BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi daerah sesuai dengan UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik, bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 1 Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan 1 UU No 25 Tahun 2009 pasal 1, tentang Pelayanan publik, Hal: 1 1
kegagalan penyelenggaraan pelayanan, sehingga persoalan menyangkut kinerja pelayanan publik di tingkat provinsi maupun kabupaten dan kota sebagai pemerintahan terendah pemegang otoritas otonomi daerah perlu diimplementasikan dengan jelas dan sebaik-baiknya. Widodo, berpendapat bahwa hakikat kebijakan desentralisasi adalah pemerintah berusaha mendekatkan diri dengan yang diperintah (rakyat). 2 Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik juga didasarkan pada kondisi pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai instansi, masih dirasa belum sesuai dengan harapan masyarakat. 3 Pembahasan yang dilakukan oleh para pakar atau peneliti, baik dalam bentuk penelitian maupun pengamatan semata memberikan suatu gambaran terhadap kondisi tersebut. Dwiyanto, mengemukakan bahwa dari hasil survei mengenai good governance dan desentralisasi dalam 150 kabupaten/kota di Indonesia, ditemukan tiga masalah besar dalam pelayanan publik, yaitu besarnya diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan, dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat. Menurut Khoidin, terkait kondisi pelayanan publik juga mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah hingga saat ini tetap buruk yang ditandai lamanya waktu pengurusan dan biaya siluman yang semakin tinggi, malah ada yang secara terang-terangan tanpa rasa malu meminta uang tertentu. 4 2 Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayu Media.Hlm:3 3 Mubyarto. 2000. Prospek Otonomi Daerah dan Perekonomian Indonesia Pasca Krisis Ekonomi. Yogyakarta: Aditya Media. Hlm:60 4 Poerwanto, Erwan, Agus, & Kumorotomo, Wahyudi. (eds). 2005. Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media. Hlm:88 2
Potret pelayanan publik yang masih memiliki kualitas rendah menjadi salah satu latar belakang dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat Keputusan Menpan tersebut, berisi pedoman yang harus diikuti instansi penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan pelayanan secara prima. Sistem administrasi manunggal di bawah satu atap (Samsat) sebagai salah satu sistem administrasi pelayanan publik yang dibentuk dengan tujuan untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat serta kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung juga dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya. Kantor Bersama Samsat Malang Kota yang berada dalam ruang lingkup wilayah Provinsi Jawa Timur sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan publik. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi: 5 1. Pelaksanaan pelayanan; 2. pengelolaan pengaduan masyarakat; 3. pengelolaan informasi; 4. pengawasan internal; 5. penyuluhan kepada masyarakat; dan 6. pelayanan konsultasi Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Dengan demikian penyelenggara pelayanan harus berusaha meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, atau dengan kata lain, perlu 5 Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009 3
melakukan upaya konkrit dalam mengembangkan pelayanan publik yang bercirikan good governance. Motto samsat sebagaimana tercantum di balik bukti pembayaran PKB, BBNKB, dan SWDKLLJ (notice pajak) yang berbunyi Samsat ada untuk anda, kepuasan anda tujuan kami, pelayanan terbaik kami harapan anda, merupakan salah satu upaya dari samsat untuk mendapatkan legitimasi, dan kepercayaan publik, serta dijadikan motivasi dalam peningkatan pelayanan. Wujud dari inovasi pelayanan Samsat di Jawa Timur, khususnya di Kota Malang adalah adanya tambahan layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang dapat dirasakan langsung. Sambil berbelanja juga membayar pajak kendaraan. Layanan Samsat Corner di MOG (Mall Olympic Garden) lantai satu FF- 53 yang telah diresmikan pada tanggal 27 Juli 2009, telah menjawab tantangan layanan publik bagi Polri, Dipenda, Jasa Raharja sekaligus memberikan pilihan layanan mudah, cepat, murah yang diinginkan oleh wajib pajak. Tidak khusus untuk melayani pembayaran pajak kendaraan wilayah Kab/Kota Malang saja. Bahkan kendaraan wilayah seluruh Jawa Timur dapat dilayani dengan fasilitas Samsat Link (on-line). Hanya dengan menunjukkan STNK, BPKB dan KTP, wajib pajak langsung dapat membayar pajak tahunan dan pengesahan STNK kurang dari 5 menit. Layanan dimulai pukul 10.00 WIB bersamaan saat MOG buka, hingga pukul 21.00 WIB, layanan yang sangat dibutuhkan bagi wajib pajak yang super sibuk pada jam-jam kerja, dan hari Minggu pun petugas dengan setia melayani wajib pajak. 4
Bertitik tolak dari realita di atas, pembaharuan strategi dan pola pelayanan yang mengarah pada prinsip efektif, efisien, dan nondiskriminasi dengan memanfaatkan teknologi informasi merupakan syarat penyelenggaraan pelayanan samsat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu penulis tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang Efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. B. Rumusan Masalah Berkaitan dengan pemikiran diatas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota? 2. Sejauh mana penilaian masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota? 3. Apakah faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan pelayanan publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. 2. Untuk mengetahui penilaian masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap pelayanan pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. 3. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan pelayanan publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. 5
D. Kontribusi Penelitian a. Manfaat Teoritis 1. Memberikan sumbangan pemikiran untuk memperkaya ilmu pengetahuan berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Sebagai bahan informasi dalam rangka menambah wawasan tentang pelayanan publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. b. Manfaaat Praktis 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Samsat Corner dalam meningkatkan kinerja yang berorientasi pada pelayanan publik. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan disiplin ilmu pemerintahan dan juga sebagai bahan pembanding atau lanjutan atas penelitian yang serupa. E. Definisi Konsep 1. Efektivitas Efektivitas adalah: Penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi individu, kelompok, dan organisasi. Makin dekat prestasi mereka terhadap prestasi yang diharapkan, maka makin lebih efektif dalam menilai mereka. Dari pengertian tersebut di atas dari sudut pandang kinerja keorganisasian maka dapat diidentifikasikan tiga tingkatan analisis yaitu: (1) individu, (2) kelompok, (3) organisasi. 6 6 Gibson, James L., John M. Ivancevich dan James H. Donnely Jr. 1996. Organisasi: Perilaku, Struktur, Proses. (Terjemahan) Edisi Delapan. Jakarta:Binarupa Aksara 6
2. Sistem administrasi manunggal di bawah satu atap (Samsat) Samsat merupakan singkatan dari sistem administrasi manunggal di bawah satu atap, artinya suatu sistem administrasi yang diselenggarakan dalam satu gedung dengan tujuan untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat. Samsat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Malang Kota yang bergerak dalam bidang pelayanan kendaraan bermotor, seperti Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor, dan dana wajib kecelakaan (asuransi). 3. Samsat Corner Tempat untuk melayani pembayaran pajak kendaraan wilayah Kab/Kota Malang saja. Bahkan kendaraan wilayah seluruh Jawa Timur dapat dilayani dengan fasilitas Samsat Link (on-line). Hanya dengan menunjukkan STNK, BPKB dan KTP, wajib pajak langsung dapat membayar pajak tahunan dan pengesahan STNK kurang dari 5 menit. 7 4. Pelayanan Publik Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. 8 Berdasarkan batasan istilah di atas, maka pengertian efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner baik segi perencanaan, 7 http://www.dipendajatim.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=82:samsatcorner-di-mog-mall-olimpic-garden-malang&catid=42:samsat 8 Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara 7
proses, maupun pencapaian hasil dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. F. Definisi Operasional Berdasarkan pada masalah penelitian dan tujuan penelitian, maka definisi operasional dari penelitian ini adalah membahas efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner, diukur dengan tiga kriteria yaitu: 1. Pelaksanaan tugas, artinya pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan, persoalan dan kendala dalam urusan pajak kendaraan bermotor. 2. Kompetensi pelaksanaan pelayanan artinya prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan 3. Profesionalisme satuan kepolisian sebagai unsur utama peningkatan efektivitas pelayanan, artinya pejabat atau petugas layanant harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan atau Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat atau petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan. Sedangkan upaya peningkatan kinerja sistem administrasi manunggal di bawah satu atap dalam meningkatkan pelayanan publik, setidaknya dapat ditempuh dengan dua cara yaitu: Meningkatkan mutu dan Memperbaiki fasilitas kerja. 8
G. Metode Penelitian Metode peneletian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk menemukan atau memperoleh data yang diperlukan. Metode penelitian perlu dibedakan dari teknik pengumpulan data yang merupakan teknik yang lebih spesifik untuk memperoleh data. 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini dapat dikategorikan dalam penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan alasan agar dapat menggali informasi yang mendalam mengenai objek yang diteliti. Metode deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. 9 Pendekatan kualitatif menurut Bogdan dan Taylor (1975:5) dalam buku Moleong adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang perlu diamati. Sedangkan menurut (Denzin dan Lincoln 1987) dalam buku Moleong juga menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada. 10 2. Teknik Pengambilan Data Dalam rangka pelaksanaan pengambilan data penelitian dilakukan dalam tiga tahap kegiatan, yaitu: 9 Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 35. 10 Moleong, Lexy j. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 4-5 9
a. Proses memasuki lokasi penelitian, dalam hal ini peneliti harus mampu beradaptasi di lokasi penelitian. Kemampuan tersebut dapat mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data. b. Ketika berada di lokasi penelitian, dalam hal ini peneliti harus memahami situasi dan kondisi yang sedang terjadi di lokasi penelitian. c. Mengumpulkan data, adalah hal terpenting dalam melakukan penelitian, karena peneliti harus mengumpulkan data-data yang dibutuhkan sesuai dengan fokus penelitian. Adapun teknik yang digunakan dalam melakukan penelitian yaitu: a. Wawancara (interview) Wawancara (interview) adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung oleh pewawancara (pengumpul data) kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam dengan alat perekam (tape recorder). 11 Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu 12. b. Observasi Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk melakukan pengukuran. Akan tetapi, observasi atau pengamatan disini diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan menggunakan indera penglihatan yang 11 Ibid. Hlm. 67-68 12 Moleong,. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 186. 10
berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan 13. Dalam menggunakan metode observasi, cara yang paling efektif adalah melengkapinya dengan format atau blangko pengamatan sebagai instrumen. Format yang disusun berisi item-item tentang kejadian atau tingkah laku yang digambarkan akan terjadi. 14 c. Dokumentasi Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian. Dokumen yang diteliti dapat berupa berbagai macam, tidak hanya dokumen resmi 15. Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya. 16 3. Subjek Penelitian Peneliti telah menetapkan para informan penelitian yang dipandang dapat memberikan informasi, keterangan serta pengalaman yang seluas-luasnya terutama berhubungan dengan pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai Samsat Kota Malang, subyek penelitian diantaranya adalah: 1) Penanggung Jawab Kegiatan Kantor Bersama Samsat Malang Kota 2) Kepala bagian Samsat Corner Kota Malang 3) Pegawai Samsat Corner Kota Malang 4) Pengguna Jasa Samsat Corner Kota Malang 13 Soehartono, I. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 69. 14 Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hlm. 229. 15 Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm.70 16 Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hlm.231. 11
4. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan untuk mendapatkan informasi serta data-data yang diperlukan oleh peneliti untuk menunjang penelitian ini. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di MOG (Mall Olympic Garden) lantai satu FF-53 yang telah diresmikan pada tanggal 27 Juli 2009. Alasan pengambilan lokasi tersebut dengan pertimbangan bahwa di Samsat Corner Kota Malang mampu memberikan gambaran yang lebih jelas tentang permasalahan yang diangkat, kemudahan akses informasi data dan subyek utama penelitian dilakukan. 5. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah salah satu sumber data yang diperoleh secara langsung peneliti dari nara sumber yang dapat dipercaya dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan judul peneliti. Data primer dalam penelitian ini seperti orang (pegawai) yang terlibat langsung didalamnya, yaitu Penanggung Jawab Kegiatan Samsat Malang Kota, Kepala bagian Samsat Corner Kota Malang, Pegawai Samsat Corner Kota Malang dan Pengguna Jasa Samsat Corner Kota Malang.. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang digunakan untuk mendukung data primer. Data sekunder tersebut adalah dokumen-dokumen resmi, Koran-koran maupun internet atau televisi, perundang-undangan yang berhubungan dan berkaitan dengan penelitian ini serta masyarakat umum yang juga menjadi bagian penting dalam penelitian ini. 12
6. Analisis Data Analisis Data Kualitatif (Bogdan & Biklen, 1982) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilahmilahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensikanya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. 17 Di pihak lain, Analisis Data Kualitatif, prosesnya berjalan sebagai berikut: a. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan, dengan hal itu diberi kode agar sumber datanya tetap dapat ditelusuri. b. Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifikasikan, mensintesiskan, membuat ikhtisar, dan membuat indeksnya. c. Berpikir, dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai makna, mencari dan menemukan pola dan hubungan-hubungan, dan membuat temuan-temuan umum. 18 Selanjutnya menurut Janice McDrury (Collaborative Group Analysis of Data, 1999) tahapan analisis data kualitatif adalah sebagai berikut: a. Membaca/mempelajari data, menandai kata-kata kunci dan gagasan yang ada dalam data. b. Mempelajari kata-kata kunci itu, berupaya menemukan tema-tema yang berasal dari data. c. Menuliskan model yang ditemukan. d. Koding yang telah dilakukan. 17 Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm.248. 18 Ibid. 13
Dari definisi-definisi tersebut dapatlah kita pahami bahwa ada yang mengemukakan proses, ada pula yang menjelaskan tentang komponen-komponen yang perlu ada dalam sesuatu analisis data 19. Adapun analisis data yang digunakan adalah metode data deskriptif kualitatif dari Matthew B. Miles dan Michael Huberman (1992:15-20) meliputi empat komponen, diantaranya: 1) Pengumpulan data, 2) Reduksi data, 3) Penyajian data, 4) Penarikan kesimpulan atau verifikasi. Seperti pada konsep analisa data kualitatif tersebut dapat terlihat pada diagram berikut ini: Gambar 1.1 Komponen analisa data model interaktif Pengumpulan data Penyajian data Reduksi Data Kesimpulan-kesimpulan Penarikan/verifikasi Sumber: Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif dalam Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota samarinda. Skripsi 19 Ibid. 14
Keterangan : a). Pengumpulan data yaitu data pertama atau data mentah yang dikumpulkan dalam suatu penelitian. b). Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan. Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung. c). Penyajian data adalah menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu untuk memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisa atau tindakan lebih lanjut berdasarkan pemahaman. d). Kesimpulan-kesimpulan atau verifikasi adalah sebagai langkah terakhir yang meliputi pemberian makna data yang telah disederhanakan dan disajikan kedalam penyajian data dengan cara logis dan metodologi konfigurasi yang memungkinkan untuk diprediksi hubungan sebab akibat melalui hukum empiris. 15