BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah Penulis menguraikan hasil dari penilitian dan analisis mengenai Tinjauan Pelaksanaan Kualitas Jasa pada Pondok Sate Sawargi Cipanas- Puncak, yang didukung oleh teori dan pembahasan pada Bab sebelumnya maka di Bab ini penulis akan menyampaikan kesimpulan serta saran yang dapat dijadikan masukan dan bahan petimbangan bagi perusahaan dalam melaksanakan kualitas jasa sehingga memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh setiap karyawan. 5.1.1 Pelaksanaan Kualitas Jasa pada Pondok Sate Sawargi Proses pelaksanaan kualitas jasa yang diberikan Pondok Sate Sawargi sebagai berikut: 1. Makan di tempat (dine in), konsumen yang datang langsung dan makan ditempat disambut dengan senyuman dan diberikan pelayanan yang semaksimal mungkin. 2. Layanan antar (delivery service), konsumen bisa langsung menelepon dan memesan makanan dan minuman lalu akan diantar langsung oleh karyawan ke tempat tujuan. 3. Jasa penyedia layanan pesanan kambing guling dan katering, konsumen dapat memesan kambing guling dan katering disertai jasa membakar kambing gulingnya. Adapun 5 dimensi kualitas jasa yang dilaksanakan oleh Pondok Sate Sawargi dalam melaksanakan kualitas jasanya antara lain: 1. Berwujud (tangible) Pondok Sawargi memiliki bangunan sendiri, berikut sarana dan prasarana kegiatan usaha Pondok Sawargi antara lain : 47
48 - Nama restoran - Tempat parkir - Meja makan - Tempat cuci tangan (wastafle) - Meja makan - Toilet - Mushola - Televisi - Mesin merchant mandiri - Pelengkap meja makan seperti tisu, kecap, sendok, garpu, tusuk gigi, sambel, acar, dan menu makanan. - Struk pembayaran 2. Empati (empathy) Perhatian secara individual yang diberikan Pondok Sate Sawargi kepada pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya dengan cara : - Ucapan selamat datang - Menawarkan bantuan - Dan menanyakan kembali kepada konsumen apa masih ada yang kurang dalam memesan menu makanan dan minuman. 3. Keandalan (reliability) Kemampuan Pondok Sate Sawargi untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara benar, akurat dan dapat dipercaya.. Adapun indikator yang diperhatikan sebagai berikut : - Kecepatan mengantarkan menu makanan dan minuman, - Keramahan pelayanan - Cita rasa makanan dan minuman - Kemudahan dalam pembayaran
49 4. Ketanggapan (responsiveness) Kemauan dari karyawan dan pengusaha Pondok Sate Sawargi untuk membantu pelayanan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. - Respon keluhan pelanggan - Merespon cepat pesanan untuk acara besar 5. Kepastian (assurance) Jaminan kepada pelanggan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh pihak manajemen dan karyawan Pondok Sate Sawargi, beberapa assurance yang dilakukan antara lain : - Kemampuan menjelaskan menu makanan dan minuman - Jaminan pesanan makanan sesuai dengan yang dipesan - Memberikan struk pembayaran 5.1.2 Masalah-masalah yang Dihadapi Pondok Sate Sawargi dalam Pelaksanaan Kualitas Jasa terhadap Pelanggan Pondok Sate Sawargi Adapun masalah-masalh yang sering dihadapi dalam melaksanakan kualitas jasa pada Pondok Sate Sawargi, yaitu: 1. Kurangnya inisiatif pelayan dalam mengulang menu yang di order (repeat order). Permasalahan ini berkaitan dengan kualitas jasa termasuk dalam hal kepastian (assurance). Biasanya pelayan tidak pernah mengulang kembali menu yang dipesan konsumen sehingga terjadi kesalah pahaman dalam memesan pesanan. 2. Keterlambatan dalam pelayanan. Permasalahan ini berkaitan dengan kualitas jasa termasuk dalam hal keandalan (reliability). Keterbatasan karyawan dan ketidak seriusan karyawan menyebabkan keterlambatan dalam melayani konsumen sehingga menghambat pelaksanaan kualitas jasa. 3. Tidak adanya Standar Operasional Pelayanan (SOP). Permasalahan ini berkaitan dengan kepastian (assurance). Dengan tidak adanya SOP sama dengan tidak adanya kepastian atau hal yang menjadi standar keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan kualitas jasa.
50 5.1.3 Solusi Pondok Sate Sawargi Mengatasi Pelaksanaan Kualitas Jasa Adanya permasalahan yang menghambat pelaksanaan kualitas jasa di Pondok Sate Sawargi membuat manajemen harus solusi. Solusi yang dilakukan saat ini, antara lain : 1. Kurangnya inisiatif pelayan dalam mengulang menu yang di order (repeat order). Pelayan harus senantiasa mengulang kembali pesanan yang di pesan oleh konsumen, apabila pelayan tersebut harus ada koordinasi dari karyawan lainnya untuk saling mengingatkan. 2. Keterlambatan dalam pelayanan. Terkadang dalam mengatasi keterlambatan ini, pihak manajemen bertindak tegas dengan cara menegur karyawan yang tidak serius dan memperkejakan karyawan kontrak yang hanya berkerja beberapa hari saja saat restoran penuh kekurangan pelayan. 3. Tidak adanya Standar Operasional Pelayanan (SOP). Baru-baru ini baru ditetapkan SOP tetapi belum secara tertulis. Saat ini SOP akan dibuat secara tertulis agar seluruh karyawan mengetahui dan menjalankannya. 5.2 Saran Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diperoleh dari hasil penelitian maka diajukan beberapa saran yang mungkin dapat berguna bagi perusahaan didalam menunjang keberhasilan usahanya serta dapat memecahkan masalah yang dihadapi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Adapun yang dapat dikemukakan sebagai berikut: 1. Perusahaan hendaknya menjaga hubungan baik dengan konsumen dan mengadakan riset kepuasan pelanggan. 2. Perusahaan hendaknya menjaga nama baik perusahaan dan melakukan kualitas jasa dengan baik. 3. Pelayan hendaknya memiliki inisiatif tinggi dalam melayani konsumen agar tidak terjadi kekeliruan.
51 4. Sebelum restoran buka diadakan breefing dengan baik agar karyawan dapat melaksanakan tugasnya masing-masing dengan baik. 5. Menyediakan kotak saran dan kritik, agar konsumen bisa menyampaikan saran dan kritiknya secara tertulis 6. Dalam rangka menciptakan dan memberikan kepuasan konsumen, maka pihak perusahaan perlu mengadakan perbaikan secara terus menerus terutama memperhatikan kritik dan keluhan konsumen.