BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 3.1.1 Sejarah Berdirinya Perwakilan BKKBN Provinsi Gorontalo Program keluarga Berencana (KB) di Indonesia pada awalnya mulai dikenal sejak berdirinya organisasi Perkumpulan Keluarga Berencana Indonesia (PKBI) pada tahu 1953. Pada awalnya Program Keluarga Berencana ini banyak mengalami hambatan dan rintangan, namun dengan berbagai upaya yang dilakukan seperti Simposium dan Kontrasepsi yang dilaksanakan di Bandung pada bulan Januari 1967 Kongres I PKBI, pada Bulan Februari 1967 di Jakarta dan berbagai upaya-upaya lainnya, maka program ini dapat kita lihat pengrealisasinya. Perkembangan organisasi ini selanjutnya pada Bulan November tahun 1968 organisasi PKBI ini berubah menjadi Lembaga Keluarga Berencana Nasional (LKKBN) yang berstatus sebagai lembaga resmi pemerintah. Kemudian pada tahun 1970 oleh Presiden Republik Indonesia (RI) LKKBN di ubah menjadi Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) yang bertugas menjalankan koordinasi integrasi dan sinkronisasi terhadap usaha-usaha pelaksanaan program nasional secara menyeluruh dan terpadu. Pembentukan Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) di wilayah Provinsi Gorontalo diresmikan pada Bulan Mei tahun 2001 dengan Bapak Drs. H. Syafruddin Giu sebagai Kepala BKKBN Provinsi Gorontalo yang pertama, 25
26 dan kemudian digantikan oleh Bapak Drs. H. Yamin Waisale sebagai kepala BKKBN Provinsi Gorontalo yang ke-2 yang pelantikannya pada tanggal 26 Desember tahun 2007. Setelah itu, pada tanggal 20 Maret 2009 dengan Bapak H. Nofrijal, SP. MA sebagai Kepala BKKBN yang ke-3 sampai dengan saat ini. Program Keluarga Berencana (KB) saat ini difokuskan pada upaya meningkatkan kualitas penduduk melalui pengendalian kelahiran, memperkecil angka kematian dan meningkatkan kualitas KB.Untuk lebih meningkatakn pelaksanaan Program Keluarga Berencana (KB), telah dilakukan reformulasi visi dan misi BKKBN yang selama ini telah mendasari pelaksanaan Program KB Nasional. Visi BKKBN adalah Seluruh Keluarga Ikut KB, dengan Misi Mewujudkan Keluarga Kecil Bahagia Dan Sejahtera. Visi Dan Misi tersebut didasari oleh filosofi Program KB yang pada dasarnya adalah Menggerakkan Peran Serta Masyarakat Dalam Keluarga Berencana. Melalui visi ini BKKBN diharapkan dapat menjadi inspirator, fasilitator, dan penggerak Program KB Nasional sehingga dimasa depan seluruh keluarga dapat menerima idea keluarga berencana. Ini berarti bahwa pasangan suami istri harus melakukan perencanaan keluarga secara matang dan bertanggung jawab sehingga mereka menjadi keluarga-keluarga yang bahagia dan sejahtera. Kemudian misinya Mengemban tugas membangun keluarga kecil yang bahagiadan sejahtera. Untuk itu, maka misi yang diemban oleh BKKBN tidak lain adalah: mewujudkan keluarga kecil bahagia sejahtera
3.1.2 Struktur Organisasi BKKBN Provinsi Gorontalo 27
28 3.1.3 Keadaan Pegawai Pegawai atau karyawan adalah golongan masyarakat yang melalui penghidupannya dengan bekerja dalam kesatuan organisasi., baik kesatuan pemerintah maupun kesatuan pemerintah swasta. BKKBN sebagai lokasi penelitian memiliki latar belakang karyawan yang berbeda-beda seperti pendidikan. Status pegawai pada kantor BKKBN Provinsi Gorontalo dapat dilihat dibawah ini : Tabel 1 Keadaan pegawai pada kantor BKKBN Provinsi Gorontalo berdasarkan status pegawai NO Nama Pegawai Status Pegawai Pegawai Tenaga Kontrak 1 Dra. Hj. Rostiawaty Arhus, MM 2 Effendy Korompot, SH. M.Si 3 Dra. Salma P. Tamu 4 Dra. Hartati suleman 5 Ibrahim Saba, SH 6 Drs. Abdul Mu min 7 Fatma Umar, BA 8 Suparni Saridjan, BA 9 Iriyanto Lasoma 10 Yolin Botutihe, S.Ag 11 Nasir Badjarat 12 Surhayati Dano, SKM
29 13 Hamdan Bormawi 14 dr. Rossy Herawati 15 Joko Dalyono, SE 16 Anna N. Panigoro, SH 17 dr. Hartati Biki 18 Rianti Kumali, SE 19 Ni Nengah Wati, SKM 20 Joko wiyanto, SE 21 Mikael Yance Galmin, SS,MPH 22 Zenab R. Botulo, SE 23 Febriyani Saud, S.Psi 24 Stella Viane huka, S.Psi 25 Ferawaty Pakaya, SE 26 Wiwik Handayani, SE 27 Aguntin Junus, SE 28 dr. Achmad Triyuwono 29 dr. RR. Ratih Dewantisari 30 Effendy Ladjuba 31 Abd. Wahab Adju 32 Roswita Inon Talani, SE 33 Fatma Madi Karim, SE 34 M. Djamiul Ma ruf 35 Hizry Stevani Limonu 36 Mushawir, S.Pd 37 Sry Wulandari Daut, SE 38 Mutmainnah Usman, SKM 39 Sry Wahyuni Akili
30 40 Nur Septiani Ahmad 41 Risno Pakaya 42 Lilan Akase 43 Sry Wahyuni Pangkey 44 M. Arif Pakaya 45 Irvan Husain 46 Lolan Djafar 47 Rully S. Djafar 48 Rita Yusuf Domili 49 Muzakir Podungge 50 R. Taufik Ismail SK 51 Agung Suharto Latif 52 Hendro Rotikan 53 Zainal Hadju 54 Lucky Novilyanto Umar 55 Pengky Talipi 56 Abdulah Karim 57 Irwanto Dj. Katili 58 Iswan Pulukadang 59 Abdul. Azis Ismail 60 Abdulrahman Pakaya 61 Abdul. Rahman Malik 61 Irvan Laliyo 62 Tineke Thomasong 63 Darson P. Tamu 64 Mundarija Musa
31 Tabel 2 Keadaan pegawai berdasarkan golongan NO GOLONGAN JUMLAH PRESENTASE 1 IV 5 15% 2 III 33 55% 3 II 13 25% 4 I 1 5% Jumlah 52 100% Tabel 3 Keadaan pegawai berdasarkan tingkat pendidikan NO TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH PRESENTASE 1 S2 4 10% 2 S1 29 50% 3 D-III 4 10% 4 D-I 2 5% 5 SLTA 11 22% 6 SMP 1 3% 7 SD - - Jumlah 52 100%
32 TABEL 4 Keadaan pegawai berdasarkan jenis kelamin NO JENIS KELAMIN JUMLAH PRESENTASE 1 Laki-laki 22 45% 2 Perempuan 30 55% Jumlah 52 100% 3.1.4 Deskripsi Hasil Penelitian Tugas dan Fungsi Pegawai dalam Pelayanan Menurut Pasal 2 Peraturan Kepala Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Nomor 82/PER/B5/2011 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perwakilan Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Provinsi. Perwakilan BKKBN Provinsi dipimpin oleh seorang Kepala Perwakilan BKKBN Provinsi mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas BKKBN di Provinsi. Perwakilan BKKBN terdiri dari perwakilan tipologi A dan perwakilan BKKBN tipologi B. Perwakilan BKKBN Provinsi Gorontalo termasuk pada tipologi A yang terdiri dari bagian Sekretariat, bidang Pengendalian Penduduk, bidang Keluarga Berencana dan Kesehatan Reproduksi, bidang Keluarga Sejahtera dan Pemberdayaan Keluarga, bidang Advokasi, Penggerakan dan Informasi, bidang Pelatihan dan Pengembangan, dan kelompok Jabatan Fungsional.
33 Dalam menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, BKKBN Provinsi Gorontalo, menyelenggarakan: a. Pengelolaan administrasi kepegawaian, adminstrasi jabatan fungsional, pemberian pertimbangan dan bantuan hukum serta pengelolaan tata laksana. b. Koordinasi pelaksanaan kegiatan di lingkungan Perwakilan BKKBN Provinsi. c. Koordinasi dan penyusunan rencana program dan anggaran. d. Pemberian dukungan administrasi yang meliputi ketatausahaan, kerumahtanggaan, arsip, dokumentasi, dan hubungan masyarakat. e. Pelaksanaan administrasi keuangan, pengelolaan barang milik negara/kekayaan negara, dan sarana program. f. Pemberian dukungan administrasi pengawasan. Menurut Pasal 5 Peraturan Kepala Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Nomor 82/PER/B5/2011 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perwakilan Badan Kependudukan Dan Keluarga Berencana Nasional Provinsi Gorontalo Tipe A terdiri dari: 1. Sekretariat, terdiri batas: a) Subbagian perencanaan b) Subbagian kepegawaian dan hukum, dan c) Subbagian administrasi pengawasan d) Subbagian keuangan dan barang milik negara e) Subbagian umum dan hubungan masyarakat
34 2. Bidang Keluarga Berencana dan Kesehatan Reproduksi, terdiri dari: a) Subbidang bina kesertaan keluarga berencana jalur pemerintah dan swasta b) Subbidang kesehatan reproduksi c) Subbidang bina kesertaan keluarga berencana jalur wilayah dan sasaran khusus 3. Bidang Pelatihan Dan Pengembangan terdiri dari: a) Subbidang tata operasional b) Subbidang penyelenggaraan dan evaluasi c) Subbidang program dan kerja sama 4. Bidang Keluarga Dan Pemberdayaan Keluarga, terdiri dari: a) Subbidang bina keluarga balita, anak, dan ketahanan keluarga lanjut usia b) Subbidang pemberdayaan ekonomi keluarga c) Subbidang bina ketahanan remaja 5. Bidang Advokasi, Penggerakan, dan Informasi, terdiri dari: a) Subbidang advokasi dan komunikasi, informasi, edukasi b) Subbidang data dan informasi c) Subbidang hubungan antar lembaga dan bina lini lapangan. 6. Bidang Pengendalian Penduduk terdiri atas: a) Subbagian penyusunan parameter pengendalian penduduk b) Subbidang analisis dampak kependudukan c) Subbidang kerja sama pendidikan kependudukan
35 3.2 Pembahasan Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut. Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut: 1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; 2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; 3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pada dasarnya pelayanan publik mengandung tiga aspek, yakni: 1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, 2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan
36 keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, 3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar. Suatu layanan publik dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pegawai yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna layanan dalam hal ini guru, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan di tempat layanan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar tempat layanan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan publik. Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber keluhan pelanggan dan mengetahui caracara mengatasi keluhan pelanggan.
37 Etika pelayanan oleh BKKBN Provinsi Gorontalo selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. Tentunya ini menjadi hal yang menarik bahwa kurangnya staff pegawai dan sarana pendukung para guru selaku pelanggan tidak pernah mengeluh tentang kurang baiknya pelayanan di BKKBN Provinsi Gorontalo, ketika diteliti lebih lanjut ternyata jumlah telah berjalan dengan efektif karena didukung oleh fasilitas yang memadai yang dapat menjangkau lapisan masyarakat yang terdiri dari: 1. Kecepatan dan ketepatan pelayanan publik di BKKBN Provinsi Gorontalo Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan publik. Oleh karena itu setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan.
38 Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut Dalam konsep pelayanan publik indikator pelayanan publik yaitu responsif dan adaptif. Responsif dan adaptif memiliki arti cepat tanggap dan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa memandang status pelanggan tersebut, hal ini karena pelayanan publik merupakan salah satu tanggung jawab manusia. Kecepatan pelayanan di BKKBN Provinsi Gorontalo dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak BKKBN Provinsi Gorontalo memberikan pelayanan lebih cepat terhadap kebutuhan masyarakat yang memiliki tingkat populasi yang banyak. Adapun ketepan pelayanan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan sesuai permintaan. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
39 Pelayanan publik di BKKBN Provinsi Gorontalo sangat memperhatikan individu sebagai pribadi masing-masing. Setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan publik bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan. 2. Etika pelayanan publik di BKKBN Provinsi Gorontalo Sikap pelayanan publik berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. perwakilan BKKBN Provinsi Gorontalo baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. Menganggap bahwa pelayanan publik sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang di junjung tinggi. Budaya pelayanan publik adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/organisasi pemberi
40 pelayanan. Budaya pelayanan publik dibentuk oleh sikap pegawai dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan. Selaku pihak BKKBN Provinsi Gorontalo untuk mewujudkan pelayanan public maka mengambil inisitif untuk memberikan etika pelayanan terbaik, Awal mulanya dimulai dengan berpakaian rapi bagi seluruh staff pegawai. Sikap pelayanan publik berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap dapat menggambarkan instansi BKKBN Provinsi Gorontalo. perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. Etika pelayanan oleh pihak BKKBN Provinsi Gorontalo selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. Dalam proses pelayanan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut satu.