien memberikan respon jawaban tidak pernah dilakukan oleh dokter untuk salah satu item pernyataan mengenai dokter memperkenalkan diri kepada pasien dengan jelas, yang berarti setiap kali dokter berkunjung, dokter tidak pernah 5
memperkenalkan diri dengan jelas kepada pasien. Hal ini juga diperkuat dengan adanya beberapa pasien yang memberikan respon jawaban tidak puas dengan penjelasan dokter mengenai penggunaan obat, nasihat yang diberikan dokter, juga penjelasan dokter mengenai proses penyembuhan penyakit, yang dalam hal ini mengacu pada komunikasi verbal yaitu komunikasi menggunakan kata-kata verbal secara langsung antara dokter dan pasien. Hasil penelitian mengenai hubungan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat ini bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tucunan dan Korompis, (2009) mengenai hubungan komunikasi dokter-pasien dan tingkat kepuasan pasien rawat inap, berdasarkan hasil uji korelasi pearson sebesar 0,794 yang berarti bahwa tingkat hubungan antara komunikasi verbal dan kepuasan pasien kuat. Hasil penelitian ini didukung dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Winugroho, (2008) bahwa sebanyak 35%-40% pasien merasa tidak puas dengan konsultasi dan informasi yang diterima dari dokternya. Berdasarkan hasil penelitian mengenai komunikasi nonverbal pada tabel 3, hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,026 (p 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara komunikasi nonverbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Dari hasil analisis ini juga diperoleh nilai OR = 3,086, artinya responden yang menyatakan komunikasi nonverbal dokter pasien baik memiliki peluang 3,086 kali untuk menyatakan puas dengan pelayanan rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado dibandingkan dengan responden yang menyatakan komunikasi nonverbal dokter pasien kurang baik. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh respon jawaban pasien mengenai komunikasi nonverbal dokter pasien dari segi ekspresi wajah dokter yaitu dokter tersenyum pada saat berbicara dengan pasien, yaitu sebagian besar pasien menjawab sangat sering yang berarti setiap kali dokter berkunjung atau memeriksa pasien, maka dokter selalu tersenyum kepada pasien. Hasil penelitian ini juga selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Tucunan dan Korompis (2009), yang menyatakan bahwa komunikasi nonverbal berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mast, (2007) yang mengatakan bahwa cara dokter berkomunikasi secara nonverbal memengaruhi keadaan pasien seperti kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal yang lebih kepada ekspresi wajah dan bagaimana gerak tubuh dokter dalam berkomunikasi sangat berkaitan dengan kepuasan pasien. 6
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti lalukan, maka di dapat kesimpulan sebagai berikut : 1. Tidak ada hubungan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan psien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado 2. Ada hubungan antara komunikasi nonverbal dokter pasien dengan kepusan pasien rawat inap di RSU Pancara Kasih GMIM Manado. DAFTAR PUSTAKA Arianto.2013.Komunikasi Kesehatan (Komunikasi antara Dokter dan Pasien.Jurnal Ilmu Komunikasi. Fourianalistyawati E.2012. Komunikasi yang Relevan dan Efektif antara Dokter dan Pasien. Jurnal Psikogenesis, (online), Vol.1, No.1, (academicjournal.yarsi.ac.id, diakses 5 Mei 2016). Harapan E dan Ahmad S.2016.Komunikasi Antarpribadi:Pereilaku Insani dalam Organisasi Pendidikan. Jakarta: PT RajaGravindo Persada. Herqutanto.2009. Wahai Dokter Indonesia, Berkomunikasilah. Maj Kedokt Indon, (online), Vol:59, No. 2, (indonesia.digitaljournalis.org, diakses 9 Mei 2016) Konsil Kedokteran Indonesia. (2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta: KKI. Mast, M. E. 2007. On the important of nonverbal communication in the physician-patient interaction. Patient Education and Counseling, (online), Vol. 67(3):315-318 (http://www.sciencedirec.com, diakses 19 Juli 2016). Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional.Jakarta:Salemba Medika. Purwoastuti E dan Walyani E.2015.Komunikasi dan Konseling Kebidanan. Yogyakarta: PUSTAKABARUPRESS. Puspitasari R. 2016. Hubungan Etika Dokter dengan Kepuasan Pasien.Universitas Sebelas Maret Institutional Repository (online). (eprints.uns.ac.id, diakses 5 Mei 2016). Tucunan A dan Korompis G. 2009. Hubungan antara Komunikasi Dokter- Pasien dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP PROF. DR. R.D. Kandou Manado.Unsrat Repository, (online), Media Kesehatan, 3 (2). Pp. 19-28. ISSN 0216-8197 (http://tepo.unsrat.ac.id/id/eprint/177, diakses 5 Mei 2016). Wahyuni T, Yanis A, Erly.2013. Hubungan Komunikasi Dokter Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Berobat Di Poliklinik RSUP DR. M. Djamil Padang. Jurnal Kesehatan Andalas, (online), Vol 2(3),(http:// jurnal.fk.unand.ac.id, diakses 5 Mei 2016) 7
8